还剩1页未读,继续阅读
文本内容:
客户细分是客户关系管理的重要手段客户细分是客户关系管理的重要手段 由于不同的企业或同一企业的不同部门或分机构有着不同的商务需要和不同的技术基础设施,因此,根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群是大多数客户关系管理的基本分类方式 在企业应用中,越是高端应用,行业差异越大,客户对行业化的要求也越高,因而出现了一些专门的行业解决方案,比如银行、电信、大型零售等客户关系管理应用解决方案而对中低端应用,一般采用基于不同应用模型的标准产品满足不同客户群的需求一般将客户关系管理分为3类以跨国公司或者大型企业为目标客户的企业级客户关系管理;以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端客户关系管理;以200人以下企业为目标客户的中小企业客户关系管理 在客户关系管理应用方面,大型企业与中小型企业相比有很大的区别首先,大型企业在业务方面有明确的分工,各业务系统有自己跨地区的垂直机构,形成了企业纵横hr
369.交错的庞大而复杂的组织体系,不同业务、不同部门、不同地区间实现信息的交流共享极其困难其次,大型企业的业务规模远大于中小企业,致使其信息量巨大最后,大型企业在业务运作上强调严格的流程管理;而中小企业组织机构简单,业务分工不一定非常明确,动作上也更具有弹性 客户关系管理涵盖客户生命周期管理,涉及众多的企业业务、商机信息、支持服务、市场、订单管理等,既要完成单一业务的处理,又要实现不同业务间的协同同时,作为整个企业应用中的一个组成部分,客户关系管理还要充分与企业的其他应用,如财务、库存、ERP、SCM等进行集成但是,不同的企业或同一企业在不同的发展阶段,对客户关系管理整合应用和企业集成应用有不同的要求 从应用集成度方面可以将客户关系管理分为客户关系管理专项应用、客户关系管理整合应用、客户关系管理企业集成应用 以销售人员主导的企业客户关系管理应用的关键是销售能力自动化SFA,而以店面交易为主的.企业,其客户关系管理应用的核心是客户分析与数据库营销在客户关系管理专项应用方面,有著名的呼叫中心call center随着客户对服务要求的提高和企业服务规模的扩大,呼叫中心在20世纪80年代得到迅速发展,与SFA和数据库营销一起成为客户关系管理的早期应用到目前...。