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文本内容:
酒店话务员个人工作总结三篇 电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人提供服务可以说,电话是对客服务的桥梁,话务员是“只听其悦耳声,不见其微笑声”的幕后服务员因此,话务员必须具备较好的素质 1齿清楚,语言甜美,耳、喉部无慢性疾病 2写迅速,反应快 3工作认真,记忆力强 4较强的外语听说能力,能用三种以上外语为客人提供话务服务 5有酒店话务或相似工作经历,熟悉电话业务 6熟悉电脑操作及打字 7掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息 8有很强的信息沟通能力 话务服务的基本要求 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色,每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养,甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平 1电话转接及留言服务之后再来话 4报警电话的处理: a.接到火警电话时,要了解清楚火情及具体地点 b.通知总经理到火灾区域 c.通知驻店经理到火灾区域 d.通知工程部到火灾区域 f.通知保安部到火灾区域 g.通知医务室到火灾区域 h.通知火灾区域部门领导到火灾区域 进行以上通知时,话务员必须说明火情及具体地点 5叫醒服务: 程序与规范: a.话务员对每一个在酒店内部的叫醒须重复、确认 b.在叫醒记录本上,清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号 c.及时将叫醒要求输入电脑,检查屏幕及打印机记录是否正确 d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序记录在交接班本上,注明、输入、核对人并签字 e.在当日最早叫醒时间之前,先检查叫醒机是否工作正常,打印机是否正常打印,如发现问题,应及时通知信息中心 f.叫醒服务要求时间准确,话务员要用中英文亲切自然地向客人问好,告之叫醒时间已到g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码,及时将这些房号通知客房服务中心,并清楚地记录在交接本上 a.话务员转接电话时,首先必须认真聆听完客人...。