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精选客服工作总结范文7篇精选客服工作总结范文7篇 时光如流水般匆匆流动,一段时间的工作已经结束了,经过这段时间的努力后,我们在不断的成长中得到了更多的进步,好好地做个梳理并写一份吧在写之前,可以先参考范文,以下是收集的客服工作总结7篇,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友 客服的基本分为人工客服和电子客服,其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类 客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各个方面都展开来说,又未免太泛,很难说到重点只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下 首先想说说的是团队的组建,一个公司的客户服务部从无到有,该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度,制度是组建团队的基础具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的,基本的制度应该包括 客服部门管理制度 投诉管理制度 业绩考核制度 处理问题流程 制定制度的同时,招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了,正如文章开头所说,优秀的客服人员往往具有一些性格特质,因此在甄选的时候通过谈话,问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作,谈话是最好的方式,因为客服工作就是直接沟通的过程,面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求在招聘客服助理的时候,可考虑心态积极,沟通能力良好的应届生应届生优点是积极,接受能力强,可塑性强,但也存在一些缺点,如心态容易不正,工作经验不多,不够成熟等等 在团队组建的同时,尤其要注意的是分工要明确在有流程的基础上,搞清楚诸如碰到谁受理,怎么处理,谁反馈,谁跟踪,谁记录等等 团队需要经常进行培训,包括业务知识和沟通技巧,特别是更新了的业务知识,具体可以邮件和例会等方式实现,原则是简单有效 其次谈谈客户期望的管理,在软件行业,由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因,提出变更的需求是经常的事情如果客户提出的事情都答应,不可能,如果拒绝客户,又怕影响公司形象,这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了客户期望管理的最高原则是信誉,也就是答应客户的事情一定要按时办到没有信誉,其他技巧都免谈其中一种方法叫做降低承诺,提高交付,如果一件事情预计需要1个小时完成,你应该和客户说需要一个半小时...。