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《服务营销管理》期末复习题
三、选择题1.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的(B)造成的A.无形性B.不可储存性C.差异性D.不可分性2.服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括(B)A.服务过程B.服务水平C.人员D.有形提示3.在服务质量差距模型中,对管理认识差距(即差距1)管理的内容有(C)A.进行市场调研B.企业未能合理平衡供求C.进行市场细分D.顾客不能恰当地扮演角色4.美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”,让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠,这种关系营销属于(A)关系营销A.财务性B.社交性C.结构性D.定制性5.在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的(B)引起的A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性6.在服务质量差距模型中,差距3指的是(D)之间的差距A.服务标准与所了解的顾客期望之间的差距B.服务承诺与服务实绩C.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望D.服务实绩与服务标准7.理想的服务是指(D)A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务8.在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法是(A)A.跟踪调研B.事端调研C.投诉调研D.关键顾客调研9.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于(B)A.服务过程B.服务的有形提示C.服务的分销渠道D.服务沟通10.按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务这时,服务质量评价中的(C)就降低了A.可靠性B.保证性C.反应性D.关怀性11.根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于(C)A.全新型创新服务B.改进型服务创新C.拓展型服务创新D.替...。