还剩8页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
2018年客服工作总结范文高标准严格要求自己与2018年客服年终工作总结范文汇编2018年客服工作总结范文高标准严格要求自己工作总结范文岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落回首过去的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失,但在很多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很__我们小组定期由王____召开小组会议,总结问题,及时改正下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下,希望也能给其他同事带来一定帮助
1、语言交流技巧方面1与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术多用“请”,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用“抱歉”,这样显得更真诚;遇到用户打来__向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词,或出现一些病句及倒装句语速要适宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速2在用户电卡出现问题需要修卡时,应先向用户致歉,介绍网点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点”,并向用户解释清造成此现象的原因,提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些,以避免发生此类情况,使用户感到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并配合我们的工作,减少不必要的争端;接到用户因故障停电来__询问时,要先向用户致歉,并表明“保证您用电是我们的责任,出现故障我们肯定会马上处理,尽快恢复供电,减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’,其名称各不相同,答复用户时不应一概而论,可以说‘银行交易卡’3接听__时要认真,注意听用户讲的每一句话,全面分析用户反映的问题,找出关键,分清造成__发生的责任部门,尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚,不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避免使用户产生厌烦情绪,要换位思考,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭经验,讲话过于随意,并要注意答复用户时要留有余地,给自己留后路
2、业务及问题处理方面1新建小区,__有关临时转正式用电问题可以这样解释因小区整体工程未完,__商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一栋出售一栋,期间不具备转成正式供电条件,所以暂时用施工用电向居民供电工程竣工,并不是指整栋楼的完工,而是指该小区工程的整体竣工,包括煤气、上下水、电、小区的附属设施等,在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章,只有盖齐了,才是真正的竣工,才能到电力公司__相关手续2关于卡表退费问题可以这样解释如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以__退费,其它情况原则上不予__但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点__询问3关于石景山校表问题如遇到石景山区用户想校验电表的话,可以解释因校表部门是周一至周五行政时间上班,如用户上午报修一般当天就能安排处理,可以向用户解释清楚,以免造成用户误会其它城区此类工作一般不能当天安排,如用户报修几天后未处理要求催办时,可以请用户直接与各公司卡表校验部门__约时4当用户反映电表表内开关合不上时,一定要给用户核实电量,不管新表旧表,因电表零度会自动掉闸,不输入电量的话开关也是合不上的,但这种情况属于正常现象,请用户购电即可如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试因为家用电器及线路很有可能导致线路短路,从而使表内开关掉闸或合不上,只有将有问题的线路断开后合表内开关,才能准确判断表内开关是否出现故障但要记住尽量不要让用户试插插座,因线路短路可能会造成打火,会有一定危险5关于询问计划检修停电范围的问题可以这样解释因为电力公司的线路是错综复杂的,具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考,做个提醒,具体可以向房产单位确定一下,因为您既然住在这个小区,作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用6如接到用户来__反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时可以这样解释既然已经出现打伤人的情况,且您在现场有人证、物证,这种__就不在我们服务范围以内了,建议您可以采取法律手段,找公安机关或__110等来现场查清事实,如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话,我们工作人员就要负刑事责任了,且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核7如接到单位电工来__反映处理内部故障,请我公司配合停电的,尽量让电工自行处理因电工都应持有电工本,并由劳动局专业考试合格后才能取本,凡持证者都应具有低压带电作业技能,如确属电工能力之外的工作,再酬情安排8关于投诉问题如接到用户投诉__,应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议,这样有利于我们工作的完善和提高”对用户投诉内容应仔细倾听,找出用户想解决的问题关键,尽量与用户沟通,帮用户解决问题但也不能对用户一味的盲目遵从如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录,但如根本没有过失,就算用户投诉也不能受理例用户补卡需带房产证明,但有些用户不理解想投诉,可以向其解释带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份,是为用户着想,此类投诉就没必要受理对于欠费停电用户要求投诉的,尽量向其解释清楚相关法规政策,并应将欠费交清避免停电,如用户对我公司其他工作不满意的话,可在解决用电问题后再来__反映,从而减少投诉单的生成9现发现东城区一些居民表前都装设刀闸,此闸是为了方便处理用户内部故障的,产权一般属于电力公司和房产单位共有,两方均有权处理10用户室内漏电保护器旁有两个按扭,一个是复位按扭当线路短路或漏电,开关掉闸时,按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭有t字型标志如果电表出线有电,按一下此按扭,开关就会掉闸,如无动作证明电表出线可能没电一般情况下,用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常
