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文本内容:
淘宝客服培训方案前言每一个成功的网上店铺背后,都有一群群辛勤付出的客服商家通过网络和我们交流,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都会让客户感觉到商家的服务和态度帮助客户慢慢卸下先前的防备,从而在心目中树立起店铺形象当客户再次购物的时候,也会更优先选择那些他所了解的商家如何成为一个优秀的网店客服,从现在开始目录前言……………………………………………………………1
一、客服工作职责及工作要求………………………………
41.1网店客服工作职责……………………………………………………
41.2客服工作基本要求……………………………………………………4
二、网店客服优质用语………………………………………
42.1欢迎语…………………………………………………………………
42.2对话用语………………………………………………………………
42.3议价用语………………………………………………………………
52.4支付款用语……………………………………………………………
52.5物流用语………………………………………………………………
52.6售后用语………………………………………………………………
52.7评价对话………………………………………………………………
62.8运费说明………………………………………………………………
62.9常见状况示例解答……………………………………………………6
三、客户投诉的应对方法……………………………………
73.1让客户发泄……………………………………………………………
83.2委婉否认法……………………………………………………………
83.3转化法…………………………………………………………………
83.4主动解决问题,承认错误……………………………………………
83.5转移法…………………………………………………………………
83.6客户投诉处理技巧……………………………………………………9
四、处理投诉时应有的态度及常用语句……………………
94.1面对不同情况的应对方法……………………………………………9
五、正确处理反对意见………………………………………
105.1第一类顾客误会你的意见…………………………………………
105.2第二类顾客合理的反对...。