还剩3页未读,继续阅读
文本内容:
客服部-客户投诉处理方案 当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时,原因可能来自于服务投诉的行为一旦做出,不论是对客户,或是对物流部门而言,都是一个不愉快的事情 从客户角度来说,拿到与订单不符的商品或是对物流部门提供的服务品质和项目不满,都可能会对客户的经营造成伤害至于物流部门本身,则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心情况严重的,还可能影响到企业的信誉及利润有的研究资料指出,客户宛如企业的免费广告,当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户,但是一个不好的体验可能会告诉20个因此,如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介,使企业不断发展下去,在一定程度上有赖于企业物流服务人员能否谨慎处理客户的每一个不满与投诉
一、物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员,在接获客户投诉时的处理原则都是一致的其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理,在情绪上觉得受到尊重因此,在处理客户抱怨时应遵循下列步骤
1.要有效地倾听客户各种不满陈述为了让客户心平气和,在有效倾听时应做到下列事项
(1)让客户先发泄情绪当客户还没有将事情全部述说完毕之前,就中途打断,做一些言词上的辩解,只会刺激对方的情绪如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄,往往可以让对方有一种较为放松的感觉,心情上也比较平静
(2)善用自己的肢体语言,并了解客户目前的情绪在倾听的时候,应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听,让客户觉得自己的意见受到重视同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度,以此来决定以后的应对方式
(3)倾听纠纷发生的细节,确认问题所在倾听不仅只是一种动作,还必须认真了解事情的每一个细节,然后确认问题的症结所在,并利用纸笔将问题的重点记录下来如果对于投诉的内容不是十分了解,可以在客户将事情说完之后再问对方不过在些过程中,千万不能让客户产生被质问的印象,而应以婉转的方式请对方提供情况,例如“很抱歉,有一个地方我还不是很了解,是不是可以再向您请问有关……的问题”并且在对方说明时,随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况
2.表示道歉不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门,如果能够诚心地向客户道歉,并对客户提出的问题表示感谢,都可以让...。