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制度名客户投诉管理制度电子文件编码GLZD194页码10-1天马行空官方博客http://t.qq.com/tmxk_docinhttp://t.qq.com/tmxk_docin\t_parent;QQ:1318241189;QQ群175569632第一条目的为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进品质改善与售后服务,特制订本制度第二条适用范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、处理权限及处理逾期反应等项目第三条适用时机凡对本公司××产品提出品质异常申诉时,依本施行办法之规定办理(如未造成损失,业务部或有关单位前往处理时,应填报《异常处理单》反应有关处理情况)第四条处理程序客户投诉处理流程第五条客户投诉分类客户投诉处理作业依投诉原因不同区分为
1.非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)
2.品质异常投诉发生原因第六条处理部门(参见下表)项目投资调查及处理成品退回处理投诉改善及追踪投诉反映调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行改善项目监督主办部门业务部门品管部制造部生管组总经理室生管组总经理室品检科仓储单位生管组总经理室制造部生管组总经理室有关部门生管组总经理室第七条处理分工各部门投诉案件处理分工
1.业务部门1详查投诉产品之订单编号、料号、数量、交货日期、不良品数量签发人责任人签名制度名客户投诉管理制度电子文件编码GLZD194页码10-2(2了解客户投诉要求及投诉理由3协助客户解决疑难或提供必要参考资料4迅速传达处理结果
2.品管部1负责投诉案件的调查、上报及责任人员的确定2发生原因及处理、改善对策的检查、执行、跟踪、防止、追踪及改善成果的报告3投诉品质量检验确认
3.总经理室生管组1投诉案件的登记,处理时效管制及逾期反映2投诉内容的审核、调查、上报3投诉处理会议的联系4处理方式的确定及责任归属之判定5投诉改善方案的提出、洽谈、执行成果的跟踪及效果确认6协助有关部门与客户接洽投诉调查及妥善处理7将投诉处理中客户反映...。