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文本内容:
ⅩⅩ市星级饭店西餐服务规范
1.范围
1.1本标准包括西餐服务人员仪表仪容、礼节礼貌和西餐服务程序要求
1.2本标准适用于ⅩⅩ市旅游星级饭店和旅游星级餐馆
2.引用标准及资料
2.1《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2003)
2.2中国饭店行业服务礼仪规范
3.仪表仪容
3.1头发干净、整齐男士头发后不盖领、侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼,长发盘起
3.2面容洁净,牙齿清洁口气中不得带有异味男士不留胡须,女士淡妆
3.3手部清洁,指甲修剪长短适宜,不涂指甲油;
3.4着本岗位工服,在左胸前佩戴工牌服装干净合体,熨烫挺括,钮扣齐全,无破损,不得将衣袖、裤脚卷起
3.5着黑色皮鞋,光亮、无破损
3.6男士穿深色袜,女士穿肉色丝袜,干净、无破损
3.7不得佩戴夸张性手表与饰物
3.8不得使用味道浓烈的香水.
4.礼节礼貌
4.1工作时不得用餐巾擦脸和胳膊;
4.2打喷嚏或咳嗽时,应捂住脸,且不得面向客人;
4.3运送餐具时应使用托盘或盘子,盘子上应加盖餐巾;
4.4服务中不得直接用手接触食物;
4.5不得双臂交叉于胸前或身后,不得将手插入口袋;
4.6因工作需要必须超越客人时,应向客人礼貌致歉;
4.7引领客人时应走在客人右前方约1米处,并在行进中保持此距离
4.8离开客人时应先退后两步再转身;
4.9服务中应遵照先宾后主,女士优先原则;
4.10服务中应以自己的右手在客人的右侧提供服务;(调整餐具、更换毛巾除外)
4.11服务应主动热情,彬彬有礼,与客人交流时目光应注视客人
4.12语言优美,声音清晰,语调亲切和蔼
5.服务程序
5.1预订
5.
1.1预订员能用普通话和相应外语提供服务
5.
1.2预订中应准确记录并向客人复述预订要求
5.
1.3客人电话预订,应在电话铃响三声之内接听,先用中文问好,若客人没有反应再用英文问好,超过三声接电话应向客人致歉应当在客人之后挂断电话
5.
1.4客人在预订时间未到达时应主动与客人确认是否将按预订前来用餐,未与客人确认不得取消客人预订
5.2迎宾
5.
2.1客人到来时,迎宾员应面带微笑在餐厅门口迎接客人,主动上前问好必要时提供衣帽寄存服务
5.
2.2对有预订客人,应及时询问客人预订信息,确认人...。