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文本内容:
酒楼营销员工培训方案第一节心态与素质
一、酒店员工素质培训树立一切从宾客出发的观念,酒店是服务性行业,它主要向宾客提供服务商品酒店员工应该有正确全面的服务观念服务观念与心态的树立,对搞好酒店经营,提高服务质量,有极大的意义一位经济学家曾经说过市场经济就是消费者至上的经济,市场经济带来了产品的竞争、销售的竞争,要想在竞争中取胜,就要牢固树立适应市场需要、一切为宾客着想、一切从宾客出发的观念
二、更新服务理念是提高酒店服务质量的保证由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识,曲解了社会分工中人与人之间的关系,当然也就缺乏应有的敬业乐业精神而如果以这种缺乏敬业乐业的精神状态投入工作,只能是凑合敷衍了事,而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识同时,也存在着另一种思想或是认为服务员的服务是单向付出,宾客旅居酒店是有求于我;或是认为,同样是人,为什么一方是心情享受而另一方却是尽力服务,心理不平衡,因而对工作抱着一种怨气,总想发泄,或是态度蛮横结果使酒店人员素质下降,酒店服务工作被动,服务意识淡漠以这种状况从事酒店服务工作,质量可想而知因此,对于酒店从业人员来说,更新服务理念是提高酒店服务质量的保证第二节要有良好的服务意识
一、怎样认识服务意识意识是人类所固有的一种特性,它是人的头脑对于客观世界的一种反映,是感觉、思维等各种心理活动的总和存在决定意识,意识又反作用于存在意识是通过感觉、经过思维而形成的,思维是人类特有的反映现实的高级形式服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的,它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识酒店员工有什么样的服务意识,就有什么样的服务有好的服务意识,当然提供的就是优质的服务,而差的服务意识,当然提供的就是劣质的服务因此,服务意识关系着服务水准、服务质量酒店若要使自己立于常胜之地,就必须培植良好的服务意识
二、酒店优质服务的要求酒店优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下,主要是以劳动的直接形式,即劳务活动本身供客人直接消费的因此,酒店员工必须遵循下列基本要求
1、主动热情,坚持宾客至上主动热情是员工主动愿望的本质表现,是提供优质服务的基础主动就是要充分发挥主人翁责任感,杜绝消极应付,马马虎虎主...。