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1、受培训时是不以停的手不可以停、脑不可以停,这样你才容易溶入培训的环境中去,要溶入就要了解课程
2、受培训要有成就感受培训时要追求实实在在的、清精楚楚的成就感,假如你没有成就感,你只会对培训内容嗤之以鼻,认为培训没有什么了起,而不去加以注意,这将是培训最大的障碍,正确的观念应当是当遇上以前学过的引以为过去的成就感,当遇上以前未学过的,引以为现在的成就感,成就感会使你每一钟耕耘就会得到一分钟的回报
3、苦练基本功、功到自然成最基本的技能也是最重要的技能反对看不起简单基础的东西,有过连最基本的技能都做不好
4、不懂只是一次不懂,糊涂只是一次糊涂恰要稍微克服一下惰性,只要稍微付出一点努力,便可创奇迹
5、集中火力、功其薄弱使薄弱变强攻,哪怕不是强攻,也不只限于合格,反对专门研究,有必要去研究一项技能的20多种做法吗?就算研究了能记住吗?人脑不是电脑,技能是靠逻辑性的,是汪洋大海,把一个小问题研究得再全面、再深入也对大局没什么帮助将得不偿失,竖决反对“劳民伤财”热爱导师的理论及操作方法,攻克难点,才是唯一的出路
6、积重难返、返积重难返长期使用某一形式操作及理论,导致辞严重技能理论倒倾向,并且根深蒂固,彻底改变以往长期形成的习惯,完全排除以往操作形式及理论,接受新的操作形式及理论,逐个击败,巩固新的模式,根深蒂固植入新模式只有确切做好以上几项,相信你则可以更好的接受培训第一章培训一.培训的定义;培训使工作知识,工作技能,工作观念,加深传受给员工,并使其工作表现达到超过预期的水准另一定义通过正式的有组织的或有指导的方式而不是一般监督工作革新或经验从而获得与工作相关的知识和技能的过程为什么要培训;通过培训提高自己的工作知识,工作技能,工作观念使之更好的提供优质服务,使客人得到满意使酒店提高效益,使自己提高就业机会(学习改变观念,观念改变行动,行动改变命运)二培训与教育培训是指知识和技能以及工作态度的传授,包括实际操作方面的模拟活动,培训是在短时间内提高学员能力的主要措施和途径教育是按照一定的要求对受教育者的德育,智育,体育等方面施以影响的活动,是一个长期的不断积累的过程培训和教育的相同之处都可以提高学员素质的目的培训与教育的区别A培训的目的挖掘潜能,胜任岗教育的目的开阔视野,帮选职业B培训的责任对酒店负责,对老板负责教育的责任对自己负责,对父母负责三培训的益处;培训就是为了改变员工的工作行为,有效培训的结果是典型的双赢行为,即有益于酒店,酒店员工和管理层也有益于宾客对员工的益处对管理层的益处1.帮助员工有效的工作
1.经过培训的员工需要管理少2.增强自信心
2.经过培训的员工能独立工作3.工作时减少紧张与压力
3.经过培训的员工能及时发现问题4.提高员工士气
4.员工流动率低5.提高员工对酒店满意度
5.团队意识强6.提高劳动生产率
6.管理人员更加受尊重7.提高就业机会酒店培训益处图对宾客的益处对酒店的益处1.享受优质产品与服务
1.提高劳动生产率2.消费时物有所植
2.减少成本3.愉快的经历
3.良好的社会形象4.增加对酒店的忠诚度
4.员工的稳稳定性5.增加对酒店的满意度
5.吸引潜在员工与宾客6.提升酒店竞争力7.培训是高回报的投资是解决问题的有效措施四.培训的发展史A:一代复一代传受B:看是培训的进步C:干中学,学中练D:复杂的心理过程(因人胜岗)第二章服务一.服务的概念;概念为他人做事,使他人从中受益一般定义“为他人工作”《如果他们认为自己提供的服务是优秀服务,那这些服务一定是优质服务》他们的期望值可能与顾客的期望值完全不一样优质服务的定义按照顾客的希望和预期去满足他们的需要显然,最佳服务意味着要超越他们的期望值希尔顿饭店集团的宗旨:《成为世界最好的一流饭店组织,不断地努力改进,让我们为了我们的顾客、我们的员工和我们的股东的利益振兴我们的事业》提供优质服务的关键每个人都懂得顾客希望最佳服务,更好的服务会带来更高的利润但是理解是一回事,实际做则是另一回事
1.不要忘记自己的身份
2.鼓励每位员工都像经理一样行使职则
3.正确处理关键时刻
4.雇佣好的员工并使他们愉快
5.及时作出反应每一个组织和每一种情况都不一样的,需要制定自己的关键服务标准和实施方法,这是取悦客人的关键二,服务的分类1.功能服务解决客人的实际问题2.心理服务不一定能解决的实际问题,但能使客人在心理上得到满意3.规范服务对客人重复必然的要求,告诉员工作什么,怎么做,标准如何4.超常服务对客人个别特殊的偶然的要求,通过规范以外的服务来解决5.叫名服务对心理服务的替身(职位美化)6.个性化服务对客人提出针对性的服务(1爱好2灵活)优质服务是指某一饭店为了满足一个特定的客源市场的绝大多数的绝大多数需求而提供的服务三.服务的特性
(1)无形性服务作为商品它没有具体的物质形态,它是不能被客人带走的,而被客人带走的只是一种感觉感受
(2)同时性服务产品的产生,销售,客人消费是同时进行的四.未来服务发展的趋势信息发达提供暗的服务暗的服务越多就给客人提供方便1.规范化的变化2.标准规范化3.实用规范化4.满足客人要求的规范五.开展绿色产品开展绿色饭店全员参与减少污染,增强环保意识,节约能源,降低成本,提高效益产生两个效益1经济效益2社会效益六.服务费小费的概念为客人免去麻烦,客人所付出的费用服务费我们为客人提供优质服务,客人付出的费用七.服务员服务五言律
1.嘴巴甜一点
2.微笑多一点
3.脾气少一点
4.肚量大一点
5.脑筋活一点
6.行动快一点
7.效率高一点
8.做事多一点
9.说话轻一点
10.理由少一点第三章礼节礼貌
一、礼节
1.礼节的概念礼节是人们在交往时,表示相互尊敬的惯用形式常见的礼节有拥抱.握手.亲吻.举手.致意.合十.脱帽.作揖等礼节常见的服务礼节包括1握手礼节A.握手谁先握手(A)男女士之间女士先伸手(B)宾主之间(宾客来到时,主人先伸手宾客离去时,客人先伸手)(C)长幼之间,长辈先伸手(D)上下级之间,上级先伸手B.怎样握好手伸出又手---站立---握法---轻重---时间---身体---表情---眼光---松手C.握手常识(A)同一天见面不必多握手(B)握手时戴手套时一定将手套摘下(C)握手时注意手部干净(D)人多时,先贵宾.老人.同事.晚辈(注意先女后男)D.握手的正确方式握手时双眼要注视对方,右臂自然向前伸出,与身体呈五六十度角手掌向左,掌心微向上,拇指与手掌分开,其余4指自然并拢并微向内曲握手时,除年老体弱和残疾人外,一定要站着男士同女士握手要等女士先伸手之后再握.一般只握女方手指部分,不宜太紧、太久2鞠躬礼节鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人的恭敬而普遍使用的一种礼节鞠躬时,头部保持正直,脖子贴紧衣领,下颌微收,面带微笑;上身保持挺直,两肩后张,自然放平,挺胸收腹;双腿自然保持直立,不要弯曲,双脚并拢;双手自然下垂,女士放在身前左手压右手,男士双手背后右手压左手以腰部为支点前倾三十度
二、礼貌
1、礼貌的概念礼貌是人们在相互交往中,通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范它体现了时代的风尚与道德水准,反映着人们受教育的程度
2、礼貌在服务工作中的表现酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅,言语谦虚恭敬,态度诚恳热情礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分礼貌行动是一种无声的语言如微笑、点头、握手、鼓掌等在我们的服务工作中应当做到,如下几点
(1)迎面遇到宾客时,要微笑并问候,放慢脚步,给客人让路;
(2)撞到宾客,说对不起;
(3)超越宾客时,要说,对不起,请让一下;超过后,再说,谢谢;
(4)需要宾客等待时,说请稍等;回来后,说,对不起,让您久等了;
(5)接受宾客帮助时,要说非常感谢;
(6)和宾客交谈时,要保持目光接触,集中精力听并给予回答;
(7)遇到宾客问路或咨询信息时,要耐心的提供充分和可靠的信息礼貌用语是一种有声的行动,它分为
(1)称谓语先生、女士.小姐
(2)欢迎语欢迎光临、欢迎下榻我们酒店
(3)问候语你好.早上好.晚安
(4)祝贺语祝你新年快乐.圣旦快乐
(5)告别语祝你一路平安.欢迎下次再来
(6)征询语需要帮助吗?如果不介意的话,我可以……吗?
