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文本内容:
[客户服务管理]客户服务管理
2.适用范围适用于本公司客户售前咨讯服务、售后维护服务的协调,以及客户问题的受理与解决和满意度的测量
3.职责
3.1客户服务管理部门负责协调并督办向客户提供的各种服务;负责客户信息的接收、传递、分析等处理,并对各客户服务责任部门的客户服务工作进行监督、分析和评价
3.2客户服务责任部门负责向客户提供售前咨讯服务,软件项目、软件产品以及系统集成项目方面的售后维护
4.术语及缩略语
4.1客户咨讯客户了解公司软件产品以及服务方面的情况
4.2客户投诉客户反映公司产品使用以及服务存在的问题
5.工作程序
5.1客户服务内容
5.
1.1客户服务包括售前咨讯服务、售后维护、客户问题管理
5.
1.2售前咨讯服务向客户提供软件产品说明,产品技术资料,产品演示资料等方面的信息和咨询服务
5.
1.3售后维护向软件项目与软件产品应用客户提供售后维护,包括故障排除及出现问题的解决建议
5.
1.4客户问题管理受理客户的各种问题,组织并监控问题及时解决,收集客户的各种反馈信息
5.2客户服务方式客户可以打电话和访问公司网站获得公司提供的各种客户服务,适当时可以通过走访的方式向用户提供服务
5.
2.1电话咨询服务为便于公司客户及时获得满意的服务,公司应向客户提供热线电话,保证客户通过电话可以获取公司提供的客户服务
5.
2.3客户走访为了解用户实际情况,客户服务中心和客户服务责任部门应对投诉的公司用户进行走访,收集用户意见,及时解决客户投诉问题,了解投诉问题解决情况
5.3客户问题受理
5.
3.1公司通过客户热线电话,公司网站等方式受理客户的各种问题
5.
3.2公司服务管理部门负责将受理的各种客户信息分发相关部门,根据问题的类型,确定解决问题的时限,监督问题的解决过程,负责将解决处理结果及时准确地回复客户
5.
3.3客户服务管理部门负责对投诉客户进行回访,了解客户对投诉处理___,对于处理结果不满意的投诉问题,将根据情况继续跟踪服务
5.4客户满意度调查
5.
4.1公司各客户服务责任部门,应随时收集公司客户对软件产品和服务反馈意见
5.
4.2客户服务管理部门根据客户反馈意见,每个季度向公司相关部门发布公司客户满意度调查结果
5.
4.3根据客户满意度调查结...。