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思科网络解决方案——惠州信华网络深圳市维新康实业有限公司2007-12-29目录TOC\o1-3\h\z\u第一章深圳市维新康实业有限公司简称WINSCOM介绍
41.1公司介绍
41.2公司获得各项代理资格认证
51.3公司业绩表6第二章项目概述
72.1项目背景
72.2网络拓朴图
72.3总体建设思路7第三章信华网络建设原则8第四章信华网络建设相关技术介绍
104.1千兆以太网标准---
802.3Z
104.2IP骨干网的建设
114.
2.1小规模企业网络核心骨干设计
124.
2.2三层大规模企业核心网络设计
124.3网络协议介绍
144.
3.1IEEE
802.3U
144.
3.2IEEE
802.1Q
154.
3.3COS/QOS
154.
3.4组播16第五章产品选型
175.1核心层交换机CISCO
175.2汇聚层交换机CISCO
175.3接入层交换机CISCO
175.4产品选型列表17第六章系统实施管理方案
186.1实施方案
186.2工程项目组
186.
2.1项目组的人员组成
186.
2.2项目组的架构图
196.
2.3项目组主要成员的联系方式
196.3项目管理19第七章系统验收方案21验收方案21第八章CISCO售后服务体系介绍
228.1CISCO公司售后服务保障体系
228.2服务组织架构
238.3服务及时性保障
248.4服务有效性保障
258.
4.17*24电话技术支持电话
258.
4.2区域技术支持平台
258.
4.3网上问题处理系统
258.
4.4完善的实验平台
268.
4.5高效快捷的备件系统
268.
4.6技术支持论坛
268.
4.7完备的技术支持资料开发系统
268.
4.8健全的认证体系
268.5服务质量保障
278.6培训认证体系
278.7合作伙伴星级服务认证体系保障28第九章CISCO售后服务项目介绍
319.1基本服务产品
319.
1.1硬件支持服务
319.
1.2技术支持服务
329.2合约服务产品
329.
2.1硬件合约服务
339.
2.2技术支持服务
339.3培训认证服务
349.
3.1产品培训34第十章WINSCOM售后服务承诺
3510.1远程支持
3610.2现场支持
3610.3例行检查
3610.4产品维修和更换服务37第一章深圳市维新康实业有限公司简称WINSCOM介绍
1.1公司介绍公司定位公司名称深圳市维新康实业有限公司公司注册资本500万元人民币公司性质民营公司注册地址深圳市红荔西路聚豪园3楼公司营业面积1380平方米公司法人代表陈少伟公司主营业务计算机系统集成服务网络设备销售、网络服务、网络管理、网络安全服务;软件开发;职业教育考试认证网络应用系统开发等专用软件开发本公司以提供专业化的计算机网络建设、维护服务为业务发展方向,秉承“追求卓越”的企业精神,致力于建立完善的、高水平的技术服务体系积极为广大金融系统和大型企业行提供快速和优质的本地化服务公司作为国家三级计算机系统集成、CISCO高级区域代理商、CISCO公司银牌认证合作伙伴、CISCO四星级服务提供商的系统集成公司;汇集了主机、网络、数据库和应用软件开发等各类专业人才,公司员工都是深圳系统集成业资深的优秀人才在这些人员当中不仅有技术专家,而且还有行业应用专家包括网络工程人员8名(含1名HCTE、5名HCSE、2名CCIE);软件工程人员10名(含多名微软、Informix、Oracle认证人员);系统工程人员5名(含多名RS/
6000、SUN认证人员);
1.2公司获得各项代理资格认证国家信息产业部计算机信息系统集成三级资质深圳市信息行业协会CISCO高级区域代理商CISCO四星级服务提供商美国Cisco公司认证银牌代理商美国CISCO公司认证商业合作伙伴服务提供商美国RSA公司认证金牌代理商美国Netgear金牌认证代理商美国AMP认证代理商公司理念长期、科技、发展融合、责任、进步公司相关信息可查询网址http://www.winscom.com
1.3公司业绩表序号用户单位项目名称时间规模(金额)产品名称品牌/型号联系人联系电话
1、深圳市百仕达小区8号楼网络建设2003年11月11万交换机3COM/3C17304苏志敏25636999-5872深圳机场机场VPN建设2003年5月18万VPN设备网件/FVS318吴忠抗137152604693圣廷苑酒店酒店局域网建设2004年5月49万交换机网件/FS726S朱军
820788884、深圳监狱监狱网络改造2003年12月15万交换机CISCO/WS-2950G-24-EI钟定
846280365、深圳天虹商场中心机房网络工程2004年11月64万交换机、路由器等CISCO李辉/张志海267552646深圳新一佳超市分店网络总体工程2004年4月27万交换机、布线CISCO、AMP廖建雄/陈洁824260587利维高旅游用品深圳有限公司新旧厂房的网络工程2005年8月30万交换机、路由器布线CISCO、CISCO、郭会林27166009-813第二章项目概述
2.1项目背景通信领域正在经历着有史以来最激动人心的变革,其中最引人注目的是网络技术广泛应用网络技术在政府、企业部门办公和生活起着十分重要的作用信华网络上传输的信息包括学术资料、自动化办公、视频图像等网络传输,既有数据、影像、也有语音和视频,对网络带宽和服务质量的要求比较高,系统设计容量要考虑适当的预留空间,保证企业未来十年业务的发展工程主要包括网络骨干层和汇聚层设备和接入层设备该网络的建成将为信华提供信息化网络平台
2.2网络拓朴图信华网络节点分布核心交换机放置在各分部中心机房里,各分部汇聚的数据点如下公司总部及平南事业所位于平南工业区,两地合计有信息点500个;江北事业所离总部约20公里,有信息点300个左右;惠台事业所离总部5公里,有信息点200个目前三地之间通过租用中国电信的100MVPN城域网互连
1、标准化原则遵循国家相关标准和技术体制,没有相应国家标准则采用国际通用的标准和协议,保证不同厂商产品能够互连互通
2、层次化建设整个网络分为核心层、汇聚层、接入层三层网络结构,不同的层次具有不同的功能优良的网络结构有利于以后网络升级和扩容,并提供方便的维护和管理
3、保护现有投资信华网络已经具备了一定的规模,同时企业也投入了大量的资金用于设备、软件的购买因此,在进行信华网络建设,应充分利用原有设备,最大限度保护用户投资为了保护用户的投资,此方案中的网络设备在将来网络升级或再投资的情况下,应当保有使用价值,也就是指能够把替换下来的网络设备应用到分支或边缘网络上
4、选用的技术确保开放性、可移植性、兼容性和可扩展性
