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电信客户关系管理论文客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系下面给大家分享一些电信客户关系管理论文,大家快来跟一起欣赏吧电信家庭客户关系管理研究[摘要]利用家庭业务捆绑发展客户已成为电信运营商发展客户的主要方式而如何精准确定目标客户群并提出针对性的捆绑方案则成为运营商所面临的关键问题本文提出了电信家庭客户关系管理的概念并设计了相应的管理模型同时提出了管理系统体系架构为解决这一关键问题提供了整体解决方案[关键词]电信家庭客户客户关系管理数据挖掘随着中国电信业重组的完成三家全业务电信运营商已经形成在这种情况下各运营商如何根据客户需求提高服务质量开发新的业务争取客户满意已经成为各运营商面临的问题从客户需求角度看家庭固定电话、移动电话和宽带网络是家庭成员主要的通讯方式如何综合考虑这三种通讯方式最低开支与最优配置是家庭客户关心的首要问题对全业务运营商而言在这三种通讯方式基础上利用业务捆绑制定优惠政策可以满足家庭客户这一需求然而如何从电信数据库中识别出属于同一个家庭的家庭固定电话客户、移动电话客户和宽带网络客户随后预测该家庭客户的价值最终在业务捆绑基础上提高家庭客户满意、扩大市场规模及开发家庭客户这一系列问题有待通过电信家庭客户关系管理予以解决
一、电信家庭客户及家庭客户关系管理电信家庭客户指包括使用固定电话业务、移动电话业务、宽带互联网业务及IPTV业务在内的家庭客户是具有家庭关系的个人客户集合也是最具有价值特征的客户家庭客户关系管理是一种基于家庭客户的客户管理思想即利用数据挖掘技术对电信运营商海量的个人客户数据进行挖掘分析识别出基于家庭关系的固定电话客户、移动电话客户及宽带互联网客户并将这些个人业务客户转化为家庭客户从而进行家庭客户细分最终利用家庭业务捆绑保持与发展家庭客户达到提高家庭客户满意及运营商获利能力的目标近年来国内学者对电信家庭客户管理所包含的子问题进行了一些研究如上海电信研究院已利用决策树方法对属于同一运营商的固定电话及移动电话的家庭关系识别问题进行了相关研究并取得一定成果;邓玉珊等于xx年构建了电信业潜在宽带客户获取两步预测模型主要方式是利用决策树算法对宽带客户进行预测取得了一定成果但这些研究仅解决了家庭客户关系管理过程中的部分问题缺乏对...。