(7)应答语没关系.非常感谢.谢谢您的好意
(8)道歉语打扰了.请不要介意
(9)婉言推脱语谢谢您的好意,但……
(10)接听电话用语你好……对不起您拨错号码了,我帮你转过去
(11)指路用语使用礼貌用语还要做到五声
(1)迎声
(2)送声
(3)问候声
(4)道歉声
(5)致谢声讲礼貌的作用人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系,有助于调节公共场所人际间的相互关系,也有助于缓解矛盾、避免冲突,使中外宾客有宾至如归之感所以酒店员工在工作中必须做到文明礼貌服务
三、礼仪礼仪是表示礼节的仪式礼仪最基本的三大要素是语言书面或口头、行为表情和服饰,任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成
四、礼节、礼貌、礼仪的关系礼貌是表示尊重的言行规范,礼节是表示尊重的形式要求,礼仪是表示敬意而举行的隆重仪式五.为什么讲礼节礼貌素质的要求客人的素质越差,要求服务员的素质越好小案例
(1)人与人之间为什么吵架?其原因是相互贬低
1.气之争
2.利益之争处事的原则是学会把自己放在人人平等的角色中,必须知道任何一个人都有自己的长处和短处,包括自己,所以人与人之间要互相尊重解决方法是以后自己要学会真实自我,换位思考,可以改变自己的心态,然后真实的自我,把别人和自己放在人人平等的角色中六.讲那些礼节礼貌(A)仪表个人的外表包括人的姿态,态度,穿着(B)仪容人的面部容貌(C)仪态人与人之间交往活动中举止所表现出的姿态,风度A:走姿的基本要求要求与标准正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是上身正直不动,两肩相平不摇,两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线注意要点方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美男女差别男性服务人员在行进时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,脚步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美女性服务人员在行进时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称“一字步”以显优美同时注意⑴尽量靠右行,不走中间⑵与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意⑶与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行⑷与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下⑸引导客人时,让客人、上级在自己的右侧⑹上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾在人行道上女士走在内侧,以便使她们有安全感⑺客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路B:站姿的基本要求站得端正、自然、亲切、稳重,即“站如松”其标准做法是头抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指稍许弯曲,指尖朝下两腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起两肢呈“V”形分开,二者相距约个拳头的宽度注意提起髋部,身体重量应平均分布在两条腿上C:坐姿的基本要求就坐时的姿态要端正要领是入坐要轻缓,上身要直,人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不可坐在边沿上就会时切不可有以下几种姿势⑴坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;⑶在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;⑷趴在工作台上不雅的坐姿双腿叉开过大;架腿方式欠妥;双腿过分伸张D:手姿的基本要求手姿是最具表现力的一种“体态语言”手姿要求规范适度在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人E:蹲姿的基本要求其要求下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起此刻右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态女性应靠昆两腿,男性则可适度地将其分开臀部向下,基本上以右腿支撑身体男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便交叉式蹲姿通常适用于女性服务人员,它的优点是造型优美曲雅基本特征是蹲下后双腿交叉在一起要求为下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地右腿在上、左腿在下,二者交叉重叠左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起,并且脚掌着地两腿前后靠近,合力支撑身体上身略向前倾臀部朝下第四章.语言的艺术一.掌握语言运用的五要点
(1)要使用柔性的语言,不要使用钢性语言柔性特点暖的、顺耳的,使人容易接受的钢性特点冷的、冷冰冰的,使人难以接受的
(2)不仅要用好有声语言,还要用好无声语言无声用自己的表情、躯体、手势有声语言工作中主要用语,在服务中起主要作用无声语言工作中起辅助特殊的作用(辅助作用)无声语言分二部分
1.自身的2设施设备余光服务3扬客人欲扬之长赞扬客人的好处使客人增加豪感4隐欲欲隐之短当客人有什么不好的地方,多多包容5富有人情味人性化管理二.注意语言运用的逻辑性1.概念明确(混淆概念)2.说话要注意语境语境在什么地方注意说什么话六声服务客人来欢迎声赞美感谢声批评谦声问好答声托你办事回话声走了送别声第五章.提供优质服务的十把金钥匙一.诚心待客二.随时提供、主动、热情、耐心、周到的服务主动把服务做到客人开口之前周到细致服务三.经常使用魔术般、魅力的两句话你好需要帮忙吗?不用谢我很乐意为你效劳、能为您服务我很高兴四.戴好你的名牌我们要随时维护酒店的名牌五.团队精神团结协作,宾客至上A.培养服服从意识B.被岗C.100-10六.每位服务员都应该以经过修饰的容貌为骄傲衣服为谁而穿?为别人而穿1.尊重别人2.女为悦己者荣七.熟悉自己的工作八.叫名服务九.微笑微笑是简单的是见效快而持久的不花一分本钱的,饭店服务金钥匙世上无好坏,光明思维世界上本来就没有好坏之分,发生是恩典光明思维A.发生了这件事让我学会了新的东西B.发生了这件事丰富了我的人生C.办法总比困难多,天无绝人之路D.命运如此安排,是让我经过锻炼E.莫非天将大任于斯人也角色人们要随时间地点来转变自己的角色十.客人永远是对的虚荣、尊重客人为什么选择酒店消费安全、卫生、方便、舒服、价格为什么说客人永远是对的
1.服务员与客人之间是服务和被服务的关系服务员应当把客人的服务工作做好就应该迎合客人的心理满足客人的需要使客人感到满意2.为客人提供优质服务是饭店的服务宗旨,为了突现宗旨就应该使客人获得一种高贵感,不能触范客人的自尊心,作为服务员应该以顺从客人作出相应的反应3.客人是花钱买享受,所以往往以居高临下的姿态,对待服务员也容易出现冲动或不讲理的现象,对此我们以先“消气”后“讲理”方法去处理,要让客人消气,服务员必须作出让步,最好不要去与客人讲理4.事实上客人并非永远是对的,在这种情况下服务员即使有理,也应该将对的让给客人,这就是客人永远是对的实质第六章.服务员应具备的酒水知识解并掌握酒水知识是做好餐饮工作的基础餐厅服务员酒水知识的丰富程度既可更好地为宾客服务,也会提高宾客的酒水消费,即直接影响餐厅的经济效益一.中国酒如何分类酒是一种有机化合物,它是用谷物、水果等含淀粉或糖分的植物经过蒸馏、陈酿等方法生产出的、含食用酒精的、带刺激性的饮料在我国悠久的酿酒历史发展中,形成了多种酿制酒的方法,故而产生了种类繁多的酒品中国酒的分类方法可按不同的酿造工艺、乙醇含量、香型、口味等进行划分1.根据酿制方法分可分蒸馏酒,酿造酒,配制酒2.根据酿酒的原料分类可分白酒、黄酒、果酒、药酒、露酒、啤酒3.根据酒精含量分类可分低度、中度、高度二.酒的作用1.使人兴奋2.酒可以健身3.酒可以开胃4.酒可以调料5.酒可以药用三.酒的分类方法
1.蒸馏酒指原料经过发酵后用蒸馏的方法制成的酒浆,通常酒精不低于24度
2.酿造酒指酿造的原料经过酵后直接提取或压榨法取得的酒浆,通常不高于15度,具有不同的含糖量
3.配制酒指成品酒或食用酒精,经过香料、中药、泡制、配制而成的酒四.中国酒的特点1优质白酒晶莹透亮,透明无色,无沉淀物,无悬浮物,有的品种有粘杯的特点酒香纯净、溢香、留香之感,其中清香、酱香、米香、复合香为主
(1)茅台酒贵州省仁怀县茅台镇茅台酒厂生产酒度为55度,酷而不烈,酒质纯净透明,酱香为主,入口醇厚浓郁,回味悠长,饮后空杯留香经久不散
(2)汾酒山西汾阳县杏花村酒厂生产此酒酒色清澈透明,酒味清香纯正虽为高度酒(60度),但无刺激性,入口香绵、甜润、醇厚、爽冽
(3)五粮液四川宜宾市五粮液酒厂生产,此酒酒度为60度,大曲浓香,酒液清澈透明,酒体柔和甜美,酒味醇厚喷香,饮后余香不尽,香气悠久
(4)剑南春四川省绵竹县酒厂生产,此酒酒质优美,芳香浓郁,醇和回甜,清冽凉爽,余香悠长,有52和60两种
(5)古井贡酒安徽省毫县古井酒厂生产,此酒酒液清澈,透明如晶,酒味醇和,浓郁甘润,香纯幽香,余味悠长,独具一格,酒度为60度—62度
(6)洋河大曲江苏省泗阳县洋河镇,洋河酒厂生产,有64度,62度,55度三种,此洒具有清澈透明,醇香浓郁,回味悠长等特点
(7)董酒贵州省遵义市董酒厂生产,此酒酒质风味优美,属浓香型白酒,具有芳香、甘爽、柔绵、醇和等特点,酒为60度
(8)泸州老窖特曲四川省泸州市泸州曲酒厂生产,比酒具有窖香浓郁,饮后悠香清冽甘爽,回味悠长等特点
(二)黄酒
1、绍兴酒简称绍酒,又名老酒,是黄酒中的名酒,品种有元红酒,加饭酒,香雪酒等
(1)元红酒又名状元红酒,是绍酒的代表,酒液透明,呈琥珀色或橙黄色,味清鲜爽,酒度15度
(2)加饭酒品质优良,醇厚香郁,为绍酒中之上品,“花雕酒”即长期贮藏的加饭酒,酒度16度—17度
(3)香雪酒是以糟烧(酒糟蒸馏的白酒)代替发酵用水而酿成的,酒度为20度二.山东黄酒是我国北方黄酒的代表,以黍米为原料,分清酒老酒两种A.清酒色浅黄透明,味微酸而鲜美酒度12度—14度B.老酒酒液较深,呈紫红色或褐色,香气浓郁,味微苦而甘爽,酒度10度—11度,其中“即墨老酒”色泽墨褐晶明透亮酒液浓厚有“挂碗”的特点,味甜爽口,实为山东黄酒之佳品酒度
12.5度3.福建黄酒酿造方法与绍酒相似,不同的是用红曲和白曲作糖化发酵剂,故又称红曲酒,著名的有沉淀缸酒和福建老酒4.沉缸酒酒度20度酒液呈红褐色,鲜艳透明,香气浓郁芬芳,余味绵长5.福建老酒酒度14度—17度,酒色褐黄透明,气味醇芳,甜度适口中国名酒—果酒
(1)山西竹叶青山西省汾阳县杏花村汾酒厂生产,此酒黄中带绿,晶莹透明,芳香不露饮用时香馨、微苦、绵软、和谐、丰满、适口、此酒具有调和腑脏,疏气养血,下火消痰,解毒利尿润肝健脾等功效
(2)烟台红葡萄酒山东烟台酿酒公司生产,酒液呈红宝石色,晶澈透明,具有玫瑰,葡萄特有的香味,入口醇厚,味甜而微酸,清鲜爽口,味感和谐,余味绵长
(3)中国红葡萄酒北京东郊葡萄酒厂生产,色泽棕红透明,芬芳浓郁,酸甜适度,醇香浓厚,爽口纯正,余香绵延
(4)沙城白葡萄酒河北省沙城厂生产,酒色微黄带绿,酒质优良,果色浓郁,口感柔和,美如鲜果
(5)民权白葡萄酒河南省民权县葡萄酒厂生产,酒液呈麦秆黄色,清澈透明,葡萄果香,甜酸适口,怡爽轻快,余味绵长
(6)烟台味美思山东烟台葡萄酒厂生产,酒液呈棕褐色,清亮透明,有脂香和药香,口感微甜酸、稍苦、风味独特,具有开胃健脾,祛风、补血、增食欲,助消化等功能
(7)金奖白兰地山东烟台葡萄酿酒公司生产,色泽金黄透明,口味酿醇浓,微苦爽口,饮后余香长存,既有白兰地风味,又有朗姆酒特点5.啤酒啤酒是一种含酒精成分很低的饮料,含有17种人体所需要的氨基酸和12种维生素,具有很高的营养价值,享有液体面包,液体维生素和液体蛋糕的美称,1972的7月在墨西哥召开的第九次世界营养食品会议上,啤酒被推荐为营养食品
(1)啤酒的分类
(1)根据色泽可分为淡色啤酒(俗称黄啤酒),浓色啤酒和黑色啤酒,淡色啤酒一般为黄色,口味清爽,酒香突出,浓色啤酒的酒液呈棕红或红褐色,原料为特殊麦芽,口味醇厚,苦味较小,黑色啤酒的酒液呈深红色,大多数红里透黑,故称黑色啤酒
(2)根据麦汁浓度分可分为低度啤酒、中度啤酒、高浓度啤酒6度—8度为低浓度啤酒,酒精含量2%左右,10度—12度为中浓度啤酒,酒精含量
3.
