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文本内容:
一、呼叫中心主管岗位职责
1、管理客服(座席)专员电话接听工作,对疑难问题予以指导;
2、主持征期内的客服专员每日一会,进行及时的培训、答疑;
3、统计客服专员每月的考核,提供工资、奖金依据;
4、实时关注CRM,安排录单工作,对CRM中变更信息及时修改;
5、客服平时出现请假、缺席情况的,及时安排并调配人员;
6、安排客服专员的回访工作,向客服分发回访名单,并定时回收;汇总回访情况,进行总结,处理回访过程中企业的需求;
7、负责跟进及处理客户投诉等问题;
8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理;
9、负责统计呼叫中心相关数据
二、呼叫中心员工岗位职责
1、负责所有客户的电话咨询、问题解答;
2、负责电话回访(协议、上门、返卡、电话留言及网站留言);
3、负责做好日报、月报,及时反馈信息的统计、分析和汇报;
4、负责有服务需求客户的电话营销工作;
5、完成上级安排的其他工作
三、呼叫中心服务标准
(一)电话接听服务态度
1、接通电话时,应说“您好,中国××(工号)为您服务!”
2、客户不出声时,应说“您好,请问有什么可以帮您?”
3、用户仍不出声,应说“对不起,听不到您的声音,请稍后再拨!”
4、用户等待超过10秒,应说“对不起,请稍等!”
5、听不懂用户方言,应说“您好,请讲普通话好吗?”
6、听不清用户问题,应说“对不起,请您大声一点好吗?”“对不起,请您讲慢一点好吗?”“对不起,请您重复一遍好吗?”
7、取消“静音”恢复通话,应说“对不起,让您久等了!”
8、解答完毕,应说“请问您还有什么问题吗?”
9、不能当场解答疑难问题,应说“请稍等,您的问题正在记录……请讲!”“您的问题我复述一遍好吗?”“您的问题稍后我们会尽快回复您”
10.回复疑难问题时,应说“您好,这里是湖北哲科服务热线您上次(*月*日)咨询的关于***问题,现在给您回复”
11.需要用户记录时,应说“请您记录……”
12.电话结束,用户表示感谢时,应说“不用谢/不客气,欢迎您再次来电!”
13.用户打错电话,应说“您好!对不起,这里是湖北哲科服务热线,您打错电话了!”并尽可能地告知正确的去电方向
14.用户态度不友好,应说“谢谢您的宝贵意见!我们会及时...。