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《服务营销管理》期末复习题(答案参见实时授课课件及教材)
一、填空1.服务感知的内容一般包括_可靠性可靠性、反应性、保证性_和移情性(关怀性)五个层面的服务质量2.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点,具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性3.与实物产品质量相比,服务质量的特点是服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性4.服务蓝图在结构上由___4__个区域和___3__条分界线组成将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为___交际线__;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为__能见度界线__5.服务中间商主要有_特许服务商、服务代理商和服务经纪人三种类型,服务机构管理中间商的策略可以有三种,包括控制策略、授权策略、合作策略6.服务时间调节包括_调整服务时间_、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度、以及全天候营销和假日营销7.服务营销组合新增的三个营销要素是人员、过程、有形提示8.根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务,宽容服务,合格服务三大类
9.宽容的服务是指顾客心目中介于__理想服务与合格服务之间的服务
10.关系营销的策略有____、____、____
11.服务创新的类型包括全新型服务创新;替代型服务创新;延伸型服务创新;拓展型服务创新;改进型服务创新;包装型服务创新;
二、名词解释1.服务期望服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务,宽容服务,合格服务三大类理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务2.服务感知是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价3.有形提示(有形实据)是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物,主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等
4.理想服务指顾客心目中向往的较高水平服务
5.合格的服务合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务6.服务的关怀性指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注7.社交性关系营销是将财务手段和社交...。