文本内容:
医院财务部投诉接待制度 医院财务部投诉接待制度
1.目的认真听取病人和家属___,持续改进工作质量,更好地为病人服务,提高病人对医院的满意度
2.依据《XX市综合性医院管理评估标准》(SHAS-xx)《信访条例》
3.适用范围财务部
4.职责
4.1投诉接待员负责接待、查证、协调、答复投诉人
4.2科室质控员与投诉接待员负责根据投诉内容进行分析、讲评、整改提高
4.3部长负责协调、处理
5.内容
5.1设专人负责接待投诉服务,受理病人和群众来信、来访、来电和其他邮件等投诉
5.2接待与处理
5.
2.1投诉接待员对投诉内容进行核实;根据投诉内容及时查证、查实后及时反馈,保证接待的质量
5.
2.2根据投诉内容将投诉材料交由部门负责人批示后处理
5.
2.3涉及多部门的问题,提请部门负责人进行协调
5.
2.4对投诉进行处理后,在规定期限内答复投诉人,并将处理结果书面告知投诉终结部门,同时登记投诉接待记录簿
5.
2.5投诉内容涉及流程、制度等方面,进行专题整改;涉及服务态度方面的,根据投诉性质对当事人作出处理,进行教育,避免类似问题再次发生
5.
2.6有整改方案跟踪落实记录模板,内容仅供参考 。