5.%左右是中国各大型啤酒厂的主要产品14度-20度为高浓度啤酒酒精含量在
4.9%-
5.6%之间属于高级啤酒
(3)根据是否杀菌可分为鲜啤酒和熟啤酒,鲜啤酒又称生啤,是指在生产中未经杀菌的啤酒,但也在可以饮用的卫生标准之内,此酒口味鲜美,富有营养,但酒龄短,熟啤酒是经过杀菌的啤酒,酒龄长,稳定性强,但口味稍差,酒液颜色变深
(4)按传统风味分类,可分的种类主要有麦酒,黑啤酒、跑特啤酒、淡啤酒、荞麦啤酒、麦芽烈啤酒、甜啤酒和扎啤酒等A.麦酒(Ale)英式上发酵啤酒的总称,用焙烤过的麦芽类原料制成酒体丰满,味道也比较苦,有较强酒花味,酒珠颜色也较黑,二氧化碳含量较低,酒精量为
4.5%左右,大多产于英国B.黑啤酒(Stout),它是深色麦酒,麦芽味重、较甜、啤酒花丰富,因此酒花味极浓,酒精含量为3%-
7.5%,有滋补的作用,爱尔兰和英国是主要生产国,其中家尔兰的盖伊尼斯黑啤酒最著名C.跑特黑啤酒(Porter)它是富含泡沫的麦酒,酒花少,口味较甜没有黑啤酒烈,酒质较浓,酒精含量为
4.5%跑特啤酒产于英国D.淡啤酒,淡啤酒的主要原料为麦芽,有时加上玉米,稻米,酒质清淡富有气泡,色澄清,味不甜,有时酒精含量也较高该酒因常储存于冰冷的酒窖中老熟,又称窖藏啤酒,美国产啤酒多属此类,皮尔森啤酒是产于捷克的淡色窖藏啤酒,质果超群,是世界所有淡啤酒的典范,是窖藏啤酒中的最佳品牌E.荞麦啤酒(Maltliquor),也称波克啤酒,最初在德国的Eimlock地区的黑啤酒,质浓味甜,酒度高,冬天制而春天喝,该酒的商标为一头站在酒桶上的山羊,较为著名F.麦芽烈啤酒(sweetBeer)泛指由麦芽酿成的一类啤酒,品牌有很多种,其主要特点是酒精含量高G.甜啤酒()是一种加了果汁,有时含酒精度比一般淡啤酒高H.扎啤,即高级桶装鲜啤酒,这种啤酒的出现被认为是啤酒消费史上的一次革命,啤酒的酵母菌是由多种矿物质组成的细胚体,维生素含量高,且无毒性,这里的“扎”,来自于英文JAR的谐音,这种啤酒在生产线上采取全封闭灌装,用售酒器售时冲入二氧化碳,酒的温度保持在10C,非常爽口
(2)啤酒的鉴别啤酒的质量可以通过感官指标,物理化学指标及保存指标鉴别优质的黄啤酒淡黄清亮,泡沫多,持久挂杯,泡沫白而细腻;有明显的啤酒花香气,新鲜清爽,不含悬浮物或沉淀物,优质的黑啤酒,黑红或黑棕红色,泡沫多,持久挂杯,泡沫微黄细腻;口味凉爽鲜美,清香醇厚,有明显的酒花清香味,纯净的麦芽焦香气劣质或变质的黄啤酒泽暗或呈褐色,有沉淀特,无光泽,泡沫少,持续的时间短,甜味重,酒花香气不明显,有异香或怪味,劣质或变质的黑啤酒,浅黑色呈现红棕色,有沉淀物或悬浮物泡沫少且粗大,持续时间短,有醇味或酱油味,无酒香,麦芽香不明显,有异味
(3)世界著名啤酒品牌荷兰喜力Heineken巴伐利Bararia捷克皮尔森pilsen德国多特蒙德Dortmund卢云堡Lowenbrau慕尼黑啤酒muenchen美国百威Budwesiser澳大利亚王冠拉戈Crowlager新加坡:虎牌Tigerbeer菲律宾:生力SanMiguel四.啤酒商标中的“度”是指什么?“度”不是指酒精含量,这点与其他酒精饮料标志不同啤酒的度数是指开始发酵时原料中麦芽汁的精度,即原麦芽汁浓度分6度、8度、10度、14度、16度、7度,一般而言,麦芽浓度高所含糖多,酿制的啤酒酒精含量较高6.中国茶茶是世界三大饮料(咖啡,可乐,茶)之一,茶不仅在亚洲而且在世界各地饮料中占有重要的地位,而中国是茶的故乡,茶叶是中国的“国饮”
(1)茶的分类及特点
(1)红茶其特点是全发酵的茶,茶叶色泽乌黑,其汤色和叶底红亮,具有水果香,和醇厚的滋味,鲜甜可口
(2)绿茶其特点是不发酵的茶叶,泡好的茶叶底呈绿色,香气清鲜芬芳,品味清鲜爽口
(3)白茶其特点是不发酵,也不经揉捻的特种茶,它虽不同香花熏制却有天然香味,刺激性弱,有降肺火功能,以银针百毫最为名贵,茶体遍拔白色茸毛,带银色光亮,汤色黄而滋味甜醇
(4)花茶其特点是一种经过花香熏制而成的茶,它既保持原有茶香风味带有鲜花的芬芳“嫩茶窨鲜花,芬芳人人夸”正是花茶的特点
(5)乌花茶其特点是一种半发酵茶,它兼有红茶和绿茶的色香,味之优点具有独特的茶香味,茶叶形成“七分绿,三分红”有绿叶红镶边的的独创之处
(6)压紧茶其特点是经压制成型为紧体茶,方便运输和贮藏
(7)雪茶其特点是它生长于海拔3000米以上的雪山上,是植物和菌类共生的高级茶叶,色白枝大,叶片是扭曲状,冲泡出的汤色晶黄透绿,具有清水消毒,醒目提神的功效
(2)如何泡茶泡茶的容器最好用陶瓷紫砂、玻璃制成的杯、壶、泡茶要注意水温,水温过高,茶就变成涩味,水温过低则茶叶浮而不沉,茶水不香,口味不醇,淡而无味,用70C—80C的水温泡制,可以保护茶的营养,味道和香气,泡茶第一次冲水不宜多,半杯或1/3为好,待茶叶发散后再冲开水,“俗称第一开”喝起来是最够味的,冲水后要马上盖上茶碗(杯)盖,以防香气散掉
(3)茶叶的保管由于茶叶具有吸湿性、陈化性、吸味性等特点,要使其保持固有的色、香、味、形就必须加强保管,保管茶叶的基本条件是低温,干燥、避光、密封和无异味的环境保管茶叶的库房要干燥、清洁、不放杂物,如通风条件不好,可放防湿剂,分装后的茶叶,可内衬牛皮纸袋,外套塑料袋密封,再存放在内衬铝箔纸的木箱或白铁桶内,如茶叶受潮,必须及时处理,若受潮不大,可摊架通风,使茶叶凉透散热,切勿拿到阳光下暴晒,若受潮严重进行烘烤,加工第七章.十大酒店意识一.宾客至上意识宾客至上是一种服务观念
(1)客人永远不会错
(2)客人永远是对的主要是针对客人的层次,提出要通过“让”的艺术,把对让给客人不要于客人争执,更要从善意的角度理解,谅解客人,通过自身的规范服务,来影响一些不自觉的客人行为
(3)饭店的优质服务A.它必须有规范有效性B.服务的个性化(细微服务)C.欢迎客人投诉(客人把我们不断揭剔,是对我们的完善)二.全员营销意识
(1)做好本职工作,便是营销
(2)利工作机会向客人推荐饭店的产品
(3)不是推荐本部门的产品
(4)我们每位服务员,应了解饭店产品信息三.质量意识
(一)服务质量的竟争,就是饭店的竟争它的服务质量是不同的,饭店的服务质量与企业不同,它是无形的A.可靠性指饭店服务质量稳定和可靠性,饭店也就是说,饭店在任何时候,任何部门,对任何客人都就该提供优质服务,不能因人、因事、因地、而异B.及时做出反应对客人要求要非常敏感,客人提出的要求及时做出反应,随时随地为客人提供针对性的服务C.可联系性应具备有责任感,客人提出的服力要求要随给予满足,当客人提出的要求,我们无法满足或解决我们要耐心的解释,不要推诿及应付D.胜任自己的工作E.注意礼貌F.善于沟通沟通有利于掌握产品信息,以便向管人推销G.可信性让客人感觉到我们的态度好,可以信任我们H.确保安全I.理解客人的的须要去学会揣摩客人的心理,提高客人的需要J.有形性饭训提供的各种服务,都能让客人感觉到,能让客亲身感受质理的标准只是一个基础要求,因此我们每位员工都应该在标准的基础上追求卓越,将简单的工作做到更出色
(二)提高服务质量服务质量不是检查出来的,而是靠每位员工在平凡的工作岗位中点点滴滴创造出来的,而且创造服务质量较容易,但要保持一定的水平较困难(良好的开端等于成功的一半)
(1)一步到位希望所有员工在第一次,而且每次都把事情做好!不要只满足99%的客人,如果有1%的客人不满意,那我们的服务量就是100-1=0
(2)要以客人为中心每位服务员都能预测客人的需求倾听客人的意见,并如何满足客人,对客人的要求要及时合理的反应
(3)及时修正非常重要当出现差错时任何员工都应该及时弥补,改正四.团队意识
(1)部门之间的合作如果你不是直接为客人服务的,那么你的职责是为哪些直接为客人服务的人服务
(2)业物环节之间的合作
(3)岗位之间的合作(补位、补岗)五.清洁保养意识六.创新意识人无我有,人有我精,人精我特创新的前沿是学习7.成本意识要随时节约8.环保意识环境的保护9.安全卫生意识在安全的保护下正常工作10.服从意识在任何情况下要服从领导的命令,无条件的服从,如果有意见,先把事情做完,再向领导提出意见优质服务员应具备的六大要素1.军人的纪律服从意识、自律、高效、团队精神2.演讲家的口才应辨能力,引导推稍能力3.企业家的头脑头脑灵活,分析能力,判断能4.政治家的素质遵纪守法,诚实,讲信用,礼节礼貌5.艺术家的风度欣赏力、观察力、想象力、气质
六、运动员的体魄挑战精神、体格良好、精神茂盛第八章.职业道德一.道德“道”是指做人处事的一道理和原则,“德”是指个人的品质和行为,道德是指人们在长期的共同生活中形成的比较一致的思想品质的行为规范,通俗的说,道德就是做人的道德规矩二.什么是职业道德职业道德就是从事一定职业的人们在职业活动中应该遵循的道德规范,以及与之相适应的道德观念,道德品质和道德情操三.饭店职道德饭店职业道德,是指饭店从业人员,在其职业活动中的整个过程中,必须遵循的行为规范和行为准则1.职业认识就是按照饭店职业道德的要求,不断认识和理解饭店行业的特殊性,重要性,明确饭店服务的对象目标,以及自己的饭店工作中承担的责任和义务,以提高自己热受本职工作和自觉性2.职业感是在对职业有所认识的基础上,有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣,培养自己对饭店职业感情,并以职业为自豪3.职业意志即要求从业人员要在工作中能够妥善解决的克服所有遇到的矛盾困难,处理好内外,上下的人际关系,坚持为客人提供其满意的优质服务,这需要要员工具有坚强的意志4.职业信念要求从业人员乐于从事此项工作,并以这为自豪,把它当作自己生事业去努力做好5.行为习惯饭店从业人员,还应有意识地通过反复实践,使自己养成,良好的职业行为习惯,良好的行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的饭店从业人员的诞生培养良好的职业道德的五个基本因素四.饭店职业道德包括,以下几个方面
(一)组织纪律观念饭店从业人员,应具有严格的组织纪律观念,自觉遵守饭店的各项规章制度和员工守则,培养自己严于职守的工作,作风和自觉服从意识
(二)团结协作精神基本含义是同事之间,部门之间,上下级之间,要相互理解相互支持,顾全大局,积极合作,提高饭店的服务质量,共同实现饭店的经营管理目标3)爱护公物品德爱护公共财物,是职业道德的基本原则,也是饭店从业人员必备的基本品德
(4)集体主义原则作为一名合格的饭店从业人员,应当成为识大体,顾大局,遵纪守法,团结协作,具有集体主义精神五饭店职业道德的要求
(一)热爱本职工作1.敬业敬业就是敬重自己所大事的饭店行业,并以此为荣即具有职业自谊感,荣誉感2.乐业乐业即乐于从事此项工作,以做好本职工作,作为自己的最大乐事3.勤业勤业就是通过刻苦学习,钻研技术,以求精通业务进而在平凡琐碎的日常服务过程中能兢兢业业,尽心尽责在做好本职工作的同时,养成忠于职守,克勤克俭的良好习惯4.创业创业就是要求员工以高度的主人翁精神,进行创造性的劳动,并积极参与到饭店管理之中,献计献策,推动饭店业的健康发展5.护业护业是指饭店从业人员在工作中必须爱店如家,养成勤俭节约,廉洁奉公的良好的习惯,不利用工作之便谋取私利不贪污受贿,爱护饭店一切公共财物等
(二)提供令宾客满意的服务A.培养服务之心B.强化责任感C.提高服务质量
(三)发扬爱国主义精神1.热情友好,宾客至上2.真诚公道,信誉第一3.文明礼貌,优质服务4.不卑不亢一视同仁
5.团结协作顾全大局
6.遵纪守法廉法奉公
7.钻研业务提高技能
8.敬业爱岗忠于职守餐饮业概况饮食业是人类赖以生存的,重要的物质条件之一,是由低档活动向高档活动,由简单粗糙的,饮食产品向复杂考究的饮食产品进化逐步发展的过程,饮食的礼仪、观念、习俗也随之产生一.餐厅的概念及种类餐厅是指从事饮食,烹饪加工、以及消费服务的经营活动为主行业,通过出售食品服务来满足顾客的饮食要求的场所,凡是有一定的场所,公开为顾客提供饮食服务的设施机构都可以称为餐厅餐厅的种类中餐厅、西餐厅、早餐厅餐厅的内涵
(1)要有固定的场所,具有一定的形建筑物,有一定接待能力的餐饮空间或营业场所,有提供饮食生产,供应的饮食设备
(2)提供食品、饮品和服务食物、饮品是基础,服务是保证宾客评价餐厅的重要依据之一
