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文本内容:
淘宝客服注意事项【黑羊说】以下内容为这几年运营方面累加起来的,主要是对付商城的骗术,也让运营上有了更强的抗风险能力,现在我们内部每次招新客服,在客服上手前,都要人手一份这个,同时对这里面的骗术需要客服上手前的考核,希望对大家有用
1、客服私人的旺旺账号永远不能拍我们商城的产品不管在不在办公室,不管还是不是公司员工,只要在办公室登陆过的旺旺号,都不可以拍我们商城的产品离职员工,一年内不能用自己账号拍商城产品处罚炒作信誉,删除宝贝
2、发票问题无论什么情况下,都*“没有发票”,也*“暂时没有”发票补发的问题,邮费也是需要我们承担的,不能让顾客承担针对发票问题,只能说“有”我们现在有客服快捷用语,发票问题就用那个回答如遇自己没办法回答的问题,问主管处罚发票问题,每次6分
3、成交不卖“千万不要关闭买家的交易”,货到付款订单不能关闭,顾客拍错、或者未付款的订单也不能主动关闭有旺旺聊天记录,顾客主要要求关闭的,联系主管,一般这种情况下也不要关闭,等3天时间到系统自动关闭处罚顾客可以投诉“违背承诺”,每笔4分
4、违背承诺
1、赠品漏发答应顾客的赠品,发货漏发,如果顾客回来找,希望补发的话,那一定要补发,不能拒绝补发
2、答应给顾客优惠,然后顾客拍下后没能享用,也是可以投诉违背承诺
3、答应当天一定发货,之后没能发出,也是可以投诉
4、发货审单,发现顾客有留言,如果页面上没有说明顾客留言的问题,一般要按顾客留言处理,没有的话也可以投诉违背承诺处罚每笔4分
5、*使用“我们商城是可以使用*的,千万不能拒绝顾客使用*”
6、恶意骚扰“通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人或向他人寄送骚扰物品等影响他人正常生活”顾客申请退款或者投诉,卖家不停的用电话或者其他*联系买家【联系超过3次】买家可投诉恶意骚扰客服注意对于要拨打电话,特别是顾客有问题的电话,同时拨打不要超过3次,不管对方接还是没接多用旺旺沟通处罚每次12分
7、延迟发货顾客拍下大额产品或者奇怪的订单,留下的*关机或者号码错误,地址不详等情况正常情况下我们会联系顾客,可是联系不上遇到这种情况下,客服请及时联系主管,我们的处理情况是,此订单通过联系快递公司,发...。