5、充分考虑冗余和备份使系统具有较高的容错能力和应变能力,以保证系统的可靠性和有效运作
6、保证平滑过渡必须保证系统的平滑过渡,最大限度减小升级时对原有生产网络产生的负面影响第3章网络建设原则信华网络的建设将充分改善信华内部各部门的信息共享环境,有效提高办公效率,提高决策的科学化,对推动信华信息化建设有着深远的影响基于信华网络应用实际情况,最大程度地考虑采用可靠、符合发展趋势的新技术;缜密、周详地对整个网络进行规划;对整个项目由高素质的项目管理人员进行管理和指派高素质的技术工程师实施;充分利用原厂商的鼎力支持,是保证网络建设和应用顺利进行的关键信华网络的设计、实施应充分遵循以下原则
1、此方案应完全适应当前以及将来用户的需求从用户的具体需求出发,以提供完美的系统综合处理能力和性能为核心充分考虑网络的现状,保护现有投资满足用户提出的对网络建设的各项要求
2、以高可靠性为基础在网络成为实用系统以后,网络的高可靠性将成为网络最基本的要求之一骨干网的瘫痪,将对信华各个方面造成极大影响在信华网络可靠性通过下述的设计思路来达到在网络核心层实现冗余物理连接;分布层通过光纤双连接到核心层;合理采用静态路由,提高可靠性;
3、可扩充性原则惠州信华数据网络统一平台可扩充性原则通过以下设计实施网络采用结构化的“核心-分布-接入层”层次结构;简单而有效的IP地址分配策略;
4、简单和易于管理的原则;采用层次化结构避免复杂的配置;网络设备命名直观而易记;统一的slot、port、VLAN的分配策略;每台设备都配有loopback地址,易于维护;
5、集中管理通过下述设计思路来达到为中央网络管理系统配有专门的管理网段;从中央网管网段可以到达所有设备;
6、采用成熟的、开放的网络技术和现有网络的集成通过下述设计思路来达到采用成熟、开放的、标准的路由协议连接现有网络;保证网络通讯介质、网络基本设计核心兼容性
7、安全性通过下述设计思路来达到在网络上应有完备的防范和及时的告警措施,和完整的网络通信记录因此高级别的网络安全防范手段,同样是网络设计、日常维护的一个重要环节对所有重要事件进行log;限制对设备的SNMP和TELNET;采用NTP协议对全网的设备进行同步;对不安全的端口上将路由协议进行Passive,防止不必要的路由泄露;对网络设备的User和Privilege状态进行存取控制;
8、网络设备的延续性因为目前的网络方案是基于满足当前和未来一段时间的前提下,为了保护用户的投资,此方案中的网络设备在将来网络升级或再投资的情况下,应当保有使用价值,也就是指能够把替换下来的网络设备应用到分支或边缘网络上
9、提供高性价比的系统公司根据多年系统集成的经验,按照客户的应用需求选择最适合用户需求的网络系统结构及网络产品,在保证网络系统性能的同时,我们保证提供的所有产品具有世界领先的技术和高可靠、高性能的业界内推崇的产品第四章信华网络建设相关技术介绍
4.1千兆以太网标准---
802.3Z千兆以太网使用
802.3以太网帧格式,使用CSMA/CD访问方式,与10BASE-T、100BASE-T技术的地址向后兼容性,允许以1000Mbps的速率进行半双工、全双工操作在光纤上传输千兆以太网有两个物理层标准其中1000BASE-SX目标是作水平方向或更短距离的多模光纤传输主干,1000BASE-LX目标是作距离更长的多模建筑光纤主干,或是单模的园区主干上述标准对多模的千兆以太网传输距离分别定义为300米和550米长波长的单模光纤定义的传输距离为3公里,但事实上,目前大多数厂商的千兆以太网产品能够在单模光纤上传送数十公里甚至上百公里还有两个面向在铜线上作千兆以太网传输的标准,第一个铜线连接标准由
8802.3z工作小组定义,标准命名为1000BASE-CX此标准支持网络设备之间的短距离铜线连接,支持25米距离的交换控制柜或计算机机房跳线连接这种标准使用基于线芯通道的8B/10B编码方式,串行线路速率为
1.25Gbps,使用称之为twinax的150欧姆平衡式的专用屏蔽线缆套件第二种铜线标准用于水平方向布线由
802.3ab工作小组开发1000BASE-T物理层标准,在4对5类UTP线缆上传输1Gbps以太网信号传输距离最大可达到100米,网络直径可达200米此标准适用于建筑物内一层的水平铜线结构布线系统,充分利用已经安装的现有UTP线缆信华网络是一个园区网络结构,因此我们采用GE技术建设信华网络平台改造目标1,大幅提高干线网络吞吐率,满足SAPERP系统客观需要;2,各子网、部门等划分VLAN;3,设备管理细划到具体端口;4,按总部700,江北500,惠台300信息点容量进行规划设计;5,关键设备冗余
4.2IP骨干网的建设IP骨干层,可以提供以下两大服务一是提供IP的高速交换,二是提供根据用户的不同级别、不同业务类型的Qos服务随着Internet的飞速发展,多媒体业务的广泛应用,使得IP路由在硬件结构、及软件服务都面临极大的挑战首先,IP路由的硬件已发展为采用全交换的高速背板结构,可实现IP的线速的传输,是实现IP语音、视频实时传输的基础基于Internet信息服务的迅猛发展,使得未来的发展IP将占据主导的地位现在的Internet已经在全世界范围内提供了几乎是统一一致的IP接入服务怎样突出宽带多媒体网络的特点是建立IP服务层的出发点,也就是说如何在IP服务层上实现多媒体数据的传输,为广大的IP接入用户提供在IP服务层上的QoS传输质量控制服务目前,在IP服务层(Internet)上最有效的多媒体传输技术是IPMulticast,也就是说在IP服务层必须非常有效的支持与IPMulticast相关的全部标准化协议另一方面是IP层的QOS实现在今天,已制订的关键协议是RSVP即资源预定协议所有的IP层设备(主要是路由器设备)都必须支持RSVP协议不但如此,路由器还必须提供强有力的手段来保证路由器给出的RSVP的承诺在IP服务层上需要提供的另一服务是VPN/VPDN(虚拟专网/虚拟拨号专网)虚拟专网或虚拟拨号专网技术是为那些想透过宽带多媒体网络建立自己的专网提供标准化的建网手段总而言之,今天的IP服务层已经不再是单纯的提供IP连接服务,而是在此基础上提供更先进的服务,包括IPMulticast多媒体服务,利用RSVP和IP层的QOS服务控制服务,虚拟专网或虚拟拨号专网服务等等在企业网络的建设中,IP骨干网的技术实现方式可以是不同的,但IP骨干网设计的原则是一致的高带宽、可扩展、有冗余连接、有服务质量保证及运行的稳定可靠性我们基本的出发点是必须保证用户的骨干网拥有足够的宽带能力,从网络层保证远期各系统、部门接入时宽带网络的承载能力、用户网络规模及用户冗余性要求等因素根据不同的建设要求和具体的网络实施我们建设企业网络平台,分别阐述如下
4.