(3)以赢利为目的第九章餐饮服务基本技能托盘、斟酒、折花、摆台、上菜、分菜托盘托盘是餐厅运送各种物品的基本工具正确有效地使用托盘,可以减少搬运餐饮物品的次数,提高服务质量和工作效率作为餐厅规范化服务的一项要求,服务员在服务过程中传送菜点、酒水、餐具、账单都应量使用托盘所以,即便托盘的练习简单枯燥而又十分辛苦,但都需扎实苦练一.托盘的种类及其用途
(1)托盘的种类按照托盘的制作材料,可分为托盘、金属托盘和胶木防滑托盘按照用途差异,可分为大、中、小三种规格的长方托盘和圆托盘圆托盘的直径大于36厘米的为大圆托盘,直径在32-36厘米之间为中圆托盘,直径在20-32厘米的为小圆托盘长方托盘也按此规格分大、中、小三种
(2)托盘的用途方盘和中方盘,用于装运菜点、酒水,收运餐具和盆、碟等重的器具小方盘和大、中圆盘,一般用于摆台、斟酒、上菜、上饮料等小圆盘和6寸小银盘主要用于送账单、收款、递信件等小物品二.托盘的使用方法按所托物品轻重,有轻托和两种方式物品重量在5000克以内的,适宜采用轻托方式;物品重量在5000克以上,则采用重托方式
(1)轻托轻托又称胸前托,此法多用中、小型托盘,有便于工作的优点轻托的动作要领
(1)两肩平行,用左手
(2)上臂垂直于地面,下臂向前抬起与地面平行,上臂与下臂垂直成90度
(3)手掌掌心朝上,五指张开,指实而掌心虚大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底,手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触
(4)手肘离腰部15厘米
(5)右手自然下垂或放于背后
(1)重托重托又称肩上托,此法多用大型托盘重托的动作要领
(1)用左手
(2)左手向上弯曲臂肘的同时,手掌向左向后转动手腕90度至左肩上方手掌略高出肩2厘米,五指自然分开,用五指和掌根部控制托盘的平衡
(3)托盘的位置以盘底不压肩,盘缘不近嘴,盘后不靠发为准
(4)手应自然下垂摆动或扶住托盘的前内角目前,为了安全省力,餐饮企业一盘不采用重托盘,多用小型手推车递送重物三.托盘行走托盘行走时要盘平、肩平、头正、身正,两眼注视前方,留意周围,以免发生意外碰撞脚步轻捷稳健,托盘在胸前随着行走的节奏自然摆动,但要避免托盘上液体物品的外溢
(一)托盘行走的步伐托盘行走的步伐通常可分为常步、快步、碎步、垫步等常步即学用步伐,指步距均匀、快慢适中的步伐;快步是急行步,步距加大,步速较快,但又不能变为跑步;碎步是小快步,步距小,步速快,上身保持平稳;垫步是当需要侧身通过时,左脚一步,右脚跟一步,一步紧跟一步
(二)托盘不蹲在日常生中,人们对掉在地上的东西,一般是习惯弯腰将其捡起,但在托盘过程中弯腰拾物是不合适的正确的做法是上体保持托盘姿势,下体采用交叉式或高低式蹲姿值得注意的是无论采用哪种下蹲方式,左脚均在前,这样才不至于使托盘挡住视线,看不到掉在地上的物品
(三)甩盘这个动作是在托盘靠近客人,为空人撤换餐具时用得最多的一个动作,目的是为了避免托盘碰到客人的头部动作要领伸出右脚踩在两个椅子之间,移动重心到右脚,同时以手肘为轴心将托盘由胸前平行移动至胸左侧,右手拿取餐桌上的物件做这个动作时,要求服务员要保持左手托盘的平衡,特别是托盘上的物件较高而重心不稳时或盛器内有汤汁时如果不扎实练好基本功、操作时不谨慎都有可以有能造成重大失误四.托盘注意事项
(一)理盘根据托物品选择好托盘,洗净、擦干,非防滑托盘应在盘内垫上干净的餐巾或专用托盘垫布整理好的托盘应整洁美观,并且每使用一次托盘都应及时清理盘内杂物
(二)装盘根据物品的形状、体积和使用的先后顺序合理装盘装盘的原则是将较重的、较高的物品摆放在内侧(靠近身体的一侧);将较轻的、较低矮的物品摆放在外侧;将先用的品放在前面或上面;后用的物品摆放在里面或下面
(2)在一盘的平台上装盘后,用右手将托盘拉出台面1/3,脚一前一后站立,上身前倾,左手托住盘底,掌心位于中间,右手协助将托盘托起假如托盘较重,则先屈膝,双腿用力使托盘上升而不是直接用臂力,然后有左手掌托盘底右协助起盘
(3)卸盘若是轻托,卸盘时,由于盘中物件减少,重心发生转移,所以要随时移动托盘在左手上的重心点,使左手托盘保持平衡;若是重托必须先放在落菜台上或其他空桌上,再徒手端送菜盘上菜或其他物品上桌如果托盘上装有重物要卸盘时,需注意不能用力过猛,应当先将托盘前端1/3话台面上,再将整个托盘推进去放好,这个动作刚好与起盘动作相反
(4)托盘安全托盘时要量力而行,不要勉强,宁可多走几次也要保证安全斟酒斟酒是餐厅服务的基本技能之一,尤其在高级的宴会服务中,饮用的酒水品种多、需求量大,需求服务员速度要快、技艺要高斟酒时须做到不滴不洒、不少不溢因此,服务员要熟练掌握酒水服务技能及相关酒水知识,做好酒水服务工作一.准备酒水开餐前,各酒水应当事先备齐检查酒水质量,如发现瓶子破裂或有悬浮物、沉淀物时应及时调换将检查好的酒瓶擦拭干净,分类摆放在酒水服务台或酒水车上除此基本的准备外,酒水准备工作还包括对酒水温度的处理服务员需了解餐厅常用酒水的最佳饮用温度
(1)冰镇(降温)1.冰镇的目的许多酒水的最佳饮用温度是低于室温的,如啤酒的最佳饮用温度为4C-8C,白葡萄酒的最佳饮用温度为8C-12C,香槟酒和汽葡萄的最佳饮用温度是4C-8因此,在饮用前需要对此类酒作冰镇处理,这是向宾客提供优质服务的一个重要内容2.冰镇的三种方法
(1)冰箱冷藏直接将酒瓶放入冰箱冷藏室应注意冷藏和冷冻是有区别的,有些酒类如啤酒在低于-10C时,酒液就变得混浊不清了啤酒和软饮料贮存在接近4C的温度下冰镇较为理想
(2)冰块冰镇冰块冰镇法又包括两种方法,一种是直接将冰块放入酒液饮料中;另一种是将酒瓶插入放有冰块的冰桶中约10分钟,即可达到冰镇的效果
(3)溜杯这种方法是用冰块对杯具进行降温处理,常用于调制鸡尾酒服务员手持酒杯下部,在杯中放入一块冰块,转动杯子,使冰块沿杯壁滑动,以此达到降低杯子温度的目的
(二)温烫(升温)1.温烫的目的需要在常温以上饮用效果更佳的酒,如黄酒、加饭酒、日本清酒及某些鸡尾酒,在饮用前应温烫2.温烫的四种方法
(1)水烫将酒液倒放入温酒壶,放入热水中,以水为媒介的加热方法
(2)烧煮将酒液倒入耐热器皿,直接放置于火上的加热方法
(3)燃烧将酒液倒入杯后,将杯子置于酒精液体内,点燃酒精加热的方法
(4)注入将热饮注入酒液或将酒注放热饮中升温的方法水烫和燃烧一般应当着客人的面操作二.示瓶当客人点完酒之后,就进入斟酒程序,而示瓶是斟酒服务的第一道程序,它标志着服务操作的开始示瓶是向客人展示所点的酒水这样做的目的有两个,一是对客人表示尊重,请客人确定所点酒水无误;二是征询客人开酒瓶及斟酒的时间,以免出错三.开瓶酒瓶的封口通常有瓶盖和瓶塞两种
(1)正确使用开瓶器餐厅常用开瓶器如图
(2)开瓶时动作轻,尽量减少瓶体的晃动开启软木塞瓶盖时,如出现断裂危险,可将酒瓶倒置,利用酒液的压力顶住软木塞,同时再转动酒钻拔出软木塞
(3)开启瓶塞后,要用干净的布巾擦拭瓶口;如软木塞发生断裂的,还应擦拭瓶口内侧,以免残留的瓶口木屑顺着酒液被斟入客人的酒杯中开启瓶塞后检查瓶中酒液是否有质量问题,也可以通过嗅闻插入酒瓶部分的瓶塞气味是否正常来判断
(4)随手收拾开瓶后留下的杂物开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物,不要直接放在桌面上,应养成随手收拾的好习惯四.斟酒
(一)斟酒的姿势与位置斟酒一般分为徒手斟酒和托盘斟酒的动作要领为
(1)右脚前跨出一步,落在两椅子之间,重心移至右脚,身体微前倾,两脚呈T字形站立
(2)右手持酒瓶的下半部,商标朝向客人,右手持瓶靠近杯口,但不靠在杯口上
(3)徒手斟酒时,左手持干净的餐巾布并背于身后,斟酒时托盘的左手自然拉开甩盘,注意掌握好托盘的重心
(4)斟倒时酒液徐徐注放酒杯内,当酒斟倒适度时,控制流量并旋转瓶身100度-180度,然后向上抬起小手臂,做到一滴不洒注意抬起小手臂时不要碰到旁边客人
(2)斟酒量的控制白酒斟酒量为八成红葡萄酒斟1/2杯,白葡萄酒2/3,威士忌等斟1/6杯为宜香槟会起泡沫,所以分两次斟酒,先斟1/3,待泡沫平息后再斟1/3,其斟2/3杯啤酒同样分两次斟倒,斟倒完毕时,酒液占八分,泡沫点两分为最佳
(3)斟酒的程序1.斟酒顺序
(1)中餐宴会斟酒时间及顺序中餐宴会一般是从主宾位置开始,按顺针方向进行斟洒服务,也可根据客人需要从年长者或女士开始斟倒正式宴会一般提前5分钟,由服务员将烈性酒和葡萄酒斟倒好,当客人入座后再斟倒饮料若是两名服务员同时操作,则一位从主宾开始,另一位从主宾对面的副主宾开始,均按顺时针方向进行
(2)西餐宴会斟酒顺序西餐用酒较多也较讲究,比较高级的西餐宴会一般要用7种酒左右,菜肴和酒水的搭配必须遵循一些定的传统习惯,菜肴、酒水和酒杯的匹配都有严格规定西餐宴会应先斟酒后上菜,斟酒的顺序是先宾后主,女士优先2.斟酒的服务方法标准红葡萄酒、白葡萄酒、香槟酒的确服务标准品名程序标准红葡萄酒服务1.准备工作
(1)准备好酒篮,并将一块干净的餐巾铺在酒篮中
(2)将葡萄酒放在酒篮中,商标向上
(3)宾客的水杯右侧摆放红葡萄酒杯,间距均为
1.5厘米2.示瓶
(1)服务员右手拿起装有红葡萄酒的酒篮,走到宾座位的右侧,另外取一个小碟子放在宾客餐具的右侧,用来放开瓶后取出的木塞
(2)服务员右手持酒篮,右手轻托住酒的底部,倾斜45度,商标向上,请宾客看清酒的商标,并询问宾客是否可以立即开瓶3.开瓶
(1)将红葡萄酒酒立于酒篮中,左手扶住瓶颈,右手用开酒刀割开封口,并用一块干净的餐巾布将瓶口擦净
(2)将酒钻垂直钻入木塞,注意不要旋转酒瓶当酒钻完全钻入木塞后,轻轻拔出
(3)将木塞放入准备好的小碟子中,并摆在宾客红葡萄酒杯的右侧,间距1-2厘米4.斟酒服务
(1)服务员将打开的红葡萄酒瓶放回酒篮,商标向上,同时用右手拿起酒篮,从宾客右侧斟倒1/5杯红葡萄酒,请宾客品评酒质
(2)宾客认可后,按照先宾后主、女士优先的原则,依次为宾客倒酒,倒酒时站在宾客的右侧,斟酒量为1/2杯
(3)每倒完一杯酒要轻轻转动酒篮,避免酒滴在餐台上
(4)倒完酒后,把酒篮放在宾客餐具有右侧,注意不能将瓶口对着宾客5.续怀服务
(1)留意客人杯中酒量,掌握好续杯的时机
(2)当整瓶酒将要倒完时,要询问宾客是否再加一瓶如宾客不需要加酒,待其喝完杯中酒后及时将空杯撤掉
(3)如果宾客同意再加一瓶,再按以上服务方法和标准操作一遍白酒葡萄酒服务1.准备工作
(1)将准备好的冰桶架、冰桶、酒、条形餐巾布及装木塞的小碟子放到宾客座位的保侧
(2)左手持餐巾布,右手持葡萄酒,将酒瓶底部放在条状餐巾布的中间部位,再将口布两端拉起至酒瓶商标以上的部位,并使商标全部露出
(3)右手持餐巾布包好的酒瓶,用左手轻托住酒度部,送至宾客面前,请宾客看清酒的商标,并询问宾客是否立即开启酒瓶2.开瓶
(1)宾客允许后,将酒瓶放回冰桶中,左手扶住酒瓶,右手用开酒刀割开封口,并用一块干净的餐巾布擦拭瓶口
(2)将酒钻垂直钻入木塞待酒钻完全钻入后,轻轻拔出木塞
(3)将木塞放入小碟子中,放在宾客白葡萄酒杯的右侧,间距1-2厘米3.斟酒服务
(1)服务员右手持条形餐巾布包好的酒瓶,商标朝向宾客,从主人右侧斟酒倒1/5杯白葡萄酒,请主人品评酒质
(2)主人认可后,按照先宾后主、女士优先的原则,依次为宾客倒酒,斟酒的位置在宾客的右侧,斟酒量为3/4杯
(3)每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶,避免酒滴在桌布上
(4)斟完后,把白葡萄酒放回冰桶,商标向上香槟酒服务1准备准备好冰桶将香槟酒放于冰桶内冰冻将酒瓶、冰桶和冰桶架一起放到宾客桌上2.开瓶
(1)将香槟酒从冰桶内取出向主人展示,主人确认后放回冰桶内
(2)用开酒刀将瓶口处的锡纸割开左手握住瓶颈,同时用拇指压住瓶塞,右手将捆扎瓶塞铁丝拧开、取下
(3)用干净餐巾布包住瓶塞顶部,左手依旧握住瓶颈,右手握住瓶塞,双手同时反方向转动并缓慢地上提瓶塞,直到瓶内气体将瓶塞完全顶出
(4)开瓶时动作不宜过猛,以免发出过大的声音而惊动宾客3.品酒服务
(1)用餐巾将瓶口和瓶身上的水迹擦掉,将酒瓶用餐巾布包住
(2)向主人杯中注放1/5的酒,交由主人品尝
