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精选客服工作总结模板锦集九篇精选客服工作总结模板锦集九篇 总结在一个时期、一个年度、一个阶段对学习和工作生活等情况加以回顾和分析的一种书面材料,它能使我们及时找出错误并改正,让我们抽出时间写写总结吧总结怎么写才不会流于形式呢?以下是收集的客服工作总结9篇,欢迎大家分享 客服部以二个效益为中心,以三个满意为基础,上下齐心,咨询成功率与预约成功率都有了提高现结合xx年工作实际,将xx年年的工作总结
(一)拟定咨询科室各种规章制度 包括咨询服务标准,咨询部考核细则,电话回访服务标准,咨询部工作范畴, 咨询部工作要求等,细化各个具体工作的服务标准,咨询部的基本工作规范等
(二)规范咨询业务技巧,增加咨询成功率 十月第一周咨询成功率在18%左右,预约成功率在43%;,咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的 1.专业知识的学习 a、每周一次由咨询医生进行讲课,培养咨询医生的学习积极性和自主性,讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识 b、每结束一期培训进行一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的电话进行总结,从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧,在学习的基础上进行比较,找出自己的优势,更好地发挥 2.定期召开咨询记录讲评会议 a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录,重点在于讲评总结,及时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量 b.咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价 c.个人对自己的咨询记录进行分析 d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,及时分析曲线变化原因,找出重点,分析各个细小环节的问题 3.完善咨询病人回访机制 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升 a.对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的电话号码 b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析,对于未就诊的病人,进行电话回访,了解其未就诊原因及就诊动态,及时进行再次营销 c.如因电话忙碌而掉线,第二天发送致歉信息,...。