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客服部客户满意度提升计划2016年度通过公司在各项目从开发设计、施工建设、房屋销售和房屋交付的几个阶段中,设计、施工、营销、物业和客服部在工作中不断的总结,有些工作中的环节仍需改进
1、客户满意度提升思路设计管理
1.1对水电井、空调机位、给排水管、地漏、门窗的开启方向等设计布局进行优化和完善,多要考虑后期业主或物业的使用功能和实用性;
1.2与客服和物业部就客户投诉及质量通病进行研究,将问题提炼成产品标准,提升后续项目产品能力
1.3园林景观设计方面着重提高小区整体环境,同时注重室外园林景观设计的标高和施工,严禁在近邻楼栋前的出入口、阳台、飘窗、水电井、风井、设备井等部位,堆造地形,使雨水倒灌至室内;
1.4加强建设过程和交付前走场查看,对设计类遗留问题及时处理;销售管理(项目营销部考核,项目客服部跟踪考核情况并定期播报);
1.1每月30日项目营销部对销售员的销售说辞进行培训和考核、对新进人员进行考核上岗;
1.2拟定销售宣传规范检核问卷,每月进行神秘客户销售抽查,对于代理公司销售过程中乱承诺,过度宣传,从源头杜绝可能引发过度宣传或不实宣传的投诉
1.3销售部门应将本次销售楼盘的不利因素公示在营销中心较明显部位,并将此项单列一份《购房告知书》附件,交客户签字(作为业主档案附件备查);
1.4统一销售说辞拟定前,需会同各部门一起探讨商定,由营销部拟定常见问题,由各部门给出专业回答形成统一说辞加强对营销代理公司及其销售人员行为规范的管理,不得任意创解或发挥统一的销售说辞,营销部应加强销售前的销售统一说辞培训和销售过程中的监督跟踪;
1.5项目营销经理每周组织营销人员参加例会,对每天销售过程中客户提出的新问题进行归纳,形成统一说辞后对所有的销售人员再次培训对本周销售过程中出现的问题进行反省和总结,进行批评与自我批评,形成会议纪要;
1.6对不按照销售统一说辞进行讲解,为了卖出房子,自己胡编乱造和乱承诺的,投诉一起,处罚一起(凡是业主投诉到开发商,经处理后,无论损失的大小,没有任何理由,投诉一起处罚一起)客户服务管理
1.1业主群诉处理,牵头组织相关部门开会确定处理方案,公司审批后,项目客服负责落实处理;
1.2客户资料管理,对代理公司销售秘书进行客户档案资料管理培训工作;
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