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地铁车站客运服务质量管理论文
1.1先进的地铁车站服务理念树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量首先,以服务乘客为本的文化理念,可以有效满足乘客的个性化需求,可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作,从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程,使乘客享受到更高效快捷的服务其次,针对特殊重要照顾人群,有必要的关爱与体贴,有特殊的设施保障和专门的服务人员第三,有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择,是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段
1.2必要的地铁车站硬件设施地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴,地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的___度和舒适度,而且随着时间的推移,地铁车站的硬件设施会越来越陈旧,乘客对地铁车站的要求会越来越高,这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发,不断的完善和更新硬件设施的标准,地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量首先,要保证乘客的安全其次,要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的___第三,要不断增加地铁车站的舒适性,要使地铁车站更符合城市的文化氛围,使从使大多数乘客都感觉到满意
1.3全面的地铁车站建设标准乘客对地铁的最基本要求就是准时准点的运行,因此地铁车站要充分全面的做好列车的高度工作,要保证地铁车站能提供充足有效的运力,这需要地铁车站能达到相应的运行标准首先,地铁车站要对列车的时间间隔、换乘时间有全面准确的预告其次,地铁车站的服务要有统一的标准,在同城市的车站要遵循共同的服务原则,从而使所有乘客享受到无差别的服务第三,对地铁车站内的所有设施要施行标准化建设,要充分满足本地乘客和外地乘客的乘车需求,从而使所有乘客都能得到基本的服务
2.1车站设计、布局合理性从旅客角度看旅客在享受铁路运输服务时,第一直观反映是对车站的设计是否满意,车站各服务设备的布局是否方便、合理从铁路客运工作的角度看一方面,由于客流的波动性与不均衡性,客运站必须有较大的通过能力储备;另一方面,客运站的进出客流、行包与邮件以及各种交通工具的流动会形成各种流线,这些流线必须得到合理地___与疏解因此,要使旅客对铁路客运服务产生积极的情感,首先必须在车站设计之初就充分考虑旅客在使用过程中的满意度,对车站...。