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什么顾客值得挽留管理资料 xx.
11.22 世界营销评论 如今衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额,而是该企业的顾客保持率、顾客份额以及数据资产的收益等指标, 经营邮购业务的罗伊·加德夫为了节省开支,决定砍去部分未来价值不高的顾客市场分析人员交给了加德夫先生几类顾客的___有的顾客一直对自己不离不弃,每次交易都能带来收益;有的顾客和公司有着___的,但是零星的___关系,形如长流不干的小溪;有的顾客则像流星闪过,只光顾过一次,但是一次___的数量很大;还有的顾客在过去几年内光顾过公司几次,但是___的数量极少,而且都是遇上降价的时候,给他们提供服务利润极微甚至亏损加德夫陷入了困境究竟该砍掉哪一部分顾客呢? 其实仔细分析加德夫的顾客,可以按照单次交易收益和重复交易次数,大致将他们分成四个类别,分别是
1、黄金顾客愿意与企业建立___互利互惠关系,每次交易都能为企业带来收益;
2、小溪顾客顾客愿意与企业建立___的业务关系,但每次交易都只能为企业带来较小的收益;
3、流星顾客喜欢不断尝试新的选择,并不总与该企业交易,但每次交易都能为企业带来一定的收益;
4、负担顾客,
1、给公司带来最大盈利的黄金顾客
2、带来可观利润并且有可能成为公司最大利润的流星顾客和小溪顾客
3、现在能够带来利润,但正在失去价值的负担顾客 根据帕累托定律,20%的顾客带来80%的销售利润 经过以上这些分析,加德夫对顾客群应该作如下处理
1、那些尽管只给公司带来10%销售量,但能给公司带来最多盈利的黄金顾客是设法留住的首要目标
2、占公司销售额和销售利润40%~50%的流星顾客和小溪顾客这部分顾客作为主流顾客群能给公司带来可观利润,并有可能成为公司最大的利润,应培养他们向黄金顾客过渡当然,只有部分人最终会成为黄金顾客
3、第三类顾客是那些虽然能带来利润,但却正在失去价值的顾客如果对这些顾客进行特别的关照和交流,也许可以增加他们的___量,但是与大量的营销开支相比,可能显得过于昂贵,不值得挽留,是属于可放弃的部分案例 有一家朋友开的美容连锁店,因为留客有方,一直经营得较成功她从开业伊始,便建立起顾客档案,包括每位顾客在...。