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天马行空官方博客http://t.qq.com/tmxk_docinhttp://t.qq.com/tmxk_docin;QQ:1318241189;QQ群175569632前厅部行为规范TheF.ODepartmentStaffHehaviorStandard
(一)宗旨“宾客至上,服务第一”是我们的服务宗旨“客人永远是对的”,是我们的座右铭对此,每一位前台的员工务必深刻领会,贯彻落实到一言一行中去
(二)仪态
1、本部员工以站立姿势服务深夜班员工凌晨一点钟以后方可坐下,但若有客人前来,当即起立
2、正确站立姿势应是两脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均应落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)
3、在服务区域内,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、蛇背、耸肩
(三)仪表
1、身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣物
2、每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以保证口腔清洁
3、头发要常洗、整齐上班前要梳头、提倡加落少量头油头发不得有头屑
4、女员工上班要化妆、但不得浓妆艳抹,男员工不得化妆
5、不得佩戴任何饰物、留长指甲,女员工不得涂有色指甲油
6、必须佩戴工号牌,工号牌应佩戴在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正,从后台进入服务区域之前,也应注意仪表
(四)表情
1、微笑,是员工最起码有的表情政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES制度POLICY前厅部行为规范编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED
2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢
3、和客人交谈时应眼望对方
4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、鼓击或玩弄其它物品
5、行走要迅速,但不得跑步,不得二人并肩而行、搭肩、挽手,与客人相遇时应靠边而走...。