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商业银行客户关系的管理 近年来,CRMCustomer RelationshipManagement即“客户关系管理”系统引起了各大商业银行的普遍关注实施CRM系统有助于商业银行更深入全面地了解客户需求,实行有效营销,从而吸引和留住客户,提高盈利能力 理论上,CRM系统的基本功能是客户发现、客户交往、客户分析通过CRM系统,银行可深入分析客户的价值贡献度、忠诚度、风险度等,并将分析的结果与相关指标的平均值进行比较,发现哪些客户能为银行带来价值,在此基础上挖掘优质客户并使价值最大化,同时使客户经理和客户之间建立紧密的联系,以保证客户能够得到专业的服务 以浙江鄞州农村合作银行为例,目前其CRM系统共分成三个层面,即总行层面、支行层面和客户经理层面 总行层面,目前试运行的CRM对公业务分析系统能提供对公客户分群的功能,可有效挖掘优质客户,形成与优质客户利益共享的机制,并指导开展有针对性的营销例如,在业务概览项下,能一目了然地看到全行前五名的客户的关联贡献度、关联存款积分、忠诚度、风险度、本年户均存款趋势和本年户均贷款趋势等;具体的客户分析则可以提供完整的客户素质分析、客户价值分析、客户忠诚度分析、客户风险分析及其账户明细等;通过行为查询能够迅速查询到客户的存款变化、贷款变化等,有效甄别黄金优质客户,为下一步提供更优质、更有针对性的服务奠定了基础 支行层面,CRM系统提供支行权限范围内的客户分析功能包括客户贡献度、忠诚度、风险度和行为识别功能同时,对办理的业务进行价值分析和处理;对金融产品的营销情况和所带来的利润进行分析;对客户所处的行业、信贷业务行为进行综合分析等 客户经理层面,CRM系统主要提供客户经理权限范围内的客户分析功能 目前,我国商业银行实施CRM系统具有如下特点首先,CRM管理的只是客户档案和工作进程,而不是关系;只根据一小部分的客户数据进行简单分析,无法与客户形成整体关系其次,CRM应用是内部导向的、基于工作任务和记录事件的,无助于银行与客户形成个性化、全方位的关系,缺乏深入的客户信息分析及与后台集成的销售业务操作功能,不能及时地听取客户的意见或对客户的意见反应严重滞后,银行和客户沟通有限...。