2.1小规模企业网络核心骨干设计小规模企业网络通常分布在一栋建筑物内,典型应用包括企业级应用服务器及语音、图像等由于这类用户对网络投资成本比较小,对网络冗余性要求不高,通常网络设计结构为由于用户接入点数较小,整个网络由核心层和接入层组成在核心层根据用户需求可选用CISCO4500和CISCO3750系列接入层可选用CISCO2950系列网络结构特点网络核心可利用GE/FE/GEC/FEC技术提供高速骨干接入能提供10/100M用户接入系统冗余性较差,容易出现单点故障系统可扩展性较差
4.
2.2三层大规模企业核心网络设计在大规模企业核心网络中,网络核心如果采用三层交换设备在网络骨干不运行Spanning-tree算法,避免广播在骨干传播在网络核心利用路由协议如OSPF等,骨干在链路故障时能够在1秒内迅速收敛典型网络设计模型网络核心层采用具有layer3交换设备如CISCO6500系列两台设备,他们之间通过GBIC接口卡相连,核心层与分布层通过光纤接口GBIC双连,以保证网络核心骨干冗余核心采用智能网络三层路由协议如OSPF、IS-IS、Eigrp等保证核心路由稳定,由于核心和分布层都采用三层交换设备,因此在核心网络接口没有运行Spanning-tree算法,避免网络广播在骨干传播在网络分布层可以根据用户需要及应用需要,选用二层交换设备或三层交换设备但是如果在分布层只选用二层交换设备,接入层用户VLAN终结在核心三层交换机,因此我们在用户接入点较多、楼层分布较多情况下我们建议分布层选用具有三层交换设备如CISCO6500系列交换机在分布层选用两台三层交换设备,二者通过光纤SFP接口双连接到核心设备,保证分布层全冗余性在网络接入层采用二层交换设备,根据用户应用需要可以通过光纤GBIC接口接入分布层,也可以通过10/100MUTP接口形式或EFC接入分布层,在接入层由于有两条链路接入分布层,通过调整Spanning-tree参数在两条链路设备负载平衡网络结构特点网络核心设备和线路双冗余保证IP骨干稳定网络分布层设备和线路双冗余保证汇聚层冗余性核心通过路由协议保证IP骨干迅速收敛接入层通过Spaning-tree算法保证接入冗余和负载分担但对一个城域范围内企业网络来说,在分布层采用设备和线路双冗余网络设备投资太大,因此在实际情况下我们在分布层只选用一台分布层设备双连到网络核心在接入层如果采用两条线路对光纤数目要求太多,而且在接入层对系统冗余要求不太高情况下,我们可以只选用一条光纤连接到核心下面网络模型即是在一个城域范围内企业网络结构图该网络特点网络核心链路和设备全冗余核心层通过路由协议保证冗余性接入层VLAN终结在分布层
4.3网络协议介绍
4.
3.1IEEE
802.3UIEEE工作组为FastEthenet制定了被称作IEEE
802.3u的标准,它们制定了如下的规范线缆电缆最大距离优点100BASE-T4双绞线100米便宜100BASE-TX双绞线100米易维护100BASE-FX光纤2000米远距离;全双工编码曼切斯特编码介质子层控制定义了与IEEE
802.3相同的帧格式及载波监听多路访问/碰撞访问CSMA/CD控制方法
4.
3.2IEEE
802.1Q
802.1Q是IEEE工作组制定的一个工业标准,
802.1Q在两个网络设备之间的数据帧中加入VLAN的标记,它改变了原来的幀在幀内增加4个Bytes的额外标记使
802.3的最大幀长度从1518增加到
1522802.1Q协议中还有3个bit的优先级标记,可以用于对数据的分类在CISCO的交换机,路由器上都有相当多的QOS特征需要用到这些优先级标记
802.1q有12个bit的VLAN标识域,支持最多4096个VLAN
802.1q有多种实现方法,有的规定每个桥接云团只能有一个生成树,有的允许多个生成树,CISCO实现的
802.1q允许每个VLAN有自己的生成树,这个特征在进行流量负载分担时非常有用
4.
