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南京大学网络教育学院“客户关系管理”课程期末试卷提示答案文档直接在学生平台提交 有人认为“满意的客户就是忠诚的客户”,你觉得呢?结合课程的内容,谈谈你对客户管理中“客户”一词的理解,并就如何提高客户满意、发展与客户的互动等问题进行阐述 论文要求三千字左右,需要有文章的目录,至少有两级标题 提交截止日期2013年7月9日 注请将文档保存类型设为“word97-2003文档” 雷同卷按0分处理!如何提高客户满意度?我们知道,客户满意度与客户的期望值有关对“期望”这一概念加以分析,我们就可能引起一个有关“既定认识”的问题我们必须承认,客户头脑中绝不会是一张白纸客户在各种场合都有可能接受过该种服务或使用过该种产品作为一种经验,客户往往会有一种既定认识,认为某种产品或服务应当这样或不应当这样,从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受相对比,影响了客户的满意程度这可用营销理论中的服务剧本理论来解释所谓服务剧本可定义为服务活动参与者或观察者预期的服务过程服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式,即服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式,并反映他们后天学会的或想象中典型服务经历服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的,比如人们会把其一次欣赏交响乐的经历,按目的、过程、事件分别储存在意图记忆、情境记忆与事件记忆中,这些记忆的抽象就形成了服务剧本当其再去使用这种服务时,就会根据这些服务剧本形成其对即将使用服务的期待这种服务剧本就成了消费者理解和评估服务的一个重要尺度换句话说客户以往的既定认识成为了影响客户满意度的一个重要因素这种既定认识或者说服务剧本是作为一种“参照物”存在的,客户以这一服务剧本为参照并在此基础上形成对目前的购买行为的期望在目前这一购买或使用过程中,当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望,或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时,客户就会感到满意,对服务质量就会有好的评价换句话说,只要能了解到客户的需求,然后为其提供符合、甚至超越他们期望的服务,一般都会使客户满意只有让客户满意,客户才会增强对产品的信任感及对企业售后的安全感,才会持续购买,成为忠诚客户,企业才能永远生存,财源滚滚但我们仍然需要注意,要使客户满意并不是一件轻...。