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装维质量提升工作计划2010年3月份开始,省公司开展了金牌装维服务提升竞赛活动,从3个月的指标来看青岛公司的装维指标较差,装维质量存在问题月份装机履约率所有用户等级宽带用户装机平均时长宽带用户障碍修复平均时长宽带用户障碍修复及时率宽带用户重复申告率1月
94.22%
91.3小时
17.
8289.01%
13.93%2月
94.98%
82.3小时
1988.71%
10.74%3月
99.69%
34.7小时
14.
4898.38%
13.02%4月
99.55%58小时
16.
198.98%
15.32%5月
99.54%
60.4小时
12.
7499.34%
13.84%上表是2010年五个月青岛装维主要指标的变化情况,从表中可以看出装机和修机指标基本保持上升,1月和2月指标相对较差,主要是由于青岛公司今年年初进行了装维管理改革,将装维日常管理工作下放到各营销单位直管同时随着今年伊始市场活动的开展宽带装机呈现逐月增高的趋势,装机量增大,营销单位可以将部分代理商装机纳入到装维管理体系中,装机人员由去年的60人增加到今年的110人,装维管理也由去年的15人增加到今年的23人,但伴随着人员的增加装维人员的整体素质和能力下降较为明显,装维管理人员由于是从市场岗位转换而来,管理经验不足同时由于装机压力较大,装维人员和装维管理人员的培训不够,造成装维过程中规范性不够,这是造成整体装维指标下降的主要原因随着装维工作的进行,装维指标逐步开始提高,但距离省分公司的要求还有很大差距,为尽早达到要求,青岛公司已经制定如下措施,争取在3个月内使青岛的装维指标达到省分公司的要求
一、装机质量问题装机质量层面省分公司考核以下三个指标宽带用户装移机履约准时率,宽带用户装机平均时长,装机超时万用户投诉率其中青岛公司的装机超时万用户投诉率一直未达到省分公司要求的,宽带用户装机平均时长虽然达标但高于全省平均水平青岛网运部对以上问题进行了认真的分析,具体分析如下
1、引起装机超时投诉的主要原因是前期受理时承诺的装机时间与实际装机时间不符,装机超时引起的投诉中45%是由于承诺时间内装机资源未到位(设备资源不足占30%,线路资源不足占40%,下户线资源不足占30%)造成,有35%是由于装维服务不规范等原因针对这些问题...。