3.3COS/QOSCOS是对进入网络的数据按某种规则进行分类,通常在数据进入网络时进行数据的分类,当数据在网络中流动时,所经过的设备可以根据其分类标识对其进行进一步的QOS处理狭义的COS是指在ISL协议中的1个Byte的UserTag域中标识该FRAME重要性的3个BIT,在
802.1q的同样有3个优先级比特来标识该FRAME的重要性COS一共分为8个级别,在CISCO6506R上,这8个优先级分别对应4个InputQueue和两个OutputQueue,每个Queue的DropThreshold都不同,还可以对每个Queue的参数进行调整,保证关键应用的带宽和时延需求COS的设置可以根据该FRAME是从交换机的那一个端口进来,或者该FRAME的目的VLAN或目的MAC地址来划分为防止某些用户非法提高自己的优先级而造成混乱,可以设置某些端口是可信任的还是不可信任的,从不可信任端口进来的FRAME中的COS值将被忽略广义的COS泛指一切对进入网络中的数据进行分类的手段,除了前面提到的在ISL和
802.1q在第二层进行服务等级的划分而外,还可通过设置IP报头中的TOSTypeofService)域和Access-list来实现第三层的服务等级的划分,通过扩展的Access-list来实现第四层的服务等级的划分TOS也包含3个BIT,使用其中6个优先级,另两个保留使用QoS能够保证某些关键应用的服务质量,但这是以牺牲了其它应用的服务质量为代价的,因此和采用复杂的QoS技术相比,如果能够以较少的代价获得更高的带宽,将更有效地满足用户的需求但在如果获得高带宽的成本太大,必须采用QoS来保证关键应用的服务质量
4.
3.4组播CISCO可以实现组播、控制广播数据等第三层的功能CISCO交换机支持IGMPspooning,通过CISCO路由器支持的PIM等协议协同支持Multicast组播视频业务的发展非常迅速、很快就成为数据网络的一部分除了在工作站之间建立的简单DVMRP隧道,现在的自身就有组播能力、它的路由器能够处理组播分组进一步的研究导致另外两种密集模式协议的发展:开放式最短路径优先组播协议M0SPF和她立于单播的组播协议PIM后者分为密集模式PIM-DM和疏松模式PIM-SM两种协议本方案选择核心层交换机的CISCO6509E和CISCO4503都支持IGMP功能IGMP是主机和路由器之间通信的协议,路由器通过它来了解哪台主机加入了哪个MulticastGroup,IGMP是交换机和路由设备之间通信的协议,交换机通过它来了解本交换机的哪个端口加入了哪个MuticastGroup,因此IGMP协同工作,可以保证路由器和交换机只把Multicast数据发到哪些有MuticastGroup用户的交换机的相应端口,因此避免了资源的浪费在路由器之间通过PIM等Multicast路由协议来交换Multicast路由,确保某个MulticastGroup的数据只发往有用户加入MulticastGroup的路由器,节省了核心网络的资源第5章产品选型
5.1核心层交换机CISCO6509E(总部)CISCO4503(江北)CISCO3750G(惠台)
5.2汇聚层交换机CISCO2970G
5.3接入层交换机CISCO2950TCISCO2950GCISCO
29505.4产品选型列表方案一产品编码描述单价数量合计核心交换机(总部)WS-C6509-EEnhC6509Chassis9slot15RUNoPowSupplyNoFanTray$190001$19000WS-CAC-3000WCatalyst65003000WACpowersupply$63002$12600WS-SUP720-3BCatalyst6500/Cisco7600Supervisor720FabricMSFC3PFC3B$588001$58800MEM-C6K-CPTFL128MCat6500Sup720/Sup32CompactFlashMem128MB$14701$1470WS-X6724-SFPCatalyst650024-portGigEMod:fabric-enabledReq.SFPs$315001$31500WS-X6548-GE-45AFCat6500PoE
802.3af10/100/100048-portRJ45CEF256card$294001$29400GLC-T1000BASE-TSFP$8304$3320GLC-SX-MMGESFPLCconnectorSXtransceiver$7504$3000合计$159090核心交换机(江北)WS-C4503Catalyst4500Chassis3-Slotfannop/s$19901$1990PWR-C45-1400ACCatalyst45001400WACPowerSupplyDataOnly$31401$3140WS-X4013+TSCatalyst4503SupII-Plus-TS1210/100/1000PoE+8SFPslots$125901$12590GLC-SX-MMGESFPLCconnectorSXtransceiver$7502$1500合计$19220核心交换机(惠台)WS-C3750G-24TS-ECatalyst37502410/100/1000+4SFPEnhcdMultilayer;
1.5RU$164851$16485GLC-SX-MMGESFPLCconnectorSXtransceiver$7501$750合计$17235楼层交换机(最新款,做到投资保护)WS-C2970G-24TS-ECatalyst29702410/100/1000T+4SFPEnhancedImage$644317$109531GLC-SX-MMGESFPLCconnectorSXtransceiver$7504$3000GLC-T1000BASE-TSFP$8308$6640合计$119171总计$314716方案二产品编码描述单价数量合计核心交换机(总部)WS-C6509-EEnhC6509Chassis9slot15RUNoPowSupplyNoFanTray$190001$19000WS-CAC-3000WCatalyst65003000WACpowersupply$63002$12600WS-SUP720-3BCatalyst6500/Cisco7600Supervisor720FabricMSFC3PFC3B$588001$58800MEM-C6K-CPTFL128MCat6500Sup720/Sup32CompactFlashMem128MB$14701$1470WS-X6724-SFPCatalyst650024-portGigEMod:fabric-enabledReq.SFPs$315001$31500WS-X6548-GE-45AFCat6500PoE
802.3af10/100/100048-portRJ45CEF256card$294001$29400GLC-T1000BASE-TSFP$8304$3320GLC-SX-MMGESFPLCconnectorSXtransceiver$7504$3000合计$159090核心交换机(江北)WS-C4503Catalyst4500Chassis3-Slotfannop/s$19901$1990PWR-C45-1400ACCatalyst45001400WACPowerSupplyDataOnly$31401$3140WS-X4013+TSCatalyst4503SupII-Plus-TS1210/100/1000PoE+8SFPslots$125901$12590GLC-SX-MMGESFPLCconnectorSXtransceiver$7502$1500合计$19220核心交换机(惠台)WS-C3750G-24TS-ECatalyst37502410/100/1000+4SFPEnhcdMultilayer;
1.5RU$164851$16485GLC-SX-MMGESFPLCconnectorSXtransceiver$7501$750合计$17235楼层交换机(仅能适应当前需求,无投资保护)WS-C2970G-24TS-ECatalyst29702410/100/1000T+4SFPEnhancedImage$64432$12886GLC-SX-MM=GESFPLCconnectorSXtransceiver$7502$1500WS-C2950T-242410/100portsw/210/100/1000BASE-TportsEnhancedImage$19432$3886WS-C2950G-24-EICatalyst29502410/100with2GBICslotsEnhancedImage$37431$3743WS-G5484=1000BASE-SXShortWavelengthGBICMultimodeonly$7502$1500WS-C2950-2424port10/100CatalystSwitchStandardImageonly$149310$14930合计$38445总计$233990第6章系统实施管理方案
6.1实施方案如果我公司中标,我公司将提供整个工程的现场安装和调试服务及合同期内的售后服务在工程安装和调试期间,我公司将会派出具有项目工程管理经验的人员担任项目经理,协调和处理机工程中的各种情况,并对工程质量负责在中标后,我公司项目经理会根据现场实际情况,提出完整的施工方案和人员配备,报甲方批准后实施
6.2工程项目组我公司将成立工程项目组,负责本工程的总体规划和协调工作,其重点在于根据实际的需求和资金投入,确定工程的规模、进度、实际可能实现的工期等一系列问题
6.
