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文本内容:
护理部关于改善服务态度提升服务水平工作计划我院自2010年5月开展优质护理服务示范病房以来,得到了大多数病人及家属的认可和好评,病人满意度得到了普遍提高,护理服务水平有了明显的提升但是,工作中仍然存在许多不足的地方,如对病人不够热情、解释工作不到位、缺乏耐心、服务不到位、主动服务意识不强,缺少微笑服务等现象为全面提升我院服务水平,更好地为病人提供满意优质服务,护理部特拟定,提升服务水平的计划如下
1、转变服务思想,强化服务意识各科室组织科内护理人员进行分析讨论影响满意度的相关原因,对存在的问题给予充分认识,寻找出解决问题的积极可行的办法,护士对自身存在问题进行自评,护士长给予一对一指导,以达到不断完善自身素质的目的
二、改善就医环境保持病房环境清洁、整齐、安静、舒适尽最大努力为病人创造出一个良好的就医环境
三、加强对科内重点人员(新来人员,性格不稳定者,服务态度欠佳,理论水平较差的护士)沟通能力的培养,对个别护士应单独指导,跟踪调查,定时检查
四、护理部及科室实行奖惩机制,提高护士工作积极性,凡病人提名表扬的护士给予精神及物质上的奖励;对工作态度较差的护士,给予说服教育并进行指导,帮助、督促早日改进,如有投诉现象,按医院相关制度处理
五、良好的后勤保障系统与后勤人员保持良好的沟通,督促后勤为临床提供方便、快捷的服务保障
六、制定病人从入院到处出院的全流程化服务,主要从以下几方面做起
(一)病人入院时
1、护士面带微笑,起身迎接新病人,安置床位,并立即将患者带到病床,给病人及家属留下良好的第一印象
2、备好床单元,护送病人至床前,妥善安置,通知医生对患者进行处置
3、主动行自我介绍和主管医生介绍,并根据患者病情的轻重缓急,选择合适的入院宣教时机,让患者或家属能更好的接受和掌握
(二)患者住院后科室为患者提供便民措施如饮水、微波炉、卫生用品等做好各项基础护理,尽量做到主动、热情、耐心、周到,管床护士及时巡视病房,加强与患者的沟通,关心患者的不适和需求,并及时妥善为患者解决与患者或家属沟通时,坚决杜绝生、冷、硬、碰的现象
(三)住院期间
1、管床护士要针对患者情况进行相应的健康教育,并帮助生活不能自理的患者进行各项生活护理
2、工作中多用“您、请、谢谢、对不起”等礼貌性语言、解释...。