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2018年____年终工作总结与2018年客服工作计划汇编2018年____年终工作总结在过去的一年中经过个人对客户满意度的调查发现客户满意是一种心理活动是客户的需求在被满足后的愉悦感对于顾客来说他花了定的代价需要达到一定的目的如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的那怕你的__比别人低可能也不能提高他的满意度所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的在一年的时间里通过对一些客户的回访来收集客户___并将这些意见整理和总结反映给公司这样的话就能够进一步地提高客户满意度而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心愿意沟通和提出一些具体___客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的如果企业本身并不为人太多知晓而策划回访的程度又不行的话那很可能会影响公司本身的形象以及再次的交易所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私尽量谈一些客户喜欢的这样就能够收集到更多___而这些意见对于我们公司来说是宝贵的零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景也是我们企业的愿景也是我的一个愿景真正能够达到这样的企业可以说没有因为消费者的心理和行为是公司难以确定的公司可以通过努力来增加自己服务的质量这样只是能够提高客户满意度但却无法决定客户满意度零抱怨无投诉是公司追求的目标他要求公司能够完完全全地为消费者服务消费者就是上帝这句话一定要时刻记在心中总体来说一个企业能否生存下去就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样这个支持情况是由客户满意度来直接影响的所以在新的一年里我想可以通过自己良好的服务好策划的客户回访来增加客户满意度而公司也凭着__的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展2018年客服工作计划随着时代滴发展,客服已经成为企业一个不可缺少的平台了,这是一种趋势,也是时代发展,经济发展的必然产物我司____作为新成立的部门,在各位同仁__的帮助指正下,不断成长,XX年创下了不俗的成绩,同时也发现了一些问题的存在为了更好的开展XX年的客服工作,更好的平稳年后的销售断层,依据有关部门,先对XX年制定工作计划如下
一、规划工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段短期目标和__目标首先是短期目标1,巩固并维护现有客户关系,发现新客户(潜在客户、潜在需求)完成目标i可以通过以下途径1,定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销2,通过__和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向完成目标ii可以通过以下途径1,在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向,提供新客户来源2,在受理客户来电__时记录下客户的基本资料和__内容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其发展为既有客户要完成以上工作肯定要有必备的条件,目前阶段客服工作应具备的条件包括
1.丰富的专业知识要服务好客户,必须精通业务知识,只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象,才能让客户放心
2.完备的____拥有了完备的____可以让我们更清楚应该为谁服务
3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情而__目标则涉及到对客服职能的定位客服部门是春秋的服务窗口,是直接接触客户的部门,但是客服部门又不等同于普通的门店或800____客服部门承担着为____的直接任务,服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性,因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身这就对客服部门提出了一个更高的要求,即既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的,具体的,可量化评估的)同时又肩负着监督检查,考核落实,评估改进的责任但是这中间又产生了一个矛盾,无法量化的服务如何来进行监督检查,考核落实,评估改进?这里就需要运用到iso质量认证体系“以客户为__焦点”是XX版iso9000标准的精髓所在,这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此,将iso标准运用到客服工作中来是有必要的,而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束,来细分服务的标准和内容,才能以此来提高服务水平,并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查,考核落实及评估改进这样就解决了前面出现的矛盾问题关于iso9001XX标准在客服部门的贯彻,我曾经在中国证券报上看到过一篇文章《运用iso标准提升crm应用水平》这里引入了一个新的概念什么是crm?crm(customerrelationship__nagement)就是客户关系管理crm是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略结合iso9001XX的“以客户为中心”,两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似,这不正是____部今后长远的发展方向和最终目的吗?当然,在iso标准的运用和crm理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门,在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍,但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现,既而逐一被解决
二、具体操作手法
1.适当的激励措施____部工作的开展离不开众多800__人员的鼎力支持,而对积极______的__人员无疑应当进行适当的奖励在这一点上,我们可以参考目前春航机票销售中采取的b2c奖励方法,即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户,而该客户今后每次订票成功,该引导人都能够得到奖励细化到我们呼叫中心,可以理解为某__员提供一客户信息,经由客服人员操作后该客户__了旅游产品出游,则该__员获得一定奖励,而若干月后该客户再次__了我们的旅游产品,则该励__员可再次获得奖励以此来激励__员提供更多的客户信息
2.“走出去,请进来”____库对客服部的重要意义不言而喻,但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库,在适当的时候也应当“走出去,请进来”所谓走出去,有两层含义第一,在淡季时积极进行网格化促销,提高春秋800呼叫中心的知晓度;第二,在遇到有意向的客户时应当积极上___,毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力,也更容易显示我方的诚意,从而达到我们的最终目的将客户“请进来”
3.依托呼叫中心大环境,灵活运用____库首先客服部是在呼叫中心体制__,前后台__分离的大背景下应运而生的,因此,客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境而这次625XX0与800__的绑定无疑正是一个良好的契机前面提到的____库是将来客服部工作围绕的中心客服工作与数据是分不开的,作为客服部门而言,应当对这个____库的情况了如指掌,熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象,与之保持__的联络及沟通,担当买卖双方之间信息交互的桥梁具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价,而在春秋有各类__活动时也应及时将这些信息传达到客户手中
三、明确指导思想以提高服务质量为宗旨,以客户满意度为标准顾名思义,作为____部门,我们所做的一切都是为了满足客户的需求,也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争,谁的服务更到位谁的客户就更稳定,市场也更具发展潜力因此,我们要树立一种大____意识,并且以此来带动全部门员工,使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼叫中心的全员服务意识得到体现希望在新的一年,在__的带领下,我们客服部发展会更好在工作做希望__指正,同时我们也会继续加强自身的学习不断的提高为公司的发展,做出贡献第PAGE页共NUMPAGES页。