(3)待主人认可后,服务员须询问是否可以立即斟酒4.斟酒服务
(1)斟酒时服务员右手持瓶,从主宾右侧按顺时针方向进行,女士优先、先宾后主
(2)斟酒量为杯量的3/4
(3)每斟一杯酒分两次完成,以免杯中泛起的泡沫溢出;斟完后旋转瓶身收酒瓶,防止瓶口的酒滴落到台面上
(4)酒的商标须始终朝向宾客
(5)为所有的宾客斟完酒后,将酒瓶放回冰桶内冰冻
(6)酒瓶中只剩下一杯酒量时,须及时征求主人意见是否增加一瓶酒
(7)如宾客同意再加一瓶,再按以上服务方法和标准操作一遍五.斟酒注意事项
(一)注意酒瓶的位置斟酒时,瓶口不可碰到杯口,更不可搭在杯口上斟酒,应相距1-2厘米为宜,第一,防止不卫生,传染疾病;第二,防止碰破杯口或将杯子碰倒但也不要将瓶口拿得过高,以防控制不当酒水溢出当服务人员操作不慎将酒杯碰倒或碰破时,应立即向客人道歉并更换酒杯,同时将干净餐巾布铺在酒渍之上
(二)注意控制斟酒服务员需随时注意瓶内酒量的变化,以适当的倾斜度控制酒液流出的速度,以免溢出
(三)谨慎斟倒带泡沫的酒水泡沫多的酒水应控制好斟倒速度,宁慢勿快速度太快泡沫容易溢出杯外,所以也可让酒液沿着杯壁缓缓注入
(四)宴会服务注意客人情况在宴会上,主宾通常要发言(祝酒词、答谢词等),通常服务员需提前将所有宾客酒都斟上酒水,并为台上发言人也准备酒水当主宾发方结束时,通常要提议干杯,提前斟倒才不至于空杯另外,在主宾讲话时,服务员要停止一切服务操作,在适当位置上站立,并随宾客一起鼓掌,切不可窃窃私语,也不要无动于衷
(五)及时续杯在餐中服务时,要随时观察每位客人酒水饮用情况当宾客杯中酒水少于1/3时,就应片询客人需要,太时续杯折花1.餐巾的作用是什么?餐巾是一种卫生用品,在客人就餐时起到保洁的作用餐厅折花能装饰美化台面,为酒席宴会增添热烈的气氛,给宾客一种艺术享受餐厅折花还可以,以真无声的形象语言,表达和交流宾主之间的感情,起到独特的效果餐厅花型的摆放可以标出主人,主宾的席位2.餐巾有哪些种类?按质地分有纯棉品和化纤织品按颜色分有白色和彩色,彩色餐巾分冷色(蓝、绿)和暖色(黄、红)餐巾3.餐巾能产生什么效果?A白色餐巾色倜素雅,可给人清洁卫生、恬静优雅之感,还可以给人的视觉平衡,并能安定人的情趣B浅暖色倜柔美,给人以富丽的堂皇,兴奋热烈的感觉,可以烘托用以气氛、刺激客人的食欲4.餐巾折花的几种法?一叠二折三卷四穿五攥六翻七拉八掰九捏5.餐巾花按折叠方法可分哪几类?A动物B植物C实物6.餐巾摆放艺术的要求有哪些?
(1)主花摆在主人位,其他一般性的花摆放在其他宾客席上,但要高低均匀,错落有效
(2)摆放餐巾花,要将观赏面朝客人席位
(3)在一张多桌上摆放不同品种的花型时,应将形状相似的花型错开,对称摆放
(4)放入杯中的餐巾花要恰当掌握放入的深度,一般为杯子的2/3
(5)各种餐巾花之间的摆放距离要均匀,做到多巾花不遮挡餐桌上的其他物品,不妨碍服务操作7.餐巾折花的基本要求和注意事项
(1)基本要求A简化折叠方法,减少反复折叠次数B餐巾花造型美观、高雅与气氛和谐C要适应国内外发展趋势,特别是盘花
(2)注意事项A操作前要洗手消毒B要在干净,卫生的托盘里或者餐桌上的操作C操作时不允许用嘴叼、咬D将餐巾花放入杯子时要注意杯子的卫生,手指不允许接触杯口,杯身不允许留下指纹花名1.盘花皇冠星形扇面栗米花一帆风顺莲花宝座2.杯花孔雀友谊花篮马蹄莲四尾金鱼长尾欢鸟3.植物仙人掌四片叶蝴蝶双面鸡冠花鸳鸯戏水摆台一.铺台布1.中餐铺台布的三种方法A推拉式B抖铺式C撒网式2.中餐铺台布的铺放有哪些种类?1单层式铺台即是在桌面上直接铺一层台布2双层式铺台即首先在桌面上放台垫(又叫衬布),然后在铺放一层、一块大小适宜的台布显得平整3三层式铺台即是在桌面上铺上台垫台布后,再罩铺一层工艺抽沙式台布,适用于豪华宴会,罩铺的台布一般适用麻抽沙棉绣花制品,用圆形的较多、大小、尺寸要小于台面上的台布,可用平色或彩色3.铺台布前的准备工作有哪些?服务员在铺台布前,首先要洗净双手,并要将要用的台布进行检查,看台布是否周正完好,洁净,无破损4.铺台布的规则是什么?
(1)用熨平的台布
(2)保证折痕排成直行
(3)铺设的台布要光面(正面)朝上,缝边朝下
(4)台布下垂的距离要均匀,不能贴在地面5.铺台布的作用作用是卫生、美观,是便于服务,铺台布要根据桌子的大小来选择合适的台布,桌子的尺寸不同,台布的规格也相应的改变1.4米,
1.5米的桌子可以铺
1.8的台布
1.6米
1.7的桌子可以铺2米或
2.1米的台布
1.8米的桌子可以摆10人台
2.2米的桌子可摆14人台
1.4米的桌子可以摆6人台台布与地面的距离相差30公分所以选台布的时候在桌子大小的情况下+30公分是台布的大小6.摆台布的标准主人对面是副主人,主人右侧是主宾,台布一律正面向上,中心线对准主人和副主的位置,十字中心点在桌子的中央7.铺台布的方法是什么?中餐的桌子一般是圆形,铺台布的服务员应该站在主人位的右侧90度的位置或副主人位置进行操作铺台布有3道工序,抖台布,定位,磨平在抖台布时用力不要过大,做到动作要熟练干净利索,一次到位二.摆台1.什么叫摆台?摆台是指餐厅服务员根据就餐客人的多少即桌子的标准,将各种餐具、酒具,按照一定的规格和标准摆放在桌上的过程2.摆台的要求和标准是什么?先铺好台布,定好座位,再依次放餐具、酒具,餐台用品和叠摆餐厅花,摆台时如有图案,店徽的要朝上对正,距离要匀称,整齐美观3.中餐摆台,台面所用物品有哪些转心、转盘花瓶、牙签、公勺、公筷、台号牌展示碟、骨碟、汤碗、汤匙、味碟、筷架、筷子、烟灰缸水杯、红酒杯、白酒杯、毛巾筐4.摆椅子—铺台布—转心—转盘—骨碟—汤碗—汤匙——味碟—筷架——筷子——红酒杯——白酒杯——装有餐巾花的水杯——茶盅——烟缸——牙签盅——公勺筷——花瓶5.摆台时各餐具的标准是什么?1将餐具放在干净的托盘里,用左手托托盘,(胸前托法),右手取拿,从主人位开始按顺时针方向依次,用右手摆餐具2摆骨碟(展示碟)骨碟边缘距离桌子边缘1厘米,骨碟与碟之间的距离要相等3摆汤碗、汤勺汤碗摆在骨碟边缘
0.5CM汤碗边缘与骨碟边缘与骨碟边缘相切成垂直线汤匙放在汤碗中汤匙柄向左4味碟味碟摆汤碗的右侧,骨碟的右上方,味碟距离汤碗
0.5CM两边缘相切味碟距离骨碟1CM5筷架、筷子筷架摆在味碟的右侧,距离
0.5CM与味碟汤碗中心线汤匙成一直线筷子放在筷加上筷子的底部距离桌子边缘1CM,筷子与筷架成十字架90度,筷子与骨碟之间的距离1-
1.5CM6摆红酒杯:红酒杯摆放在汤碗味碟的中上方分别距离汤碗、汤匙
0.5CM7摆白酒杯摆于红酒杯右侧,杯口与杯口距离相距
0.5CM8)摆水杯将有餐巾花的水杯,放在红酒杯的右侧,相距离
0.5CM三个杯横向成一直线如果杯子上有图案或店标的要面向客人在摆放杯子时不能拿杯口拿水杯时拿水杯底部1/3处红酒杯白酒杯时拿杯柄处9)摆茶盅茶盅垫距离桌子边缘1CM距离筷子1CM10)摆烟灰缸牙签盅、花瓶烟灰缸距离转盘3CM,烟灰缸在主人与主宾之间放一个副主人与副主宾之间放一个,陪坐两边各放一个,也是隔两个位置放一个烟灰缸牙签盅摆在转盘上,距离转盘边缘1CM11)摆公勺、公筷、一种摆转转盘,公勺、筷的手柄朝右、另一种摆在桌子上,适实际情况而摆放12)毛巾柜毛巾柜摆放在骨碟的右侧,距离桌子边缘1CM,距骨碟
1.5CM13)复查摆台检查所摆餐具是否齐全,再次整理检查台面调整椅子上菜上桌的规范要求1.先冷菜,后热菜(先冷后热)2.先重、后轻,先让重点菜(后上其它时令季节菜)后上一般菜3.先主后次,先上本店名菜,后上其它时令季节菜4.先酒菜,后饭菜5.先咸、后甜(先上咸味菜,后上甜味菜)6.先浓后淡(先上浓味菜,后上淡味菜等)上菜时注意时项1.上菜时核对菜单,首先要了解菜单,仔细核对,不可上错是错菜,如出现有错要及时更正2.认真把关(注菜、色、形、卫生、数量是否符合标准原料是否新鲜,器是否合适等,如出现问题立即采取措施,不可马虎从事,不负责任)3.注意菜肴的摆放格局,按一定格局摆放,基本要求讲究、造型艺术、注意礼貌、尊重主宾、放便使用摆菜位置适中,菜肴观赏面正对主宾4.若桌面上菜盘较多,而使下道菜无法放下时,服务员应该征求客人意见,将菜量多的换成小盘或分给客人,然后在上新菜肴切忌将菜肴叠压在菜盘上5.所有菜上齐后,应礼貌告诉主人,“您”的菜上齐了,如桌面菜剩下不多,要征寻客人是否需要添加,如某道菜迟迟未上应及时厨房查询,并向客人表示歉意,上水是前要先为客人更换骨碟分菜1.中餐分菜前有哪些准备工作?菜品端上台之前,值台服务员要备好分菜的各种用具,请客人观赏后撤下(或不撤)开始分菜2.中餐分菜的用具有哪些?分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷、长柄汤勺、刀等3.分鱼的用具有哪些?分鱼所用的用具要根据鱼的烹调方法而定,分糖醋鱼应配用餐叉、餐刀、分干烧整鱼,应配用剔鱼骨刺切割的餐刀,并配用分鱼装碟的餐叉、餐勺4.中餐服务员如何使用分菜的叉勺?服务员右手握住叉和勺的后部,勺心向上,叉的底部(正面)对准勺心,在夹菜肴和点心时,主要依靠手指来控制右手食指插,在叉和勺之间与拇指配合捏住叉把,勺是利用中指、无名指、小指来控制,起到稳定的作用,中指的支撑在勺柄的中部5.在分菜中如何使用公用筷、公用餐?服务员站在客人的右侧,右手握公筷,左手握公勺,相互配合将菜肴分配到客人的餐碟中6.中餐的分菜顺序A.先主宾—主人—顺时针B.先主宾—副主宾—主人—副主人—顺时针7.中餐分菜的三种方法?A.桌面公菜法B.工作台分菜法C.厨房分菜法8.什么叫派菜?在中餐服务中如何去派菜派菜就是指值台服务员代替主人、副主人,主动为客人分菜、分汤等,高规格的服务行为有声服务,细微服务,超前服务,个性化服务9.在工作台上如何为客人分菜?A.在工作台上准备好干净的餐碟,备好的勺、叉等分菜用具B.每道菜从厨房取出后,服务员要把菜放在桌面上,向宾客展示介绍菜名特色,然后撤下放在工作台上,进行分菜C.分菜服务员在工作台上将菜分派均匀,快速的分别摆好的餐盘中D.菜分好后,由服务员将分好菜的菜盘从宾客的右侧上到客人的面前,顺序是顺时针方向10.分鱼有哪些要求A.分鱼前应准好餐碟、叉、刀勺并将要分的整形鱼向客人展示后,方可进行分鱼服务B.分鱼服务要求餐叉、餐刀、餐勺的使用手法,要得当、美观、灵活,不得在操作中发出响声,做到汤汁不滴,不洒保持器皿四周清洁卫生操作的动作干净、利索鱼骨剔出后,头尾相连,完整不断,鱼肉去骨后,完整美观,分鱼装碟的数量要均匀、准确C.在分菜时,一勺不能分二人,分一人的菜,不能用二种勺子去分11.分糖醋鱼的步骤和方法A.左手握勺、压住鱼头,右手拿刀,从鱼腹两侧剖开,注意用力要得当B.将切开左手握勺,右手握刀,用左手叉,按住鱼身颈部,切断,然后用叉按住鱼尾的中下部,刀子对准鱼的尾部,切断C.将切好的鱼肉装在餐盘中后,然后将鱼本身的汤汁浇在这盘子的鱼肉身上12.分带鳞的鱼步骤和方法A先将鱼上下鳞片轻轻脱离鱼身,放在盘子一侧B取骨刺的方法同清蒸鱼一样C把骨刺去好后,整理好后,将鱼鳞也放在鱼的身上其他技能
1.接听电话1电话铃响起的三声以内迅速接听问好并报餐厅名称中、英文各一次2若是订餐电话,询问并详细记录客人人数、就餐时间、订餐标准、订餐人姓名及联系方式、特殊要求等3重日复宾客预定内容,让宾客确认同时应迅速帮客人确定餐位,并礼貌告知客人留位的最迟时间4礼貌致谢5等宾客挂上电话后再放下电话二.落餐巾宾客就座后,值台服务员应从主宾位置开始,按顺时针方向为宾客落餐巾,没有客人就座的餐位暂时不落一般情况下,应在右侧为宾客落餐巾;在不方便的情况下,可以在宾客左侧为其落餐巾落餐巾时站在宾客右侧拿起餐巾,将餐巾在客人后侧打开,并注意右手在前、左手在后,将餐巾轻轻铺在宾客腿上若需左侧落餐巾时,应站立于宾客左侧,并左手的在前、右手在后,以免胳膊肘抬到宾客胸前,有失礼貌三.香巾服务宾客入座后,提供第一次香巾服务;上完带骨渣、骨刺的菜肴后,可提供第二次香巾;宾客用完餐,上水果拼盘之前,可提供第三次香巾上香巾时从主宾开始,站在客人右侧按顺时针方向派发,并礼貌地对宾客说“请用香巾”客人用过的香巾,应及时将其撤走四.香烟服务当客人订香烟后,准备一个餐盘、一张花纸、一盒火柴和打火机和一烟灰缸将香烟盒子上端打开,取掉锡纸上端横向部分的1/3,然后左手持香烟合,右手轻敲香烟盒底部一侧,使香烟自动滑出3支左右,并使其露出1,2,3厘米不等长度将准备好的圆形花纸垫在盘内;将印在火些或打火机上的店徽朝上,斜放在餐盘的边缘;将香烟上端架在火柴上,下端放在餐盘中,并使其成30度倾斜应注意观察,当宾客准备抽烟时,立即上前站在宾客右侧为其点烟使用火些点烟时注意,先将火柴由外向内划燃后,再递到客人面前将烟点着不可在客人面前做这个动作,因为火柴在划燃的一瞬间,会有短暂的硫酸气味使用打火机点烟应注意,事先调好火力大小,并且点一次火最多服务两位客人,不然会被视为不礼貌五.换烟灰缸服务服务时,发现烟灰缸内有1-2个烟头时就应当及时更换用托盘一个干净烟灰缸,将干净烟灰缸盖在用过的烟灰缸上,两只烟灰缸一起拿托盘内,这样可避免烟灰到处乱飞再把干净的烟灰缸摆回餐桌上六.撤换餐具服务
