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文本内容:
客户关系管理试题
一、填空题(每空1分,共15分)
1、以美国劳特朋(Lauterbom)为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论,“4C”分别指:消费者Consumer、成本Cost、便利Convenience和沟通Communication
2、CRM按功能分类,一般划分为运营型分析型协作型
3、客户价值包括两方面的价值,一方面是客户价值或企业给客户创造或提供的价值企业-客户价值另一方面是关系价值或客户为企业带来的价值客户-企业价值
4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差
5、CRM系统结构分三个层次界面层功能层,支持层
二、选择题(每题1分,共10分)
1、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,成为企业竞争制胜的另一张王牌BA、产品B、服务C、竞争D、价格
2、著名经济学的28原理是指DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客
3、在客户满意度公式C=b/a中,b代表的含义是BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值
4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率
5、客户忠诚度是建立在基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值
6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值
7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件CA、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统
8、对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得是参与竞争取胜的保证DA、客户忠诚,客户满意B、客户价值,客户忠诚C、客户...。