3、工作单处理及其它方面1因现在发派工作单已经开始考核,值班员在记录地址时要详细准确,内容应简明扼要,像一些“望查看”、“电工已查”、“请先__”、“强烈要求”等话没必要填写,确有重要事情再注明一般的报修单尽量以统一的格式填写,可以节省我们填写时的思考时间,也便于值长管理不要出现错别字及病句,尽量在填写完成后再挂断__2值班员应保持较高的工作积极性,多利用业余时间学习专业知识,平时虚心求教,组员间互相配合,团结协作对于平时出现的问题或重要信息,应及时记录总结,从而提高业务水平在工作中要控制自己的情绪,保证每天的工作质量遵守工作纪律,不做与工作无关的事情端正服务态度,将我们的服务由被动转为主动,提高服务意识,站在用户的立场去看问题3对于已有结果的工作单,如用户有疑议的,不要轻易听信用户,可以帮其__基层,了解具体情况后再向用户解释,与用户谈话中不要随便表态,分析谁对谁错等4接到远郊反映停电__,如没有事故上报需转到属地客服时,可以在转接后__会议,可以了解到是否出现故障,如属于外线故障应上报值长发布公告,使再次接到此处__的值班人员方便判断以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处,通过王__的及时指正与严格监督,我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解,只有将知识做到融会贯通了,才能更清楚明白的为用户解释服务在与用户对话方面,我们也改了很多毛病,例如口头语、语气语调、对话技巧等,都是越来越规范虽然这一年中我们取得了一定进步,但距离__的接好每一个__还差得很远不管是在业务上还是服务上,我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习,提高自身素质王__经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习,这样能更简单明了的使我们掌握相关知识在新的一年里,我们希望能再多一些有关业务的现场实践,例如新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等,现在我们对上述业务只是大概了解,如果用户__具体信息,我们就无法答复用户了,通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实,增加我们的业务深度因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来____一些问题,我们回答时感觉有些吃力,讲话不严谨,这样很容易让用户钻空子,造成不必要的麻烦,希望能讲解一些平时常用的法律基础知识在与用户的交流语言上,我们要继续以高标准严格要求自己,给用户提供规范,周到,热情,快捷的服务,也请王__予以监督指导2018年客服年终工作总结范文我从20***年6月1日西苑物业正式成立后,接管西苑物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作历时7个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司__和同事的热情相助,得到了大多数住户的支持与认可在这7个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级__交办的工作任务具体情况
一、规范行为强化内部管理,自身建设质量提高
1.管理处员工统一着装,挂牌上岗
2.对住户、____按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程
3.员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准
4.员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程
二、规范服务
1.认真书写各项工作日志,文件、记录清楚
2.建立了清洁、维修日巡检表,落实交班工作记录本
3.客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作
4.每月对住户来电来访进行月统计接待来电来访共计2385件,其中住户__155件,意见建议43件,住户投诉69件,公共维修752件,居家维修740件,其它服务626件,表扬23件
5.__小区ID门禁卡4571张,车卡380张,非机动车张
6.建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计23盒同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅
三、房屋管理深入细致及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失我们的张立勇__总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识汪学林__一次又一次“违规”配合业主买材料我们一般要求业主自行准备材料,骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑维修_____身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚而执着地付出勤劳的汗水
四、对房屋管理维护
1.对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施AB卡的管理,杜绝违章情况的发生.
2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报学校修建中心,一方__极__施工单位针对住户反映的问题,落实维修
五、日常设施养护建立维修巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮,排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建
六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求监督指导小区保洁工作、,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量
七、绿化工作生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量
八、账目管理详实清晰根据财务的分类规则,对于每一笔进出帐,分门别类记录在册同时认真核实收据、钱、票记录,做好__管理,及时上交,领用短短7个月以来,领用收据51本,已上交42本,正使用4本,备用5本上交现金共计
50031.70元,其中办证制卡为
11236.00元,维修费
5509.00元,自缴物业费
23910.7元,管理费
9178.00元,垃圾清运费
198.00元在工资中造表扣款7-12月物业费合计
437376.85元到目前为止,无一例漏报、错报、错钱的现象
九、宣传文化工作方面团结合作第PAGE页共NUMPAGES页。