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文本内容:
4s店的客服工作总结4s店的客服工作总结 结合2019年售后维修总体运行情况来看,售后部基本实现了年初拟定的客户的承认是对我们工作的鼓舞,批评和建议则是工作改进的方向为了更好地完成工作,总结经验,扬长避短现对售后服务部工作总结如下
一、2019年度售后服务部的主要工作2019售后部营业额xx万余元毛利xx万余元,平均营业额xx元2019年共进厂xx辆,其中润保xx辆(具体数据,可根据部门实际情况)
二、不足之处 售后服务部成立时间较短,新成员较多,制度不够完善,现场实践经验较为欠缺,我们必须坚持加强现场实践的力度,在实践中培养增强各种业务水平,同时要争取工作的主动性,提高责任心、专业心,加强工作效率、提高工作质量 要树立真正的“主人翁”思想,心往一处想,劲往一处使,积极主动共同服务于公司的各项工作中为公司更好的发展,为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力
三、2020年售后服务部的工作计划 确定并重点服务忠诚客户,随着辖区保有量的增加,将服务做细、做精,提高客户满意度,减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要为确保我公司更好、更快、更强的发展,现将售后维修服务部工作展开计划如下
(一)客户管理细化
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标,找出我们的忠诚客户,作为我们的重点维护对象;
2、通过对流失客户回访及分析,找出客户流失的内在原因及改进措施;
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知,让客户受到特殊待遇,增加客户对专营店的依赖感和归属感
(二)续保率和预约率 入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作,需通过预约工作合理调配,减少客户等待时间
(三)资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享,促进良性竞争,减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台,提高整体的战斗力;
(四)人员培训 随着车用新技术不断应用,更新换代周期缩短及客户期望值的提高,人员素质及战斗力须相应提高一个台阶,对培训工作提出了更高的要求为此做出如下工作计划
1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核;
2、注重理论与实际...。