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文本内容:
客户投诉管理制度
一、总则
1、明确规定投诉的处理程序,客观、公正、高效地处理客户投诉与抱怨,使客户满意
2、本规定适用于公司客户的函电或现场投诉
3、职责分布a.公司办公室在适当地方公布投诉电话,受理客户的正式投诉,组织调查并及时反馈处理情况,汇总、分析客户抱怨b.活动辅导员受理客户的现场投诉,收集客户抱怨,协助调查投诉事实,制定纠正与预防措施并负责实施c.管理者负责重大投诉的处理,集中处理客户抱怨
二、客户投诉处理
1、在适当地方公布投诉电话
2、客户的函电(包括各种信函、传真、电话等)投诉由公司办公室统一处理
3、客户的现场投诉,不论事由,不论对什么人,都必须无条件作出反应,并予以接待处理;本人无法处理的,应立即通知有关人员或通报上级处理
4、投诉的受理范围a.未向客户提供相应标准服务的;b.因员工故意或过失造成财务损失和人身伤害的;c.员工索要回扣或小费的
5、不予受理的投诉a.不属于公司管辖范围内的投诉;b.投诉者于投诉事项没有直接利害关系的投诉;c.没有明确的被投诉者,或没有具体的投诉请求和事实依据;d.投诉日期超过投诉时效60天的投诉
6、投诉处理的原则是查明情况、实事求是、耐心谨慎、避免影响扩大
7、受理客户投诉时,受理部门应在《客户投诉处理单》上详细记录,其内容包括a.投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位名称及地址;b.被投诉者单位名称或姓名、所在地;c.投诉请求、事实与理由;d.证据
8、上述投诉记录应由投诉者签名或盖章确认
9、核查事实时,被投诉者所在部门应在6天内将核查情况、初步处理意见等书面报投诉主管部门
10、书面答复的主要内容至少应包括被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见
11、涉及礼节、礼貌服务等方面的投诉,应随时随地予以解决;正式投诉,自受理后45天内必须处理完毕并向客户反馈,到期没有结果的投诉,应及时向投诉者通报情况,并继续进行处理,直至问题解决
12、《客户投诉处理单》及回函由处理部门归档保存。