客户关系管理的意义客户关系管理工作规划

客户关系管理的意义客户关系管理工作规划**上海大众汽车销售服务有限公司客户关系管理工作规划

一、总则按照上海大众DOS手册的要求，全面提升客户满意度，使服务质量有一个质的飞跃，切实将上海大众销售核心流程和售后核心流程规范化、常态化、科学化的贯彻在日常工作中，并产生出良好的效果，充分发挥好客户关爱部监督、检查、改善、提高的作用

二、公司状况

1、去年工作回顾

（1）对客户满意度指标的监控与落实，经过努力，本公司MOT、CSS、MS名次均排分销中心中上游，稳中有升

（2）对销售和售后的流程执行情况进行监控和落实，包括

①通过录音了解销售顾问和服务顾问在日常工作中是否按照流程标准接待客户，每月进行统计分析后制定改进建议，移交给销售和售后部门进行考核提升

②对新车成交客户和维修客户的电话访问，并按照不同频次回访客户，收集客户___

③受理客户投诉事宜，客户投诉的包括展厅突发事件、电话访问抱怨两方面，通过协调和监控，销售与售后部门对客户抱怨进行有效地快速处理

（3）推进CRM（客户关爱）的有效实施，以客户为中心，以更低成本、更高效率满足客户的需求，并与客户建立起一对一营销模式，最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给公司带来最大价值的客户群，我们采取的方式为面对面的沟通、电话交流、生日贺卡寄送、节日短信祝福、客户关爱课堂等等，通过了解客户的喜好，使用适当的渠道及沟通方式进行交流，并建立起销售顾问、服务顾问与客户之间交流的有效机制

（4）通过对销售顾问和服务顾问有关用户满意度方面技巧内训，强化了员工的服务意识，并通过客户的满意度调查，让销售顾问和服务顾问了解和关注客户满意的重要性，同时认识到客户期望值的重要性，有针对性的进行内训，使销售顾问和服务顾问思想认识和业务能力有了很大提升

（5）在客户抱怨的及时处理方面，我们对待客户抱怨上能够积极应对，及时同相关部门沟通，运用相应技巧，处理好客户的抱怨，变被动为主动

（6）重点在交车区、售后接待区域、客户休息区进行流程检查，对客户接触到的区域环境整洁和布置进行监控，维护好经销商的品牌形象

2、客户分析根据去年我公司成交客户比例可以看出，二次购买和熟人介绍客户明显增加，反映出销售服务质量有很大提高，潜在客户变成交客户数量增加，也说明销售顾...。