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文本内容:
客户管理之分类与沟通技巧 如何治理好众多客户是一项十分重要的工作组织客户系列化,___一种化繁为简、行之有效的治理方法具体操作时,可使用两种不同的工具 按客户对待产品的态度进行组织按照客户对待产品的态度,可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类客户治理的重点,就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者 按客户购买产品金额进行组织在客户治理中,就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类 A类,大客户,购买金额大,客户数量少; C类,小客户,购买金额少,客户数量多; B类,一般客户,介于A、C类客户之间治理的重点是抓好A类客户,照顾B类客户 对客户进行治理,实施“巡视治理”是一种非常重要、行之有效的治理方法因为巡视治理的实质是倾听客户___和建议,与客户保持接触,所以有效的巡视离不开有效的沟通通常的沟通方式有以下三种 倾听 首先,要制定有效倾听的策略
①反馈性归纳 即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见,如“你刚才说的话是这个意思吗”这也说明巡视治理者对客户的观点慎重考虑,并使客户有重申和澄清其本意的机会
②理解对方 在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情
③避免争论 当客户在讲一些没有道理的事情时,不要急于纠正在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题,而是强调那些双方看法一致的问题 其次,要采用有效倾听沟通的方式沟通有许多种方式,概括起来,主要有走出去、请进来和利用通信(通讯)工具三种
①走访客户 即深入客户中间,倾听他的一些真实的看法、想法
②客户会议 即定期把客户请来举行讨论会
③利用通信、通讯工具与客户沟通 一是认真处理客户来函来信,及时消除客户疑虑;二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨 引导客户树立正确的消费观念,教会客户如何使用本厂家产品 帮助帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题,为客户提供优质服务模板,内容仅供参考 。