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文本内容:
宾馆工作人员管理制度酒店前台工作人员1.前厅部的素质培养2.前厅部的环境与设施的维护3.前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理4.前厅部服务的监督管理5.前厅部对客史档案的管理6.前厅部资源的管理7.前厅部对员工的管理
一、前厅部员工的素质培养1.仪容仪表的规范A.上班按酒店规定统一着装,佩戴工号牌,工服干净整洁;B.站、立、行资势要端正、得体;C.头发符合酒店规定D.员工不得留长指甲,女员工不浓妆艳抹,不涂不色指甲,不带饰物E.不得使用过浓的香水2.礼节礼貌的.规范A.称呼客人时恰当的使用称呼B.热情、主动问候客人,按先女后男宾的原则C.注意应答礼节D.与客人保持应有的距离,不过分随意3.言谈规范A与客人交谈时,语言要清楚、简洁、准确;B.语速适中,语调轻柔,表情自然C.回答问题时不可说“不知道”D.不与同事在客人面前说家乡话,扎堆聊天E.不与同事议论客人是非F.注意接电话的规范G.不得与客争辩,不做有损酒店形象的事情H.上班不带有/表露个人情绪,甚至影响工作4.举止规范A.举止落落大方,自然诚恳B.精神状态良好情绪饱满C.双手不插腰,或玩弄其它东西D.双腿站直,身体不东倒西歪,不得把双脚露出鞋外F.手势规范,双手递接G.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情5.综合素质的规范A.热情好客、交际能力强B.精明能干、有巧妙的推销技巧C.机智灵活、有较强的应便能力D.能说会道、有过硬的语言沟通能力
二、前厅部的环境与设施的维护1.酒店大门与大厅的维护A.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门,送往迎来每一个客人B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序,包括大厅沙发休息区,大厅卫生等C.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留;2.前厅灯光与是否通风良好的维护A.由行李生控制大厅灯光的开与关,注意厅内与厅外的灯光比较B.关注大厅的通风效果,随时与工程部门反映3.大厅装饰物/植物的定期维护4.前台设备,内部资料/资料架的维护A.要求前台员工自觉维护,爱惜B.部门领导定期进行检查5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品;
三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理1.包括接待,收银,礼宾部,总机房等小部门的管理A.未经上级主管批准不得私自换班、调班B.不得迟到早...。