2.1项目组的人员组成项目组的人员组成考虑如下项目经理负责整个项目小组的活动,负责整个网络工程的组织、协调、管理和验收等工作;技术总监具有强电、空调、消防、网络、安全等专业技术人员,能够独立地完成相应网络工程的督导和系统测试等工作;客户经理进行客户满意度调查,并对各种故障处理,相关测试产生的各种工程质量文档进行收集整理、存档备份、并组织考评,为以后进行网络优化、故障诊断和技术服务提供资料跟踪服务经理负责提供故障诊断及排除、网络咨询和设备现场维护、技术支持,服务,保障系统的顺利运行
6.
2.2项目组的架构图
6.
2.3项目组主要成员的联系方式项目部经理樊文强(深圳市维新康实业有限公司项目部经理)联系电话13600427666质量监督组舒琴(深圳市维新康实业有限公司客户部经理)联系电话13602528817技术督导组寇强(深圳市维新康实业有限公司技术部经理)联系电话13823155370跟踪服务组彭程(深圳市维新康实业有限公司技术工程师)联系电话
138110841216.3项目管理项目管理的任务是有关项目实施过程中的内部交流、报告、程序及合约等事宜我公司的项目经理将负责此项工作并完成以下任务
1、项目计划根据项目需求、工地具体情况制定项目进度;同甲方的项目经理共同讨论工作任务以及合约赋予双方的责任;准备详细的项目计划,确定项目的关键阶段,分配好双方的每一阶段的任务;制定整个项目进展情况报告的计划
2、进度控制管理我公司会指派有丰富施工经验的项目经理领导项目组进行进度控制,包括设计、安装调试进度、材料设备供应、成本控制管理及满足各种需要的进度计划的编制、检查;方案的制定与实施,以及各方面的协调,经常性地对计划进度与实际进度进行比较分析,并及时调整计划等
3、项目跟踪报告根据项目计划衡量、跟踪和评估项目进展情况;与甲方的项目经理一起,解决有关项目计划与项目进度的偏差;监督项目内容、进度及技术力量并随时作相应修改;定期向甲方的项目经理汇报工程进展情况、确定下一步工作计划,提出需要甲方帮助解决的问题;分析并检查有关修改的要求,负责项目修改过程控制
4、变更管理工程中经常会因为各种原因需要对原设计方案进行变更,为了对工程负责,我公司的项目经理会根据变更情况填写变更单(不管是哪一方提出的变更),经甲方人员签字后生效,以免因工程变更影响了工程进展和工程验收
5、质量控制管理我公司将严格按照合同要求和安装调试规范进行安装调试确保项目质量根据我公司的规定,将网络硬件实行一年免费保修服务除人为因素(机械损伤及不可抗力)外,在项目完工后一年内,我公司将对所出现的故障,免费提供维修
6、项目文档管理我公司将用严格的文档管理体系对工程项目文档实施进行明细管理具体包括客户原始资料、合同、项目分级计划、项目进度、项目投资、项目预算、项目设计、施工、验收的标准、依据和规范、项目工程记录、信息控制制度、文件收发记录、文件存档、会议记录管理相关管理等定期提交进度报告;每一个阶段提交一份阶段报告,并由双方项目经理签字认同;项目完成后提供网络分布图纸及测试报告
7、工程项目验收管理我公司将以下列文件作为工程竣工验收和办理移交手续的依据工程承包合同工程设计文件(包括网络分布图纸、设计说明书、设计变更洽商记录、各种设备说明书等)测试报告竣工图及竣工报告我公司先进行竣工自验,合格后邀请甲方进行正式验收,通过后双方在竣工验收单上签字
8、工程维护管理我公司在合约规定的维护期内依据维护合约条款进行免费维护管理,维护期过后,可视需要,可以与我公司签订维护合约第7章系统验收方案验收方案
一、产品验收在设备安装之前,深圳维新康实业有限公司和信华的代表负责依照双方签定的合同中的设备清单对运抵设备进行清点和验收1对全部设备、产品、型号、规格、数量、外观、包装及资料、文件(原产地证明、原厂保修证明、装箱单、保修单、随箱介质等2设备拆箱后,对全部产品、配件、用户许可证书、资料、介质造册登记,并与装箱单对比,并用书面的记录产品验收后,双方签署产品验收报告,由中心企业分发到各安装地点,开始安装调试工作
二、系统验收网络系统的安装调试工作在1个工作周内完成,工程完成并经测试通过后,双方组织进行项目的初验,验收工作以测试报告为依据,同时,深圳维新康实业有限公司将提交项目的相关文档,包括产品说明书、原厂家安装手册、技术文件、项目实施方案、工程资料、及安装、测试报告等文档系统初验合格后,网络进入试运行阶段,时间为半个月在试运行期间,我方工程师将派专门人员在现场指导使用人员的操作,试运行期满后,双方组织进行项目的移交移交结束后,系统投入正式使用阶段我公司将提供一年的系统维护服务,具体细节见《CISCO售后服务承诺》部分
三、系统移交在进行移交时,深圳市维新康实业有限公司除将系统中全部产品说明书、原厂家安装手册、技术文件、资料及安装、测试、验收报告等文档汇集成册交付于信华外,我公司还可以针对信华具体情况提供有关系统使用、维护的培训工作,以便信华技术人员更好的进行系统的使用和维护管理等工作第8章CISCO售后服务体系介绍
