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饭店留住顾客的六大法宝管理资料 随着我国饭店市场竞争的加剧,一些饭店为了争夺客源,纷纷采取降价行为, 一些学者的研究表明,争取一名新顾客的成本是保留一名老顾客的成本的7倍正因为如此,国外许多饭店都十分重视培养自己的忠诚顾客例如,香格里拉饭店集团在其2000年“通向成功之路”战略中,就把建立客人的忠诚感放在核心地位,并制订了一个具有战略意义的旨在酬谢回头客的金环计划在培养忠诚顾客方面,我国某些饭店也做过有益的尝试,但由于缺乏计划性与系统性,效果往往不甚理想饭店培养忠诚顾客,应主要从以下几个方面着手 第一,顾客的期望,将顾客的期望维持在合理的水平 顾客对饭店服务评价的高低取决于他对饭店服务的期望与他实际___到的服务水准之间的差距若饭店服务超过其预期水平,则客人会对该饭店的服务感到十分满意;若饭店的服务水准没有达到客人的预期水平,那么即使客观上该饭店的服务水准是不错的,客人也会产生不满在既定的服务水平之下,要提高顾客的满意度,饭店就必须对顾客的期望进行积极的管理目前,顾客的期望管理在我国饭店管理实践当中常常成为一个盲点,未能受到应有的重视顾客期望的形成受以下几个因素___市场沟通、饭店形象、顾客口碑和顾客需求其中能够完全为饭店所直接控制的只有市场沟通,包括饭店的___、公共关系及促销活动等市场沟通对于顾客质量预期___是显而易见的饭店在对外宣传中,若不切实际地进行鼓吹,必然导致顾客在心目中形成对饭店服务过高的期望一旦在实际___饭店的服务产品时发现它并不像所宣传的那样好,顾客对饭店的服务质量的评价就将大打折扣,甚至产生不满,进而投诉对顾客期望的管理实质上就是要求饭店在对外宣传中必须实事求是,并认真兑现饭店向客人所做的每一项承诺 第二,掌握顾客的需求,为顾客提供个性化服务 饭店应是顾客的“家外之家”,因此,饭店必须努力为顾客营造一种宾至如归的感觉,让客人在饭店内能够真正享受到家的温馨、舒适及便利顾客的需求有其共性,如,热情礼貌的员工、干净舒适的客房,饭店的标准化服务就是用来满足这些共同的需求但同时,我们也应该看到顾客需求有千差万别的一面在当今的个性化消费时代,饭店光靠推行标准化服务是远远不够的,饭店应在推行标准化的基础上狠抓个性化服务,只有...。