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文本内容:
寒假学校安全工作计划与寒假客服工作计划汇编寒假学校安全工作计划
1、时刻把安全教育记在心头做到“不安全的事绝对不做,不安全的行为不干,不干净的事物不吃,不安全的车不坐,一切违纪违规的事不犯”的“__要求”
2、高度重视交通及其他安全,不单独出门,确需外出,应经过家长和监护人的同意;不得擅自骑自行车在公路上或在大陆上行驶严禁私自或结伴去溪潭、水库旁玩水,加强防范意识,提高自救能力
3、在假期间,要做好用电、用火、用气的安全教育;严禁野外玩火,以防引发山林火灾;发生火灾时,及时告知大人,绝对不能直接参与救火
4、注意饮食卫生,要求少吃零食、不暴饮、暴食,不吃劣质或变质的东西,防止疾病产生和食物中毒事故的发生由于开春时节,流感等各种传染病的多发,少去通风不好的公共场所,不到发病人家串门
5、有计划地完成假期作业,开展如读一本好书,写日记等活动不要长时间看电视切忌不赌博、迷信,不沉溺于网吧,培养和树立良好的思想道德行为习惯
6、做一些力所能及的家务劳动和公益活动,增强劳动观念,养成勤俭节约、热爱劳动的良好习惯,尊老__,助人为乐,对人礼貌,积极参加迎春活动
7、注意假期不要打架,不要寻衅滋事,为自己的人身安全带来隐患寒假客服工作计划现代企业越来越重视____,这是一种趋势,也是市场经济发展的必然过程而800呼叫中心____部作为呼叫中心新成立的工作组,在大家的支持帮助及指正下,做出了一系列的成绩,也发现了一系列的问题为了更好的开展下一阶段工作,平稳度过年后的销售断层,根据部门相关规定,制定计划如下
一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨,以客户满意度为标准顾名思义,作为____部门,我们所做的一切都是为了满足客户的需求,也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争,谁的服务更到位谁的客户就更稳定,市场也更具发展潜力因此,我们要树立一种大____意识,并且以此来带动全部门员工,使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼叫中心的全员服务意识得到体现
二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段短期目标和__目标首先是短期目标i.巩固并维护现有客户关系ii.发现新客户潜在客户、潜在需求完成目标i可以通过以下途径
1.通过__和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向
2.定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销完成目标ii可以通过以下途径
1.在受理客户来电__时记录下客户的基本资料和__内容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其发展为既有客户
2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向,提供新客户来源要完成以上工作肯定要有必备的条件,目前阶段客服工作应具备的条件包括
1.丰富的专业知识要服务好客户,必须精通业务知识,只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象,才能让客户放心
2.完备的____拥有了完备的____可以让我们更清楚应该为谁服务
3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情以上三点条件中,业务知识可以通过__有针对性的培训进行不断的补充及更新,在这一点上,春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件而在____方面,目前正在进行的625xx0与800的绑定也为此带来了很大的便利在理想模式中,今后的每个客户来电都将被记录并由__员输入该客户的相关信息,而这些资料一旦被汇总,就形成了一个巨大的____库,拥有这样一个____库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用而__目标则涉及到对客服职能的定位客服部门是春秋的服务窗口,是直接接触客户的部门,但是客服部门又不等同于普通的门店或800____客服部门承担着为____的直接任务,服务的标准是什么谁来制定如何评估因为服务工作的不可量化性,因此客服工作的评估很难借助第三方实现责任同样落到了客服部门本身这就对客服部门提出了一个更高的要求,即既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式这个标准是有针对性的,具体的,可量化评估的同时又肩负着监督检查,考核落实,评估改进的责任但是这中间又产生了一个矛盾,无法量化的服务如何来进行监督检查,考核落实,评估改进这里就需要运用到iso质量认证体系“以客户为__焦点”是xx版iso9000标准的精髓所在,这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗因此,将iso标准运用到客服工作中来是有必要的,而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束,来细分服务的标准和内容,才能以此来提高服务水平,并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查,考核落实及评估改进这样就解决了前面出现的矛盾问题关于iso9001xx标准在客服部门的贯彻,我曾经在中国证券报上看到过一篇文章《运用iso标准提升crm应用水平》这里引入了一个新的概念什么是crmcrmcustomerrelationship__nagement就是客户关系管理crm是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略结合iso9001xx的“以客户为中心”,两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似,这不正是____部今后长远的发展方向和最终目的吗当然,在iso标准的运用和crm理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门,在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍,但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现,既而逐一被解决
三、具体操作手法
1.依托呼叫中心大环境,灵活运用____库首先客服部是在呼叫中心体制__,前后台__分离的大背景下应运而生的,因此,客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境而这次625xx0与800__的绑定无疑正是一个良好的契机前面提到的____库是将来客服部工作围绕的中心客服工作与数据是分不开的,作为客服部门而言,应当对这个____库的情况了如指掌,熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象,与之保持__的联络及沟通,担当买卖双方之间信息交互的桥梁具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价,而在春秋有各类__活动时也应及时将这些信息传达到客户手中
2.“走出去,请进来”____库对客服部的重要意义不言而喻,但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库,在适当的时候也应当“走出去,请进来”所谓走出去,有两层含义第一,在淡季时积极进行网格化促销,提高春秋800呼叫中心的知晓度;第二,在遇到有意向的客户时应当积极上___,毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力,也更容易显示我方的诚意,从而达到我们的最终目的将客户“请进来”
3.适当的激励措施____部工作的开展离不开众多800__人员的鼎力支持,而对积极______的__人员无疑应当进行适当的奖励在这一点上,我们可以参考目前春航机票销售中采取的b2c奖励方法,即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户,而该客户今后每次订票成功,该引导人都能够得到奖励细化到我们呼叫中心,可以理解为某__员提供一客户信息,经由客服人员操作后该客户__了旅游产品出游,则该__员获得一定奖励,而若干月后该客户再次__了我们的旅游产品,则该励__员可再次获得奖励以此来激励__员提供更多的客户信息第PAGE页共NUMPAGES页。