还剩10页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
一、填空题1.客户满意度取决于__(顾客感知价值_)_______和____(期望值_)___之间的比较2.CRM的核心思想是以( 客户) 为中心,提高 (满意度),改善客户关系,提高企业竞争力3.客户是通过__(_渠道和接触点_)______来感受企业服务的,要求企业必须通过__(渠道和接触点)________来调控客户体验4.CRM的运营系统主要关注企业的 (市场营销管理)、 (销售管理)、 (服务管理)5.CRM系统中 (呼叫中心) 是与客户接触的中心枢纽6.(客户交易卡片)是将与该客户所有的交易信息都整理列表,以方便管理7.客户满意纵向层面包括的三个层次有___(_物质满意层)_____、___(_精神满意层_)____和____(_社会满意层_)___8.客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表,其中包括这个客户的 (服务请求)、 (客户投诉)、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息9.对于已经存在重复记录的客户资料,我们可以通过(客户合并)的功能删除多余记录10.客户关系市场营销的关键和基础是__(_承诺__)_____与__(__责任__)____11.客户忠诚度的影响因素中,最重要的三个是__(满意)________、_(愉悦)_________、__(信赖)________
12. (客户价值) 和 (客户关系价值) 共同构成客户关系管理的两大价值支柱
13.“一对一营销”的核心思想是,与每一个客户建立 ( 顾客份额 ) 关系,尤其是那些对企业最有价值的客户
14.客户识别与客户选择的区别的根源来自于 (客户关系管理) 与 (传统营销理论) 之间的区别
15.CRM系统结构分三个层次 界面层 、 分析层 、 功能层 16.从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面客户对__(总成本)_______的感知,客户对___(总价值)_______的感知,对__(质量和价格)________比的感知,和对_(_价格和质量_)_______之比的感知
1...。