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借神秘顾客了解你的市场管理资料资料显示,工业较发达的国家,如日本和美国,工业越发达,服务业越兴旺,服务质量的竞争就越激烈,企业家就越注重改善服务质量,第一个把快餐带进中国的罗杰斯快餐店总经理王大东先生认为,罗杰斯设神秘顾客的原因是为了让他们客观地评价餐饮做得是否好,要他们给打分数,而他们打的分数与餐厅员工的奖金等是直接挂钩的,但之所以叫神秘顾客,就是因为员工们也不知道哪位是神秘顾客美国肯德基国际公司对于遍布全球60多个国家总数9900多个分店的管理,也是通过神秘顾客的方式,雇佣、培训了一批人,让他们佯装顾客、___店内进行检查评分由于这些神秘顾客来无影、去无踪,而且没有时间规律,这就使快餐厅的经理、雇员时时感受到某种压力,丝毫不敢疏怠,从而提高了员工的责任心和服务质量河南君友商务咨询有限公司从2000年开始为一些服务行业的客户提供以神秘顾客方法为主的质量监测服务评估的范围包括硬件监测和软件监测两个方面硬件监测包括外部环境、内部环境及设施,软件监测主要考核服务态度、服务用语、服务规范、工作纪律等内容通过近两年的实践,河南君友商务咨询有限公司在服务质量监测方面已经积累了丰富的现场实施经验,并建立了一套科学、客观的评估指标体系其中Z分值的设计和运用得到了客户的认可和高度评价Z分值是无单位量纲,为了消除神秘顾客打分时的主、客观倾向误差而设计的,具有高可比性,神秘顾客暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用,原因就是神秘顾客在购买商品和消费服务时,观察到的是服务人员无意识的表现从心理和行为学角度,人在无意识时的表现是最真实的神秘顾客在消费的同时,也和其他消费者一样,对商品和服务进行评价,发现的问题与其他消费者有同样的感受根据上述服务质量的特性,神秘顾客弥补了管理过程中的一些不足神秘顾客的作用主要体现在以下几个方面●神秘顾客的暗访监督,在与奖罚制度结合以后,带给服务人员无形的压力,引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度,促使其为顾客提供优质的服务,而且持续的时间较长●神秘顾客可以从顾客的角度,及时发现、改正商品和服务中的不足之处,提高顾客满意度,留住老顾客,发展新顾客●神秘顾客的监督可以加大企业的...。