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文本内容:
第一章概念题
1、什么是“客户”?答指愿意购买产品或服务的个人或组织
2、什么是“一对一营销”?答指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后,根据其个性化的需求,对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动
3、什么是“客户终生价值”?答指一个客户一生所能给企业带来的价值简答题
1、客户关系管理的理论基础答
(1)关系营销
(2)一对一营销
(3)精准营销
(4)情感营销
(5)客户细分
(6)客户生命周期
(7)客户感知价值
2、客户关系管理的思路答
(1)必须以营销思想与信息技术为两翼
(2)主动地、有选择地建立客户关系
(3)积极地维护客户关系
(4)及时地、努力点挽救客户关系第二章概念题
1.客户关系管理的定义客户关系管理系统是以客户数据管理为核心,利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术,记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为,以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型,从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统,帮助企业实现以客户为核心的管理模式
2.数据库营销的特点是什么?答
①降低营销成本,提高营销效率
②在企业和客户之间建立牢固的感情纽带
③营销的效果能够评估和测量
④使企业之间竞争更加隐秘
⑤改变了企业的市场营销模式与服务模式
3.呼叫中心的功能?答:
①无地域限制
②无时间限制
③个性化服务
④主动性服务
⑤便捷性服务
⑥智能化服务
⑦集成性服务
⑧提升800业务
4、客户关系管理系统的主要功能有哪些,并简述?答
①接触活动,让客户以各种方式与企业接触
②业务功能,营销自动化,销售自动化,服务自动化
③技术功能,集成信息收集维护交互一体化
④数据库功能,对营销、销售、服务与支持信息进行加工处理形成数据库
5、关系管理系统的特点综合性、集成性、智能化、高技术简答题
1、简述数据库营销的战略意义?
(1)帮助企业准确找到目标消费者群;
(2)帮助企业降低营销成本,提高营销效率;3)通过个性化的客户交流,维系客户忠诚;为营销、新产品开发和市场预测提供信息;
(5)选择合适的营销媒体;
(6)与消费者建立精密关系,防止客户转向竞争者
2、简述什么叫呼叫中心?呼叫中心就是在一个相对集中的场所...。