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文本内容:
客服工作职责及工作明细一整理售前所有已交车客户的档案资料并归档(档案的整理收集)1每日交车客户信息的整理从2012年1月到11月所有客户资料的收集归纳(已交车客户的的个人信息、交车客户的档案资料7项、诺相随保养手册客户的核对)2整理售后每月保养客户的详细信息,每日的售后来店保养客户的记录归档每月客户保养明细分布明细整理归档3每日电话回访的客户档案整理(电子版)
(1)售前客户SSI回访流程,从2012年11月7日开始回访随时记录反馈问题并整理归纳在回访时所用的话术完全按照SSI考核的内容逐项回访
(2)售后客户CSI回访流程,现包括三菱在内的每日保养维修客户的回访,三菱搬迁从11月7号电话全部通知(以前的档案表格中所有客户),已群发给客户告诉搬迁至雷诺4S店,在回访中反馈的问题第一时间报给售后经理进行落实记录反馈落实解决整理归纳二客服工作使用并掌握的系统学习(11月6号开始学习掌握)1怀远系统(售后每日客户保养维修的明细)2诺相随保养系统(新交车客户的详细资料的查询,售后来店保养维修的客户信息)3短信平台的掌握(用来给客户发一些温馨提示、店内活动销售人员用来群发客户信息)三客服部与市场部配合定期举行的店内活动(互动)1客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备、场内的整理、活动中与客户互动、周到的服务等2客服部按照领导的指示定期根据客户群体的不同,将对新老客户的爱好兴趣举办互动活动,活动为了是更好的维系老客户,发掘新的意向客户在于客户的交流中了解更多的信息,客户心里对车的需求3客服部对新老客户的生日赠送礼品这项一直在做,根据客户的喜好给客的孩子寄生日礼物,由总经理签字同意进行赠送,现在客户礼品这块需进行适当调整,因为客户的喜好很多,而且赠送的额度是有规定的如何更好的满足客户的要求,我们制定相应的礼品栏在面访中让客户进行选择性的填写自己的生日礼物,客户既得到了礼物我们的额度也在控制范围内,礼品目的维系老客户4客服部配合市场销售做...。