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文本内容:
客服类笔试试题范文
一、单选题每题
0.5分,共6分
1.接听电话时,以下不正确的做法是A如是传言,只要记录留言人是谁即可;B等对方放下电话后再轻轻放回电话机上;C最好能告知对方自己姓名;D接电话时,不使用“喂”回答;
2.以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素A服务客户时采用的态度;B服务客户时采用的行为;C服务客户时采用的语言;D服务客户的流程设计;
3.在拜访客户时,关于递名片的次序不正确的说法是A应由被访问者先递名片;B应由职位低的一方先递出名片;C如是介绍时,应由被介绍一方先递出名片;D多数人相互交换名片时,可按照对方座次依次递送名片;
4.当客户有失误时,应该A直接对客户说“你搞错了”;B用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误;C直接对客户说“这不是我的`错”D对客户说“怎么搞的,重新填”
5.公司客户服务中心具有的特点,包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务AONENUMBER接入;B服务综合性强;C服务流量高;D人工密集;
6.顺从型问题客户很容易听信别人的话,主意变得很快,也较容易听从接待人员的意见,对权威的信任度高,容易接受暗示,A以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案;B有理有据,以理服人;C应耐心引导,使其说出真实想法;D态度要热情,多花一点时间倾听;
7.外向型问题客户比较喜欢表达自己,喜怒哀乐溢于言表,能较快适应环境,对外界的刺激反应比较敏感所以在处理外向型客户的问题时应A以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案;B有理有据,以理服人;C应耐心引导,使其说出真实想法;D态度要热情,多花一点时间倾听;
8.内向型问题客户言语不多,受外界影响不大,有时表现为反应比较慢,不愿意表达自己,情感不外露所以在处理内向型客户的问题时应A以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案;B有理有据,以理服人;C应耐心引导,使其说出真实想法;D态度要热情,多花一点时间倾听;
9.独立型问题客户有自己的见解,很少受他人影响,而且非常善于发现问题,较少受暗示所以在处理独立型客户的问题时应A既__得太多,也__得...。