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文本内容:
XX年第一季度质量总结xx年第一季度质量总结xx年一季度,质部以公司《服务质量管理办法》为依据,对车队服务质量管理工作进行了严格考核,不仅增强了车队管理人作责任心,而且充分调动了车队的工作积极性和主动性;各车队通过强化现场管理和教育,严格执行规章,有效提高了广大驾驶员的服务意识公司通过深入开展“创建星级班组、争当班组之星”和“扮靓城市风景线、争当文明驾驶员”等活动,有效地提升了公司整体服务质量
一、一季度投诉情况今年一季度共发生综合投诉81起,较去年同期125起下降
35.2%;认定有责投诉17起,较去年同期22起下降
22.7%;从以上数据可以看出,综合投诉及有责投诉明显下降,这与各车队通过强化教育培训和现场管理,驾驶员服务意识得到进一步增强是分不开的
二、第一季度主要工作回顾
(一)、强化教育培训提高服务意识
1、针对新学员的服务质量岗前培训质管部于3月21日分两批,共对86名第十期学员进行了服务质量培训,服务培训采取学习规章制度、观看服务违纪典型案例视频、互动的形式,让学员接受了一次规范的服务质量培训收到了良好的效果
2、各车队采取了会议、培训、重点人谈心、违纪人员参与线路检查等不同形式,加大了对驾驶员的教育,一线驾驶员的服务意识明显增强,有责投诉明显下降而且一季度涌现五起好人好事现象,其中拾金不昧三起、抢救病人两起,分别在新闻媒体予以表扬,收到了良好的社会效益1
(二)、强化现场管理加强线路检查一季度质管部共组织各类线路检查58次,检查车辆1972台次,共查处线路违纪17起,其中甩站2起,较同期3起下降1起,不规范停靠11起,较同期2起上升9起检查形式有公司质管部的定期检查,以及组织质管部和车队进行的联合检查一季度无车容车貌问题和有责媒体曝光事件发生
(三)、配合公司做好两个创建活动,并完善考核机制
1、一季度,质管部完成了对“扮靓城市风景线,争当文明驾驶员”活动的考核、总结工作,活动共评出492名文明驾驶员,发放奖金99990元,授奖比例为66%
2、xx年,公司继续开展了“创建星级班组、争当班组之星”的活动,按照活动方案要求,质管部认真组织相关人员对申报的星级班组和班组之星进行考核和审核,一季度共-产生27个星级班组,93名班组之星,共发放奖励金额113620元,共...。