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文本内容:
淘宝客服考试题问答部分
一、 淘宝客服的基本概念?开设网店时,利用各种通讯工具(如旺旺)为主的,为客户提供相关服务
二、 淘宝客服的重要作用与意义?第
一、 塑造店铺形象第
二、 提高成交率第
三、 提高客户回头率第
四、 更好的服务客户
三、 对淘宝店客服的基本要求熟练操作聊天软件,包括WINDOWS系统、OFFICES软件及电子邮件处理,必要时应加强学习推广、网页设计及图片的修理等软件
四、 淘宝客服应具备的基本素质有哪些?第
一、 心理素质心理素质包括应变能力、心理承受能力、自我情绪控制与调解能力、满怀情感的支持能力第
二、 品格素质容忍与宽容顾客,敬业爱岗,积极进取,良好的心态及谦和的态度对待顾客热情主动,不要给顾客轻易承诺,并敢于承担责任第
三、 技能素质思维敏锐,思路清晰,语方表达能力及沟通谈判技巧,丰富的专业知识及专业技能,真诚倾听第
四、 综合素质始终以客户至上为原则,独立分析与解决问题
五、 淘宝客服应具备的技巧?第
一、 沟通技巧第
二、 工作技巧
1、促进成交量
2、时间控制技巧
3、说服顾客技巧第
三、 客户类型的分析技巧,对不同的客户采取不同的应对方式第
四、 排除客户的疑虑
六、 淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些?第
一、 客户答疑第
二、 促成订单第
三、 店铺推广第
四、 完成销售第
五、 售后服务
七、淘宝客服标准的开头语及结束语是什么?
1、 标准的客服用语开头是您好,欢迎您!我是某某客服,有什么可以帮您
2、 标准的客服服务结束用语是请问您还有其他问题吗?或者请问还有什么可以帮助您?笔试部分
一、 选择题
1、淘宝平台上交易成功后多少天之内,双方均有权对对方交易的情况作一个评价(B)A、30天 B、15天 C、7天
2、买家申请退货,卖家超过多少天未处理,退款协议将生效,交易进入退货流程?CA.5天 B.10天 C.15天
3、淘宝网的客户评价是怎么计分的AA.一个好计一分,中评不计分,差评扣一分B.一个好计一分,中评扣一分,差评扣二分C.一个好计二分,中评一分,差评零分
4、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么...。