还剩2页未读,继续阅读
文本内容:
怎样提升客户忠诚管理资料 服务质量 服务质量并不由企业来评判,而是由客户来感知, 产品质量只是服务质量的一个方面如史密斯热水器的耐用性一样,产品质量是客户获得价值的静态体现 对于产品相对同质化的金融服务业、电信通信业与交通运输业,服务水平和交付能力会显得更为重要 服务水平和交付能力是企业向客户提供价值的流程设计与行动体现,航空公司需要向头等舱乘客提供舒适的客舱环境和舒心的服务体验,快递公司需要具备向客户承诺的响应速度与准确送达能力 服务体验 服务体验是客户在接受企业提供的产品与服务过程中的心理感受与满足感 随着信息技术进步带来的客户接触点分散化,服务体验对客户忠诚行为___力也在增加换句话说,客户体验从来没有现在这样重要___客户的忠诚 一位银行的理财客户经常会在理财中心现场接受服务,可能平时也会使用银行的网上银行软件即使客户对于企业提供的网上银行软件感觉很好用,但是客户在现场服务体验感知不好,就会造成客户对银行整体服务的不佳印象,很有可能因此而造成客户流失 信息提供的方式也会极大___金融客户的体验证券交易客户就是即使用证券公司提供的交易软件,又享受证券公司提供的资讯服务的综合体验可能这家证券公司提供的交易软件界面很友好,操作也很方便,但是如果某个关键的资讯信息没有及时的传递给客户,有可能导致了客户的投资决策错失机会,就可能影响客户的忠诚 关系互动 要保持客户忠诚,就不能没有互动关系互动是企业和客户之间的双向沟通过程 既然是互动,就是企业和客户之间两个方面发起的关系过程,一方面包括企业主动发起的面向客户的服务沟通与关系维系动作,比如企业向客户表达的生日等;另一方面也包括由客户主动发起的服务沟通请求,或是客户主动回应企业发起的营销活动,或是客户主动向企业提供意见和反馈的行为等, 当然仅有互动并不能够保证客户忠诚关系的维系,更为重要的是这样的互动关系是否建立在互利互益关系的原则和服务为本的理念基础上 理念认同 客户忠诚也与客户与企业之间的理念认同有关,对于服务型企业来说更是如此这种理念认同不仅仅是对于企业产品设计和生产理念,更重要的是对于企业的品牌理念和服务理念的认同 企业对于其理念的适当性传播...。