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文本内容:
电力客服年终工作总结【三篇】客户服务中心担负着城乡居民生活用电的服务工作中心设有客户信息部、用电业务办理、用电业务咨询近年来,客户服务中心积极开展诚信服务、塑造文明窗口,为广大群众提供“优质、方便、规范、真诚”的服务,使客服中心成为规范、务实、高效的基层服务窗口下面,我就20xx电力客户服务中心窗口建设工作向大家作一简要汇报
一、深化窗口硬件建设,营造宾至如归的服务环境
1、引进信息技术、改进服务手段业扩报装联动服务,将客户的办理周期缩短到最短,提高了效率在客户服务中心建立了12398系统,架设了与客户之间的连心桥为方便客户交纳电费,我们从电费核计票出来后,第一时间通知客户,为客户缩短了时间
3、建立监督机制、提高服务质量我们客户服务中心设立了监督电话和举报箱、意见簿,聘请了120名行风监督员,并定期召开监督会议,研究如何改进自身不足,更好地做好优质服务工作,限度地追求客户满意
二、强化窗口队伍建设,建立一流的服务队伍
1、加强培训,提升员工素质窗口人员统一使用文明用语,统一制作了岗位胸卡,统一服装向客服中心等窗口单位下发了《安泽分公司员工工作礼仪规范》,并组织开展学习
2、坚持“首问负责制”,实行一站式服务我们在公司范围内均实行“一口对外”制度,严格贯彻执行“首问负责制”,坚持公司提出的“三个十条”规定,快速处理客户投诉和咨询及业务受理等,做到“内转外不转”,客户只要“进一个门,找一个人”,就能在公司供电服务“十项承诺”规定的时限内办完一切用电手续岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落回首过去的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失,但在很多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很完美我们小组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题,及时改正下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下,希望也能给其他同事带来一定帮助
1、语言交流技巧方面
(1)与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术多用“请”,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用“抱歉”,这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要出现“漏保、招商、农业、工商...。