(一)中餐台面撤换餐具的方法骨碟中的骨渣超过1/3,就应撤换宴会服务至少撤换餐盘三次,第一次是在凉菜吃得差不多时,即将上热菜之前,第二次撤换是在主菜吃得差不多时,即上饭菜之前;第三次是在酒席快要完毕时,即上水果之前越高级的宴会上撤换餐盘的次数越多用不同类型的酒水时,应更换相应的酒杯;口汤碗则应用一次换一次;上名贵的菜之前要更换餐具;凡是装过鱼腥味菜肴的餐具,再上其他类型菜肴时需要更换撤换餐具时应宾客的右边进行,将干净骨碟摞成一叠,服务员左手托盘、右手先撤下用过的骨碟,然后送上干净的骨碟到第二位客人时,用同样方法撤下用过的骨碟,将第二骨碟中的骨渣倒第一个用过的骨碟内,第二个脏骨碟另起一摞,再把干净骨碟送上桌剩下用过的骨碟依此法倒去骨渣后放到第二个骨碟上,这样归类可以使骨碟放稳当注意不要让干净骨碟接触到脏骨碟;如有宾客将筷子放在骨碟上,撤换时,要将筷子按原样放回干净的骨碟上;宾客没用完餐具不能撤换,或征得同意后撤十餐饮推销一.推稍的作用餐饮推销不仅是销售和饮料,还包括环境以及其他特殊项目,更重要的是向顾客销受全部感受服务员的销售行为包括,展示自己和推销菜肴,服务员通过展示自己的礼貌、热情、友好的态度使客人进入餐厅时就有良好的印象,并能不失时机的向客人推销食品和饮料二.什么是餐饮推销指餐饮服务员根据本餐厅饮食(菜肴)特色对来餐厅用餐的客人通过询问主动提供一些有关菜肴食品方面的建议三.影响餐厅推销的几个因素1.餐厅装饰2.菜肴风味特色3.餐饮服务的微笑服务4.餐饮服务员的技能技巧5.餐厅良好的卫生状况6.餐厅的环境的幽雅与否四.餐饮推销必备知识餐饮推销是一门艺术,要求服务员不但要把本店餐厅菜肴及酒水饮为推销出去又要让客人获得最佳享受1.熟练地掌握餐厅的各项操作程序,从招呼客人、摆台、点菜、点饮料到上菜、上饮料,直至餐后结账,送客等等,都要了解,认真对待2.掌握有关菜肴知识,比喻菜肴的做法名称,主料,辅料以及各种调料3.掌握餐厅的各种酒水,饮料,比喻酒水饮料的产地、度数、价格、味道、酒水、饮料与菜肴的搭配4.在向宾客提供用餐服务的过程中,服务员应针对不同身份的客人选择不同的服务方式服务员还应该了解客人的历史、文化、地理环境风土人情饮食习惯等知识这样才容易找到共同语言,让客人感受到你的真诚五.餐饮推销技巧1.形象解剖术形象特点用生动的语言加以美化、具体化2.辩解枝术采用先非再是,或先肯定后否定的方法3.加码技术针对价格的争议4.加法技术把食品的特点,优点笼统的说出来,更不断的给客人加深印象和强调5.减法技术与加法技术相反,即是向客人说明,如果不买这个食品将失去什么好处6.除法技术针对价格而言7.提供两种可能性8.利用第三者意见9.代客人下决定,在客人犹豫不决时10.利用客人之间的矛盾第十一章酒店服务意识
一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和服务质量对酒店竞争具有决定性作用对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果服务质量的好坏取决于两个方面的因素一是物的因素;二是人的因素其中人的因素尤为重要酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”,时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识
二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义S—Smile(微笑)其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务E—Excellent(出色)其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色R—Ready(准备好)其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务V—Viewing(看待)其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾I—Inviting(邀请)其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临C—Creating(创造)其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围E—Eye(眼光)其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己服务员的基本职责是
(1)迎接和招呼顾客
(2)提供各种相应的服务
(3)回答顾客的问询
(4)为顾客解决困难
(5)以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪
(6)及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复
三、衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的,因此服务质量的特性就具体表现为“五感”给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感酒店无论从硬件设施,还是从软件服务,以及二者的结合上均应体现这五感,这是衡量酒店服务质量的标准,也是酒店服务质量应达到的目标
四、优质服务的具体表现什么是优质服务?行家认为规范服务+超常服务=优质服务,现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务
1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性,由服务员面对面地为顾客服务酒店产品的质量包括三个部分一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量;三是服务的质量而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面在这三个方面中,尤以服务态度最为敏感,服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭,其核心就是对宾客的尊重与友好,也就是礼节、礼貌,并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满,因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容,是酒店竞争致胜的决定性因素,而酒店要提高服务质量,就不能不讲究礼节、礼貌注重礼仪、礼貌,是酒店服务工作最重要的职业基本功之一,体现了酒店对宾客的基本态度,也反映了酒店从业人员的文化修养和素质礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢礼仪、礼貌表现在外表上,就是要衣冠整洁,讲究仪表仪容,注意服饰发型,在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受,显得清爽利落,精神焕发切忌奇装异服或浓妆艳抹,与客人争艳斗俏在语言上要讲究语言艺术,谈吐文雅,谦虚委婉,注意语气语调,应对自然得体在行动上要举止文明,彬彬有礼,服务的动作幅度不要太大,动作要轻,坐、立、行都要有正确的姿势,注意克服易引起客人反感的无意识小动作在态度上要不卑不亢,和蔼可亲,真诚自然,力戒矫揉造作从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”,在接待服务过程中,要始终笑脸相迎,要具备保持微笑的职业本能和习惯
2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向良好的服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感具体来说,为客人服务要做到
(1)认真负责就是要急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给宾客一个圆满的结果或答复,即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务,也主动与有关部门联系,切实解决顾客疑难问题,把解决顾客之需当作工作中最重要的事,按顾客要求认真办好
(2)积极主动就是要掌握服务工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想,作到处处主动,事事想深,助人为乐,事事处处为顾客提供方便
(3)热情耐心就是要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳在川流不息的客人面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待客人宾客有意见,虚心听取,宾客有情绪尽量解释,决不与顾客争吵,发生矛盾要严于律己,恭敬谦让
(4)细致周到就是要善于观察和分析客人的心理特点,懂得从客人的神情、举止发现客人的需要,正确把握服务的时机,服务于客人开口之前,效果超乎顾客的期望之上,力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到
(5)文明礼貌就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,事事处处注意表现出良好的精神风貌
(6)在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度
3、丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类
(1)语言知识
(2)社交知识
(3)旅游知识
(4)法律知识
(5)心理学知识
(6)服务技术知识
(7)商业知识
(8)民俗学知识
(9)管理经营知识
(10)生活常识除此之外,员工还必须熟悉酒店的基本情况,具体内容如下
(1)必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色
(2)必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名,有哪些车经过,主要通往市内何处,经过哪些主要地方酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法
(3)必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能
(4)必须熟悉酒店内服务设施的状况,服务项目的特色,营业场所的位置、营业时间和联系电话
(5)必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名
(6)必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话,有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作
