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星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要通过对星巴克的客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析,设计其客户满意体系、客户保持方案及CRM系统方案,全面了解关于客户关系管理方面的问题目录TOC\o1-3\h\z\u星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案11企业基本背景2
(1)星巴克概况2
(2)星巴克品牌4
(3)发展大事记52客户特征分析5
(1)“星巴克”名字由来和定位5
(2)调查研究6A年龄6B教育程度6C职业63客户满意、客户忠诚现状分析6
(1)企业因素7
(2)产品因素8
(3)营销与服务体系9
(4)沟通因素11
(5)客户体验11
(6)小结124客户保持现状分析12
(1)为顾客提供免费商品(购买会员资格后才可享受)13
(2)客户体验13
(3)服务创新14
(4)渠道创新14
(5)消费教育15
(6)口碑营销155客户关系管理中存在的问题分析15
(1)品牌的迷失15A经济下滑,购买力下降15B扩张无度,加速品牌平淡化15C品牌泛化,无异于品牌自宫162服务质量下降163解决方案166客户价值识别16
(1)客户价值定位16a.企业为客户创造或提供的价值16b.客户为企业创造的价值16
(2)客户价值的定义177客户满意度评价指标体系设计178客户保持方案设计189CRM系统方案设计(系统功能、及子系统功能)19
(1)CRM系统定义19
(2)CRM系统功能19A接触活动19B业务功能19C数据仓库功能19
(3)CRM各子系统功能2010小结22
(1)星巴克成功原因22
(2)自己的收获221企业基本背景
(1)星巴克概况星巴克(英文Starbucks)NASDAQ SBUX港交所4337星巴克(Starbucks)是美国一家连锁咖啡公司的名称,1971年成立,为全球最大的咖啡连锁店,是世界领先的特种咖啡的零售商,烘焙者和星巴克品牌拥有者旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡...。