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文本内容:
悦心大酒店餐饮部前厅“岗位大练兵、技能大比武、业务大竞赛”活动方案为响应总经理办公室关于检验“经营创收、管理创利、服务创优、安全创稳”成果,举办“岗位大练兵、技能大比武、业务大竞赛”的活动决定,餐饮部前厅从自身岗位特点入手,制定如下活动方案参与活动的项目有迎宾电话礼仪接待和中餐宴会摆台
一、迎宾电话礼仪接待餐饮部迎宾员作为酒店餐饮的第一形象,是部门不可或缺的重要岗位,顾客到店和来电的礼仪接待是她们的主要职责,此次活动我们主要抽选一名迎宾员现场模拟电话礼仪接待让其领导进行检验
(一)、接听电话的姿势接听电话时,站(坐)姿端正,左手握听筒,听筒与嘴唇之间的距离在3厘米左右,右手自然下垂,需记录时右手执笔,仔细聆听,不能依靠它物,不玩弄无关的物品
(二)、接听电话的程序
1、铃响三声之内接听电话
2、用普通话问好“您好,这里是悦心大酒店餐饮预订部,请问您需要什么服务?”语气柔和亲切
3、在接听电话的过程中要自始至终面带微笑,并用“好的”、“明白”、“嗯”等词语及时应答
4、认真倾听对方的电话事由如是预约订餐或预约服务电话,则按以下预订程序操作
(1)接听电话铃响3声内接听电话(如果超过4声才接起来,一定先说一声致歉的话“对不起,久等了!”)
(2)问候客人问候语“您好!这里是悦心大酒店餐饮预订部”
(3)询问姓名并复述确认(“请问您贵姓?”)
(4)询问预定时间询问客人预定时间,查看预定当日厅包状态,迅速判断能否受理
(5)询问就餐人数问清预定就餐人数;特殊宴会如寿宴、家庭宴会等要问清情况,以及早做好接待准备
(6)询问要求询问客人有无特殊要求,对客人的特殊要求应详细记录并及时上报
(7)询问电话询问客人联系电话号码并做好记录
(8)确认预定
①确认客人姓名;
②确认就餐时间;
③确认预定厅包、消费标准及就餐人数;
④确认特殊要求;
⑤确认预定联络人情况
(9)完成预定感谢客人打电话来预定,并告之如有变更请及时与我们联系(“非常感谢您的预订,我们期待您的光临!”)
(三)、打出电话的姿势打出电话时,站(坐)姿端正,左手握听筒,听筒与嘴唇之间的距离在3厘米左右,右手轻按电话键盘号码在等待接通以及接听的过程中不能依靠他物,不玩弄无关的物品
(四)、打出电...。