8.1CISCO公司售后服务保障体系作为业界领先的企业网络设备与解决方案供应商,CISCO公司坚持以客户为中心,提出了“应用创造价值,网络服务为先”的服务理念,建立了优秀的服务品牌CISCO公司售后服务保障体系由CISCO技术支援部与CISCO公司合作伙伴共同构成,拥有高素质的专职售后服务队伍并形成了完善的服务网络目前,CISCO的服务网络覆盖30个省市和200多个地区,通过技术支持中心、E-support和800免费电话等完善的服务网络,可以持续、高效、快捷地向客户提供服务
8.2服务组织架构技术支持中心CISCO公司技术支持中心TSC(TechnicalSupportCenter)拥有众多的经验丰富的服务专家,通过800电话、FAX、功能丰富的网站、专用E-MAIL帐号和必要的现场服务提供称为“E-Support”的服务服务内容主要包括集中客户问题管理、重大故障及时响应处理、产品疑难故障处理、丰富的产品资料和问题案例库、工程项目管理和质量管理、大型网络的规划和实施、重要客户设备故障档案管理和重要客户定制个性化服务通过建立完善的面向全球的服务网络,持续、高效、快捷地向客户提供专业化、标准化、多元化的服务CISCO技术支持中心拥有一批高素质的服务队伍,所有服务人员都具有本科以上学历,且有3年以上大型网络服务经验备件中心CISCO备件中心SparePartsCenter,简称SPC隶属于CISCO技术支援部是一个支持CISCO公司服务能力和承诺的重要基础组织,与其他服务组织(包括CISCO公司技术支持中心和CISCO公司合作伙伴)协同合作,提供AHR(AdvanceHardwareReplacement)支持,共同帮助最终客户保持网络的平稳运行SPC在全球备件网络体系(包括CISCO区域备件支持中心和国家/地区备件服务合作伙伴)的基础上,向最终用户提供以下快速的备件更换和维修服务----保修期内产品的更换和维修服务----保修期外产品的更换和维修服务----签订服务合约的备件更换和维修服务合作管理部技术支援合作管理部作为合作伙伴与CISCO公司技术支援部的业务流程接口部门,在公平、互动、双赢的原则下,为合作伙伴和CISCO公司技术支援部之间搭建信息传递和管理的高速公路区域支持部办事处数据通信技术支持的主要工作是对合作伙伴和重要用户提供最直接的支持,以及对合作伙伴的客户化培训工作同时办事处技术支持工程师作为合作伙伴服务管理的延伸,对合作伙伴的售后服务的能力和质量进行监控,上报的数据作为对合作伙伴考核的一个重要的依据
8.3服务及时性保障CISCO公司建立了遍布全国的服务机构除公司总部设有完备的技术支援平台外,我们还在全国建立了28个售后服务中心,建有完备的技术支援平台和备件系统,通过先进的通信技术与总部的技术支援平台连接,完成用户信息、故障处理流程、备件库存、产品分布等信息的共享,形成一覆盖全国地市级城市,专职人员规模超过100人的技术支援体系同时还在各省市派遣有售后服务工程师,以提高售后服务的响应速度为了对不同重要等级的服务要求提供不同的及时性保障,CISCO公司技术支援部建立了一套科学的服务问题升级系统,保证最紧急的故障能够得到最快的处理同时,根据对故障的分级,也有利于对故障解决时间的监控,保证故障能在规定的时间内得到处理以下为CISCO公司对故障的分级参考标准和规定的响应时间故障级别定义CISCO合作伙伴故障响应时间和故障上报时间CISCO合作伙伴无法解决问题时,CISCO公司响应时间一级故障主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断,导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障1小时内响应,乘坐当地最快的交通工具抵达现场2小时内上报CISCO1小时内响应,8小时内给出解决方案如果需要,乘坐当地最快的交通工具抵达现场二级故障主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险,并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化2小时内响应如需现场解决,24小时内抵达现场24小时内上报CISCO1小时内响应,24小时内给出解决方案如果需要,24小时内抵达现场三级故障主要指设备在运行中出现的直接影响服务,导致系统性能或服务部分退化的故障2小时内响应如需现场解决,48小时内抵达现场48小时内上报CISCO2小时内响应,24小时内给出解决方案四级故障主要指设备在运行中出现的,断续或间接地影响系统功能和服务的故障2小时内响应如需现场解决,96小时内抵达现场96小时内上报CISCO2小时内响应,48小时内给出解决方案
8.4服务有效性保障
8.
4.17*24电话技术支持电话CISCO公司TSC中心设有7×24小时的RSC(远程支援中心),提供全天候无间断的远程技术服务,可随时接收故障的反馈和申报,CISCO公司将根据故障报告内容对问题进行分级,在规定的时间内对申报的问题进行响应及解决对于非紧急问题CISCO公司的合作伙伴以及最终用户可以在任何时间通过电子邮件向CISCO公司寻求技术支持,并最迟在24小时内得到响应
8.
4.2区域技术支持平台CISCO公司数据通信技术支持部在其总部技术支持中心和全国各办事处都配备足够数量的技术支持工程师可根据用户申报问题的具体情况对用户进行现场技术支持在技术支持中心设有资深技术支持工程师,对重点项目进行技术支持
8.
