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文本内容:
话务员xx年终工作总结XX年即将结束,这一年里,在站领导和科长的正确指导下,我学到了许多知识,也积累了一些工作经验,在同事们的支持和互相帮助的同时,使我在工作方面不断探索,不断发现问题,并予以改进和完善,使工作效率不断提高回顾这___一年,有付出、有收获,现将我XX年的工作总结汇报如下
一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导,无论是科室工作和个人工作,都在发生着变化首先,工作思路和总结经验作为班组文化小组的组长,刚开始毫无头绪,无论是板报还是科室资料、旅客座谈会,找不到工作中的重点,经过一段时间的摸索、理清了工作思路,慢慢地找到了工作方向;其次,学而不倦,作为一名话务员我深知业务知识的重要性,每当旅客咨询问题时,我要准确无误的提供他所需要的信息,还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等第三,调整心态,改变工作态度面对电话咨询工作,有时心情也会低落,通过向科长和同事排解的方式,及时转变工作态度,保持一个良好的心态为旅客服务最后,提升自己,作为一名小组长对我来说是一种自身综合能力的锻炼,即板报设计、___管理及每月的旅客座谈会,让我经历了一个充实而快乐的成长过程
二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作内容而展开的“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态,让我对自己以往的工作情况进行了深刻的反省首先,在个人工作方面,作为一名话务员,要求的不仅是声音要柔和、语气要亲切,还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊事件要灵活也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求,但不肯花时间多学点,总想依赖别人,有点“拿来主义”而且,工作中只能管好自己,能律己但不能律他人,也疏于了对服务质量的要求通过这次科室人员的调整,我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性工作不能马虎,同事间要互相提醒,规范服务用语,时刻注意服务态度其次,班组文化建设方面在___管理上没有好管理方法,只是一味的要求大家写,应付更新,不求质量,没有起到它真正的作用作为小组长深感惭愧,因为___是对外宣传的一个窗口,是大家互相阐述自己思想动态的一个平台,也是一个学习和借鉴工作方法的园地,如果没有主题思想,那就起不到它存在的意义在认识此重要性后,与王主任进行沟通,确定_...。