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文本内容:
宾馆客房人员管理制度宾馆客房人员管理制度客房部优质服务方法
1、客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕准备工作做好了,才能有针对性地提供优质服务,满足客人休息、住宿的需要准备工作的内容主要包括
(1)掌握客情我们这个部门是VIP会员区,客人一般都有留客户档案我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况,以便在接待服务中有针对性地提供优质服务
(2)房间客人预定的房间,要在客人到达前一小时好,保持清洁、整齐、卫生、安全设施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人需要
(3)检查房间设备、用品房间完成后,领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品,包括门窗是否安全、电器开关有无损坏,卫生间设备是否灵便,物品是否放在规定的位置,拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯
(4)调节好客房空气和温度客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要,调节好房间的空气和温度
(5)楼层服务员要仪容、仪表、服装、发式,等候客人的到来客房优质服务的“四化”要求一)服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础俗话说“巧妇难为无米之炊”,没有规格化的服务设施,提供优质服务就是一句空话规格化的服务设施主要包括四个方面1、设施配备必须齐全客房设施配备必须齐全从服务设施规格化的要求来看,主要设施设备包括床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等2、设施质量必须优良客房上述设施和设备,就其数量而言,各客房基本相同;但就质量而言,而因客房等级规格不同而区别较大设备质量优良的具体要求是造型美观,质地优良,风格、样式、色彩统一配套,注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致,不能给客人以东拼西凑的感觉,以此反映客房的等级规格
(二)服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的,同样是提供优质服务的物质基础如果服务用品配备不全,质量低劣,就不能提供规范化的优质服务客房服务用品规范化的具体要求是1、客用一次性消耗物品必须按规格配备,保证需要客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的这些物品配备要根据间/天客房消耗定额,保证质量优良2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准,及时更新客...。