4.3网上问题处理系统CISCO公司技术支持部设有网上问题处理数据库,可由CISCO公司的任何一位工程师在接到问题反馈且自身无法直接解答时,将有关问题通报CISCO公司网上问题处理中心,通过IT平台将问题提交到相应的研发项目组进行处理,确保问题的解决和便于问题的监控
8.
4.4完善的实验平台CISCO公司TSC中心建有全系列产品的实验室,能够根据用户提供的故障现象、组网图、设备配置文件等信息,对用户的网络进行模拟,定位和解决问题
8.
4.5高效快捷的备件系统CISCO公司技术支持部依托CISCO公司遍布全国一级城市的28个备件库,能够提供高效的备件服务一旦设备故障定位是硬件故障,故障模块或部件可以及时得到更换,使故障设备恢复正常运行
8.
4.6技术支持论坛用户可以登录CISCO公司的技术支持网站获取CISCO公司销售的产品的技术资料和服务信息同时所有CISCO公司的渠道销售伙伴、增值服务代理商、CISCO网络认证工程师以及用户都可以注册到CISCO公司的专业技术论坛进行技术交流,并获取CISCO公司技术专家的在线支持
8.
4.7完备的技术支持资料开发系统CISCO公司设有专门的资料部门,从事产品用户手册、安装手册和其它技术资料的组织、编辑和出版CISCO公司技术支援部还负责常见故障处理、疑难问题处理、高级配置案例、工程项目和质量管理、网络规划等高级技术支持资料的开发和发布具有相应权限的用户在网站上都可以下载使用相关资料
8.
4.8健全的认证体系CISCO认证培训体系覆盖全球,通过国际权威认证机构PROMETRIC开展技术等级认证目前已经正式推出CCNA(CISCO认证网络工程师)、CCNP(CISCO认证高级网络工程师)和CCIE(CISCO认证网络专家)认证培训
8.5服务质量保障CISCO公司与专业顾问公司合作,引入IPD(集成产品开发)思想,数据通信技术支援部凭借丰富的客户服务经验和对用户需求的深刻理解,参与IPD产品开发,在产品设计阶段构建产品的服务优势以IT平台为支撑,客户信息、客户问题信息、网上设备信息等都得到了有效管理和合理应用,有力地保障了业务运作和面向客户的服务CISCO公司所有技术和业务人员全部实现了电脑联网,通过网上实时查询系统、网上实时交流平台等,实现了指令的传达、工作讨论、技术及业务信息的交流等基本以电子流实现,体现了以信息技术实现管理高效、信息共享、服务快捷的国际化潮流
8.6培训认证体系CISCO培训中心是CISCO公司为客户、渠道合作伙伴、内部员工和社会IT从业人员提供全系列的网络产品培训和网络技术认证的专业培训机构,致力于向全球客户提供高品质、全方位的认证培训服务CISCO培训中心完全继承了CISCO网络技术认证培训体系和资源平台,同时融合了3Com公司的课程体系,并将充分考虑客户不同层次的需求,对CISCO认证培训体系进行完善和补充,增加专项网络技术认证,全力支持企业和院校培养优秀的网络技术人才,提升员工的工作技能,更好地提升客户投资的效益,给客户带来最大的收益为满足不同用户不同层次的培训需求,CISCO培训中心提供全系列的网络产品培训、网络技术认证培训和客户化培训解决方案的全方位培训认证服务培训体系产品培训路由器产品培训以太网交换机产品培训安全网关产品培训业务系统产品培训认证培训技术认证培训销售认证培训专项认证培训定制培训教育行业培训解决方案电子政务培训解决方案金融行业培训解决方案电力行业培训解决方案认证体系
8.7合作伙伴星级服务认证体系保障为实现我们的服务承诺,CISCO公司同其合作伙伴一起,设计了一套严密的服务认证和服务质量管理体系星级服务认证体系CISCO星级服务认证政策是CISCO合作伙伴服务政策的重要组成部分,详细规定了CISCO公司对不同服务级别的合作伙伴的具体要求CISCO星级服务合作伙伴,必须满足以下两项要求基本平台要求包括通过CISCO认证的专职服务人员,服务支持平台两项要求技术能力要求需要具有CISCO相应等级产品的服务能力基本平台要求CISCO认证的专职人员要求四星级三星级二星级CISCO认证网络工程师CCNA332CISCO认证高级网络工程师CCNP210CISCO认证排错专家CCIE100最低人员需求642服务平台要求四星级三星级二星级售后服务热线(固定电话)7天×24小时5天×8小时5天×8小时问题处理能力根据CISCO故障分级标准中的要求根据CISCO故障分级标准中的要求根据CISCO故障分级标准中的要求CISCO服务专用邮箱要求要求要求技术支持经理要求要求要求售后支持实验室要求要求无要求技术能力要求星级服务能力基本要求四星级三星级二星级核心产品服务能力要求√高端产品服务能力要求√√中低端产品服务能力要求√√√3Com产品服务能力要求√√√扩展产品服务能力要求可选CISCO对各级服务合作伙伴服务授权1)四星级合作伙伴具备核心、高端、中低端数通产品的测试、安装、调试、维护等综合服务能力,并能够达到较高的客户满意度行业集成商必须通过四星级服务认证2)三星级合作伙伴具备高端、中低端数通产品的测试、安装、调试、维护等综合服务能力,并能够达到较高的客户满意度高级区域认证代理商和高级认证代理商必须至少通过三星级服务认证3)二星级服务合作伙伴具备中低端数通产品的测试、安装、调试、维护等服务能力,并能够达到较高的客户满意度认证代理商必须至少通过二星级服务认证4)零级服务合作伙伴凡在CISCO服务季度考核中累积两个“D”的合作伙伴,其服务等级降为零级,零级服务合作伙伴不具备任何CISCO产品服务授权第9章CISCO售后服务项目介绍CISCO公司的售后服务产品远远超出了故障排除的技术支持概念,而是提供涵盖了从网络设备日常维护运行的技术支持服务、硬件维修服务到提高设备经营效益的网络优化服务等内容,能够全方位地满足不同地区、不同用户的不同方面和层次服务需求CISCO公司服务产品分为基本服务产品以及合约服务产品两个系列其中,基本服务产品是包含在设备价格中的,即用户购买了设备就能够享受该服务产品,不用另外支付费用;合约服务产品系列是为了满足客户个性化的需求而单独制定的服务产品,需要用户单独购买
9.1基本服务产品CISCO及其合作伙伴为用户提供的基本服务产品包括
9.