(7)必须熟悉酒店的企业理念、质量方针,并理解其含义
(8)必须熟悉酒店的店旗、店徽
(9)必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”即知原理、知性能、知用途,会使用、会简单维修、会日常保养对工作中要使用的各类用品、原料,要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项具备了丰富的服务知识,服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里,应酬自如,得心应手如果不具备相应的服务知识,服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题,提供优质的服务
4、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础,它包括服务技术和服务技巧两方面娴熟的服务技术,要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准,操作规程科学服务技巧,是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作,达到良好效果的能力这种能力在酒店工作中尤具重要意义,服务最大的特点就是面对人,而人是复杂的,规程只能提供指南,却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准因此,灵活处理非常重要,不管采用哪种方式、手段,只要达到使客人满意的效果,就是成功的
5、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限服务效率在服务质量中占有重要的位置讲究效率不等于瞎忙,要力求服务快而不乱,反应敏捷、迅速而准确无误它不仅体现出服务人员的业务素质,也体现了酒店的管理效率我们每项服务都有具体的效率要求,大家在部门的岗位技能培训中,应参照各项服务标准,刻苦训练
6、建立良好的顾客关系建立良好的顾客关系应注意几个要素
(1)姓名记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人,可以创造一种融洽的顾客关系,对客人来说,当员工能认出他时,他会感到自豪
(2)词语选择以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别,可以使客人感到与服务员的关系,不仅仅是一种简单的商品买卖的关系,而是一种有人情味的服务与被服务的关系
(3)语调、声音语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”,往往比说话的内容更重要,顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西,是欢迎还是厌烦,是尊重还是无礼
(4)面部表情面部表情是服务员内心情感的流露,即使不用语言说出来,表情仍然会告诉客人,你的服务态度是怎样的
(5)目光接触眼睛是心灵的窗口当你的目光与客人不期而遇时,不要回避,也不要死盯着客人,要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意当客人同服务人员讲话时,服务员应暂停手中工作,眼睛看着客人,立即予以回应
(6)站立姿势酒店要求一律站立服务,站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠,还是关心、专注、欢迎等各种不同态度,应时刻保持良好的站立姿势,如因工作需要而坐着,见到客人应立即起立,忌背对着客人,忌双手插在衣袋或裤袋内忌倚靠门、墙、或桌椅等
(7)聆听听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面,注意聆听可以显示出对客人的尊重,同时有助于我们多了解客人,更好地服务,注意不随便打断客人讲话
(8)友谊酒店是客人的“家外之家”,员工是酒店的主人,如果主人的表情冷冰冰,客人做客还有什么意思呢?当然,良好的顾客关系,不是过分的亲热,更不是私情和亲昵
(9)对客服务要言行一致,重视对顾客的承诺,不但要说得好,而且要做得好,行动胜过千言万语
(10)对客一视同仁,不以衣饰、肤色、国籍等取人,平等对待第十二章餐厅系统操作讲解一..餐前准备工作
1.清洁、整理餐厅A.定期做好空调机排风扇滤网的清洗地毯、窗帘布的清洗、地板、窗槽、窗台等计划工作,要求无灰尘、污迹B.利用餐厅的营业间隙或晚间营业结束后的时间进行餐厅的日常除尘,一般遵循从上到下,从里到外,环形清扫的原则C.全面除尘后用吸尘器除尘,并适当的喷洒空气清新剂或香水确保餐厅空气的清新D.不同的部位应使用不同的抹布除尘,一般洗湿擦后干擦,整个餐厅的清洁卫生工作应在开餐前半个小时内完成E.应特别注意餐饮包厢卫生间的清扫,具体要求为地面清洁,无水渍坐便器内无污物,无堵塞,垃圾桶内无垃圾,垃圾袋放入时要求美观、得体、洗手池台面干净、无水渍,无其他杂物,镜子光亮,卫生用品供用俱全等,洗手间内物品按要求摆放在指定的位置F.餐厅每日上班时,便可打开窗通风,保证餐厅内的空气流通,无异味2.准备营业所需物品A准备餐饮用品,餐饮用品主要具是各种瓷器,玻璃器皿及各种布件等,应根据本包厢餐位数的多少比例,供餐形式等计算确定,要求数量充足,质量好(骨碟、汤碗、汤匙、味碟、筷架、筷子、烟缸、茶盅、毛巾筐、红酒杯、水杯、白酒杯、牙签盅、花瓶、公勺、公筷、不锈钢汤勺、小铁汤勺、毛巾夹、冰桶、展示碟)B.准备服务用品,服务用品主要有各种托盘,开瓶器、笔、打火机、牙签、开水、米醋、酱油、红茶、绿茶、白菊花、红糖、冰糖,要求准备齐全充足,并确保完好无损,洁净卫生3.掌握客源情况A.了解客人的预订情况,针对客人的要求和人数安排餐桌B.掌握VIP情况,做好充分准备,以确保接待规格和服务的顺利进行4.了解菜单情况A.了解餐厅当日供应菜点的品种,数量,价格以及沽清(没有)品种B.掌握所有菜点的构成,制做方法,制做时间和风味特点C.熟悉新增时令菜或特色菜等到5.其他准备工作A.餐前检查餐前检查内容主要有餐厅卫生是否符合规定要求,餐厅电器是否正常运行,餐桌、餐椅的布局是不否整齐美观,餐厅摆台是否符合规格,餐饮用具是否干净无破损,备用餐饮用具(工作柜中)是否摆放整齐、美观、各类服务用品是否齐全、无污损等等如发现问题应及时纠正或采取相应措施,以确保在客人到来做好充分的服务准备B.参加餐前例会检查自己仪容仪表,微笑在餐厅营业前,所有服务员都必须参加餐前例会,接受上级们工作安排,听取客源情况,(比如预定情况以及VIP)和菜肴的供应情况的介绍,做好上岗准备C.上岗开餐前五分种,所有服务员都应着装整齐,端庄大方的站在规定的位置,面带微笑,精神饱满的恭候客人的光临二.服务员操作程序讲解1.服务员在分客的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬先生、小姐、您好、欢迎光临2.引导客人时注意客人的言行举止,判断主人与主宾,以便于自己服务3.协助咨客人放物,挂衣服(散台衣架,厅房帮客人用衣架挂起放在衣柜中)如有手袋,提包等物不便放在衣柜中的要放在客人视线内能观察到的地方,如客人带件大行李,帮放在在桌边安全的地方,随时留意看管4.向咨客人了解尊姓、人数、茶水在服务中要了解客人姓氏并称呼注意事项A善于观察分清谁是主人B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求C当客人对这样服务提出疑问时,解释,这有利于我们称呼,您或当有客人找您时便于我们查阅D服务员整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提5.递巾、问茶、上茶、芥豉油(递巾服务员问茶迎宾同时进行)以最快的速度从客人左手递上,第一遍香巾,并说请用毛巾,递到客人手中,问客人喜欢喝什么茶“请问您喜欢喝什么茶?我们这里有……?主动介绍,普通茶与名茶分别介绍,并根据气候,季节介绍,冲茶要连同小食,洗手盅(放茶水加柠檬片)等起从备餐用托盘至台前(6人以下芥一分,6人以上芥两份)在上菜口中小食,据客人需求斟豉油;注意茶水要求8分满,先宾后主,先女士后男士,再按顺时针方向进行斟倒6.铺席巾脱筷套,将碟上的度花解开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底部7.撤加餐位根据客人人数进行撤加餐位,撤位要间接撤8.点菜及酒水A.点菜时需营业员或领班以上人员操作,将菜牌递到客人面前,请客人面前,请客人浏览菜谱,先点凉菜后介绍特色,推销相应菜式及主食(此条根据酒店操作情况,有的是明档点菜,直接到点菜间点菜)B.点菜时应注意据客人档次和要求去介绍,如点到当天没有的菜应帮客人挑选与此菜相似口味的菜C.按常规点菜顺序价绍烧腊卤水、凉菜—日本刺身—汤羹、干货、海鲜—煎炸—扣,锅仔—小炒—时蔬—主食—甜品—酒水饮料点菜时应注意菜式搭配,份量及做法要求,点完菜必须复述待客人确认无误后,再询问即想或叫起,再说多谢,然后由服务员为客人点酒水,点完将菜牌、酒水牌带走,放回柜子里(点菜员落入厨单、服务员落酒水单取酒水)9.落单程序刺身—烧卤、凉菜—海鲜单—鲍翅类—厨部单—主食单—甜品单—果盘单写清菜品的份量,清楚海鲜斤两、写清即,叫注明间,根据不同档口要求来分单、另单10斟酒水根据酒水单取出客人所需酒水A取洋酒按客人需求数取相应酒杯、冰桶、冰夹、如客人特殊要求跟一瓶矿泉水以清味觉,取洋酒及用品一次性从酒吧拿走B取干红柠檬、冰桶、冰夹、汤匙如客人要求用雪碧,问客人是否需要调制扎壶C.取干白干白杯、酒匙、冰桶、冰夹,如客人特殊需求很大冰桶加冰,随时让干白处于冰镇状态D.在斟酒水前,须先给客人示瓶,征求客人认同方可开瓶盖,名贵酒给主人试酒E.斟酒水位置与顺序同斟茶水相同,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒水时为避免滴在台面上,斟完后瓶口左边缘转45度F.斟酒规格斟洋酒1盎司,斟啤酒,汽水八分满,斟白酒八分满,斟红酒1/2或2/3,香槟酒8分满G.斟酒方法斟啤酒,汽水可稍沿杯内壁徐徐斟斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒(用垫布)酒瓶商标向着客人11.撤茶杯在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯撤走,若发现烟缸有烟头时,把一个干净烟缸盖在上面,一起拿到托盘中,然后再放回干净的烟缸12.看菜卡做准备工作看菜卡的菜准备菜或所用的餐具,刀叉或分更、叉、分菜碟、洗手盅、口布等工作用品,提前准备在工作柜上随时取用A有虾、乳鸽、鹅掌、亦等用手接触跟洗手触跟洗手盅B有汤羹、甜品、粥类不是按位的,则备汤碗、底碟、小C有鱼、鲍鱼、扣鹅掌、辽参等备刀叉D有外宾先问翻译是否备刀叉、应客人要求做E一定熟记所有菜式,做到心中有数,得心应手,对卡上菜,并要求传菜员,盖印章F提前准备一个上菜口,一般在副主位的右边上菜13.上菜
(1)要求双手上菜上到转盘后报菜名,转盘车到主人位和主宾之间
