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酒店前厅部工作总结与酒店前台主管工作计划汇编酒店前厅部工作总结08年是酒店不平凡的一年,从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议,最为显著的如荆河街道的会议接待,会议的成功接待得到了荆河街道__的一致认可,付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果,然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验,但是还存有一定的不足,服务的被动性,一切的工作没有想在客人之前去完成,也看出了我们的不足鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验,取长补短,将今后的接待工作做的更好更规范,并打造出自己的品牌一年之季在于春,一日之计在于晨,根据酒店行业发展的变化,在住房的淡季配合房务部,推出了一些__活动除了在__上的__外,还给客人免费赠送水果,其前提是在__150元以上的住客,其次满100元房价住8次以上的客人,在下次入住时将免费赠送一天,前提是同一个的证件,目的是拉更多的回头客,让客人再次光临,这些__活动,得到了客人的一致认可,同时也使酒店得到了一定的经济效益,做到了人气的有增无减 前厅部即是酒店的销售窗口,在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧,怎么才能把我们的服务出品销售出去,这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧,在价位上按照从高到低的顺序进行,但往往我们在此方面还很欠缺,意识淡薄,没有意识到工作的重要性,客人来了只是机械性的去介绍,出售,这是远远不够的,甚至在软件服务上也不是很灵活很主动,为此让接待员学会去推销是工作的重中之重,让他们把酒店最好的出品推销给客人,而又让客人乐于接受,这是一个技巧,在今后的工作中作为重点进行执行 从一年来的工作观察来看,从行李生到前台接待岗位,服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度,客来没有迎声,客问没有答声,客走没有送声,这是最基本的而是最不应该犯的错误,当然还是有些员工做的比较好在今后的工作中作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心,来赢得更多的回头客 酒店从业人员更换频繁,总不时有新鲜的血液补充进来,今年前台接待员新增人员较多,培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一,在此情况下根据工作需要对前台接待,行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武其目的是牢固树立员工工作,深化业务知识,更好的开展工作 酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节,是问题的协调者,为更好的了解和收集客人的有利信息大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访,形式以__拜访和登门拜访为主,对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决,为酒店以后的良好发展奠定了基础 金钥匙服务学习归来后,由于自己对金钥匙专业知识的缺乏,在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务,在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化酒店前台主管工作计划一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点
(1)协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题;
(2)每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录;
(3)制定店内工作表让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透明度和工作进度;
(4)掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施;
(5)做好本部门的消防安全的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录;
(6)督导迎送服务贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求;
(7)参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案;
(8)制定培训计划正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,避免以后工作中出现协助员工树立正确的价值观和酒店道德;
(9)与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账;
(10)对客人投诉的处理客投主要分为“当面投诉”“__投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决如果解决不了,要第一时间通知上级__,并与__做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级__,如实汇报情况,与__商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行道歉,不要让客人带走不满意的情绪走这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理第PAGE页共NUMPAGES页。