1.1硬件支持服务1)自产品出货之日起3个月内更换、12个月内返回工厂维修(RTF=ReturntoFactory);2)在返回工厂维修(RTF)方式下,用户的故障设备将首先通过CISCO的代理商送达CISCO公司进行维修检测,CISCO公司在维修检测完成之后,经由代理商送还最终用户继续使用
9.
1.2技术支持服务CISCO及其合作伙伴为用户提供1年免费的基本技术支持服务,其中包括1)合作伙伴向用户提供远程电话技术支持服务;2)CISCO公司向用户提供网站资料支持服务;3)CISCO公司向用户提供技术论坛(BBS)支持服务;4)CISCO公司向用户提供E-mail技术支持服务;5)CISCO公司通过E-mail受理用户对CISCO公司以及合作伙伴服务的投诉;6)用户通过CISCO合作伙伴无法解决问题时,可以打CISCO公司技术支持热线电话获取支持
9.2合约服务产品对于超过保修期的产品,CISCO通过两种方式向用户提供有偿服务支持即逐次付费服务和按年购买服务,用户可以根据自己的情况选择通过哪一种方式购买如下合约服务产品
9.
2.1硬件合约服务客户在购买CISCO公司的产品时,可以根据客户对产品的硬件维护需求,购买CISCO公司的年度付费硬件服务,也可以在客户的产品出现紧急情况时,按次购买CISCO公司的按次付费硬件服务CISCO公司针对客户的不同硬件维护需求,设计了3种不同响应级别的硬件维护服务,即基本维修服务BR=BasicReplacement,加速维修服务(AR=AdvancedReplacement),快速维修服务(ER=ExpressReplacement)一旦客户的硬件维护请求通过CISCO的RMA审核后,客户将可以在CISCO公司的既定承诺时间内,收到所需的更换备件CISCO公司对于备件服务周期的承诺仅限于具有完整的民航路线可达地区如果该地区没有民航路线可达,则更换备件将会被送达至距离客户最近的城市,然后以公路或铁路快运方式及时送达客户CISCO备件服务产品体系
9.
2.2技术支持服务1)网络前期规划和方案推荐;2)网络实施方案可行性分析;3)网络优化;4)网络维护专项服务热线;5)网络工程现场服务;6)网络工程项目管理;7)专项技术/产品分析
9.3培训认证服务CISCO培训中心提供以下收费的培训服务
9.
3.1产品培训第10章WINSCOM售后服务承诺为网络安全系统的顺利实施,我公司将组织一批在工程设计、实施、培训及维护等方面具有丰富经验的专业技术人员成立项目管理小组,负责系统设计、设备集成、安装调试、运营管理和维护维修结合CISCO厂家的服务,力求为我们的用户提供优质的专业服务保证,使系统的诸多优势能够得以充分发挥
10.1远程支持向用户提供故障申报的热线电话根据用户反馈的故障信息,通过远程7*24电话热线支持方式、远程登录方式对故障进行分析和定位;
10.2现场支持对于保修期内的网络设备、网络服务器和系统关键硬件,当出现电话无法解决的且影响系统整体运行的技术问题时,我们的服务工程师及时响应,按照以下故障等级并在相应故障等级规定的时间内赶到现场故障级别定义CISCO合作伙伴故障响应时间和故障上报时间CISCO合作伙伴无法解决问题时,CISCO公司响应时间一级故障主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断,导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障1小时内响应,乘坐当地最快的交通工具抵达现场2小时内上报CISCO1小时内响应,8小时内给出解决方案如果需要,乘坐当地最快的交通工具抵达现场二级故障主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险,并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化2小时内响应如需现场解决,24小时内抵达现场24小时内上报CISCO1小时内响应,24小时内给出解决方案如果需要,24小时内抵达现场三级故障主要指设备在运行中出现的直接影响服务,导致系统性能或服务部分退化的故障2小时内响应如需现场解决,48小时内抵达现场48小时内上报CISCO2小时内响应,24小时内给出解决方案四级故障主要指设备在运行中出现的,断续或间接地影响系统功能和服务的故障2小时内响应如需现场解决,96小时内抵达现场96小时内上报CISCO2小时内响应,48小时内给出解决方案
10.3例行检查WINSCOM公司将每季度提供一次的例行检查及系统所需的软件升级服务(视需要而定,应以保证用户业务的稳定运行为基础,当增加新的功能或模块时我方将提供升级服务),并在检查完成后提供检查报告和系统改进建议,保持网络系统的高效稳定运行
10.4产品维修和更换服务为保证用户网络安全系统的正常可靠运行,WINSCOM公司将与CISCO公司共同竭诚合作,为系统中所用主要设备提供充足的备品备件,以保证发生故障的设备在最短的时间内恢复正常为用户提供三月包换、一年保修的免费备件服务,在一年内用户的设备出现任何硬件故障,均可以得到快捷的维修或更换服务CISCO公司根据产品层次的不同,根据各地市场容量、物流速度等多方面因素综合考虑,制定有效的备件策略,保证备件有效及时借助CISCO公司中央备件库和遍布全国主要城市的28个本地备件库,对用户提供高效、快捷的备件服务核心层2/3层交换核心层三层交换分布层二层/三层交换接入层二层交换核心层三层交换机小区一小区二小区X分布层接入层二层交换项目经理[樊文强]技术督导组[寇强]跟踪服务组[彭程]质量监督组[舒琴]技术热线组现场服务调配组备件库运输配送组。