(2)凉菜上时荤素搭配颜色搭配,凉菜具有代表性的菜或转到主位如烤、腌、卤、烧冷菜摆法1中心2平形3品字4四方形A每上一道菜要先划卡再上菜,以免传错菜,带转盘围边上菜,新菜往边上,旧菜往里推B每上一道菜都要把头尾的菜式对着外面,摆花的菜有花的一面朝向侧面,一般在左手,并报上菜名转到主位前C每上一道菜如有汁酱先上汁酱后上菜D.上鱼时鱼肚向客人,并询问客人是否分鱼,如需分菜的菜式要先上台再征求意见,撤到服务台操作,操作完毕重新上台,将鱼整盘放在工作台起鱼骨,然后摆好形态,再淋酱油上台,如清蒸类另跟汁酱的都应在上台后,当客人面把酱油淋上去E带盖(煲好、锅仔)的菜一定要先上台后揭菜盖,菜盖朝上翻起,预防蒸汽水滴滴到台面上F一般上菜程序凉菜烧卤—刺身—白灼虾—汤羹翅类—小炒—煎炸煲类—海鲜类—时蔬荤菜—主食—甜品—果盘G如果有雀巢,带丁的,炒饭,水蛋必须跟公勺14.巡台要做以四勤六留意四勤眼勤、手勤、口勤、腿勤六留意A留意酒水喝了多少,一般烈性酒客人喝完再斟,酒利1/3添啤酒,饮料剩1/4添B留意烟缸内的烟头数量,不允许超过3个烟头或有其他明显杂物,骨碟不允许骨碟的1/3,视情况换,如菜品味道差别很大,需要每道菜中间都必须换骨碟C留意空碟或剩菜的多少,一般撤用过的空碟、空碗,不征求客人意见直接撤走,如有些菜份理不大时,应帮客人换小碟,征求同意后再撤下换盘,换盘时要在工作台上操作,注上新菜需拆盘上菜,先撤盘再上菜D留意客人用餐情况,一举一动,做到先知先觉,例如嘴巴不自然的动,可能需要牙签,刚用手吃过食品,就需要毛巾或换毛巾客人取烟,应马上反应在客人右侧距离客人10厘米,将提前调好火焰火的打火机,用右手将燃着的火机送上点烟,确定已点着后,才可将火熄灭后离去E.留意思自己的工作台是否太乱1.当最后一道菜上齐后要向客人说先生,您的菜已上齐,请问还需要加什么,巡台要提醒客人在喝完酒时,需不需要再备一瓶,如不需要,询问是否可以上主食2.上齐菜后5-10分钟根据情况灵活掌握该主人是否起主食或甜品3.如果客人停下筷子已吃得差不多在聊天时,问客人是否可以上果盘了,在撤菜之前要询问客人是否有打包的食品,并给客人先沏一壶饭后茶4.上果盘之前,撤掉转盘上所有空碟并收走客人所用的除茶杯和展示碟及一个干净的骨碟外的餐具,换一道干净香巾,收餐具时检查有无餐具遗失15.结账I.如主人没有其他要求上水果前应将卡拿到收银处打单,酒水,白饭,记卡,并退还没有开瓶的酒水及核对菜卡的菜是否退或上齐,是否有漏单没上,应取消多的酒水是否取消,即到收银台迅速准确的核单,取消菜式必须有经理级人员签名备注才有效客人结账A结账时打开收银夹腰稍微下弯,双手奉上,报出金额,语调声音不可过高,以让客人听到为止B现金结账,钞票当面点清,看是否有假钞C.支票结账,送到收银台鉴别真伪,收银台办好相关手续时将所有相关的身份证号码,联系电话及单位地址让客人写在账上D.信用卡需连同身份迅速对照持卡人及给银台做相关真写后,拿到客人处请客人确认签名E.无论是何种付款方式都询问一下客人是否需要发票,现金付款时应向客人说谢谢,找客人零钱和发票,一定要再次当客人面重点16.送客堆完款后服务员应继续添加茶水直到客人离座,离座帮主宾拉椅帮客人取外套,提醒是否有遗留物品,帮客人拿打包食品,然后送客人到大门口,再次谢谢先生,小姐,欢迎下次光临17.收台客人离开餐厅后,值台员要立即开始清理餐桌(1检查桌面有无客人的遗留物品,如有则迅速还给客人,如已无法追及,则送交上级处理
(2)按餐饮用具类收台,收台顺序一般为先收餐巾及毛巾,后收玻璃器皿,再收不锈钢餐具,最后收瓷器类餐具及筷子,收台时应分类摆放,坚持使用托盘,并注意安全和卫生
(3)按要求重新摆台,等候迎接下一批客人到来或继续为其他客人服务
(4)撤下的布件,餐饮用具等应及时运送到指定地点18.中餐厅营业结束工作中餐点菜服务的结束工作主要有以下内容1.收拾餐桌撤走所有用过的餐饮用品,搞好餐桌座椅的卫生2.送洗餐饮用品将撤下的餐饮用品的分类,送到洗涤间,进行清洁,消毒,并做好保洁工作3整理工作间搞好工作间的卫生,礼齐各种消耗用品,将脏的餐巾、台布分类清点后,送洗衣房清洗,并办理相应手续4.回收“客人意见卡”餐桌上摆放的“客人意见卡”如客人已真写,则应及时回收上交餐厅领班5.注意事项A.只有待所有餐客人离开厅后,进行大范围的餐厅整理工作,如客人尚在用餐,不得以关灯、吸尘、拖地行为来干扰客人B餐厅营业结束工作需餐厅内迎领、值台、传菜、吧台、收款各岗位服务员通力合作在短时间内顺利完成C餐厅营业结束工作做好后应使餐厅恢复开餐前的状况,待领班检查合格关灯、关门点菜服务操作规范1.点菜员将领取的点菜单,加菜单、退菜(酒)单整理后放置在点菜间工作柜内,然后按单份编号顺序分别夹在点菜夹上,并双手自然握在点菜夹上,迎候客人2.当客人走到离点菜间两米处,点菜员或巡台员主动迎上问候客人,上午好,中午好或晚上好,熟悉客人的要称呼客人的姓名和职位如“晚上好……3.问候时音量适中,语气亲切,目光要注视客人脸部4.问候完毕后,询问客人台号,人数,并把客人台号,人数及本人姓名,日期和分别写在点菜单上规定的栏目里,然后迎领客人至冷菜间前,先点冷菜,再点海鲜,再点热菜5.在点冷菜时,要向客人介绍餐厅的特色冷菜,注意荤菜搭配,色泽搭配,份量搭配等6.点菜员或巡台员将客人点的冷菜迅速记录在点菜单上的冷菜栏内,点完冷菜,向客人复述遍确认无误后,撕下点菜单上的冷菜单上的冷菜厨房联(白联),从冷菜间窗口递进给冷菜传菜员,并由传菜员夹好相应的台号,木夹子送至冷菜间,厨师先制作冷菜7.点菜员或巡台员将点完冷菜的客人迎领到海鲜类产品推荐海鲜产品8.点海鲜时,要向客人介绍酒店的特色及制作方法,并要注意活鲜类和冰鲜类的搭配及鲜类,虾类,蟹类和贝壳类的搭配9.如客人要求特殊的制作方法或特别的要求,点菜员要在点菜单上,注明并通知厨师长10.点菜员记录好客人的海鲜后,须向客人复述一遍,进行确认,以防记错,记漏等11.客人点完海鲜后,迎领客人到明档热菜处12.点热菜时,先向客人推荐酒店的特色菜和特价菜及时令菜13.推荐热菜时,注意菜肴间的色泽搭配及菜肴间肉类、汤类、油炸和点心的搭配,菜肴搭配14.点菜员迅速把客人点好的热菜写在点菜单上的热菜联内,点心写在点心栏内,并向客人复述一遍进行确认15.如客人点菜过多或重复,点菜员要及时提醒客人,如客人点了明档菜肴以外的菜品时,要积极与厨师长联系,尽量满足客人的要求,或向客人介绍其它相应的菜点16.如客人用餐时间较急,点菜员要主动向客人推荐一些快,易制作的菜品17.如客人菜肴有特别的要求,点菜员要在菜名下,注前要求厨师制作18.客人点菜完毕后,点菜员须询问客人是上菜或是叫菜,然后在点菜单上注明,点菜完毕时间,然后把点菜单送到收银外盖章,并把点菜单分发到名岗位,白联、黄联、送到划菜员处,并由划菜员负责把白联连同木夹子送到厨房分单处,红联送到收银处,蓝联送到巡台服务员
19.点菜员分发完点菜单后迅速回到点菜间夹好空白的点菜单站立在点菜间门口恭候下一位客人的点菜工作态度1.热情积极做到热爱本职工作,乐于奉献,向宾客和同事报以真诚的微笑,创造轻松愉快的工作环境2.忠诚老实,以诚待人,任何时候不得欺诈他人,有中必报,有错必纠,不得阳奉阴违,诬陷他人3.同心协力,部门之间互相配合,真诚合作,同事之间友好相处,决不允许推诿扯皮4.尽心尽责,忠于职守,无论从事服务工作,还是管理工作,一切务求效率,效果和效益,创一流的服务质量和一流的管理水平5.提高警惕,防火和防盗,防止各类意外事件的发生管理行为的分析迎宾操作程序1.迎领服务1问候客人,见到客人前来,迎领员应热情礼貌地问候客人,“您好,欢迎光临!”等,问候客人时,应注意遵循女士优先的原则,如是常客或贵宾,应以姓或取务尊称客人2询问客人有无预订,如果客人有预订,应询问预订的单位名称和客人姓名,以及预订的人数等情况,并迅速与预订单核对后,引领客人至预先安排好的餐桌,如果客人没有预订,则应询问客人用餐人数,引领客人到餐桌3引领客人入坐迎领员,右手为客人指示方向,右手在示意方向时必须手指并拢,掌心向上,同时说“请这边走”或“请跟我来”引领客人进入餐厅时,应走在客人前面,与客人保持一米左右的距离,但应注意行走速度,须与客人保持一致,将客人领到餐桌前,轻声征询客人的意见,“您喜欢这餐桌(包厢)吗?等如果客人有异议,则应重新安排客人喜欢的餐桌(包厢),迎领员应帮助客人轻轻拉开座椅,在客人入座前将座椅轻轻拉开座椅,在客人入座前将座椅轻轻送回,拉椅让座时,应遵循先宾后主,女士优先的原则,待后有客人入座后,可以协助服务员给客人倒茶水,上毛巾等等但是不要耽误自己的工作4交接与复位迎领员应将就餐人数及客人姓名等信息通知值台员,以便值台员提供针对性的礼貌服务5接挂衣帽当天气寒冷,客人穿戴较多时,值台员应主动提示客人是否将外衣或帽子放在衣架上,接挂衣帽时,应注意外衣应拿衣领,切勿倒拿,以免袋内的物品掉出,提醒客人贵重物品应随身携带如是贵宾,应记住客人及其衣帽的特征6迎领服务注意事项A如迎领员客人进入餐厅而造成门口无人时,餐厅领班应安排及时补位,以确保客人前来就餐时有人迎候B遇VIP前来就餐时,餐饮部经理应在餐厅门口迎候C迎领员在安排餐桌时,应注意不要将客人则时安排在一个服务区域内,以免有的值台员过于忙碌,而有的则无所事事,影响餐厅服务质量D如遇带儿童的客人前来就座,迎领员应协助值台员送上儿童椅E.如遇客人来厅餐门口问讯,如问路、看菜单、找人等,迎领员也应热情地帮助客人,尽量满足其要求第十三章酒店管理中的投诉处理技巧服务是酒店的主要产品,酒店通过销售服务、设施而赢利宾客与酒店的关系是买和卖的关系,也是被服务与服务的关系到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品,从而满足自身在物质上和精神上的需要当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比,即认为所购买的酒店产品非所值时,就会产生投诉
一、正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足,实际上,投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作,这是人之常情然而,即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面,通过处理投诉来促动自己不断工作 防止投诉的再次发生正确认识宾客的投诉行为,就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响,更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素,变被动为主动,化消极为积极
1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表,是提高基层管理质量的推动力对第一线服务而言,基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量;对后勤;部门而言,基层管理的主要对象为协同前线部门,确保酒店产品的整体质量符合要求,无论前线或后勤部门,都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通,是客人心目中的酒店代表从前台部的行李员、接待员、总机接线生,到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员;从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工,到管事部、洗涤部各岗位人员,他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表,通过投诉,酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉,酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉,可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药,解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题即使是客人的有意挑剔、无理取闹,酒店也可以从中吸取教训,为提高经营管理质量积累经验,使制度不断完善,服务接待工作日臻完美 2、宾客直接向酒店投诉,给酒店提供了挽回自身声誉机会宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时,可能投诉,也可能不愿去投诉不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见,他们宁愿忍受当前的境况;另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况,得到自己应该得到的,一句话,投诉没有用还有一种可能是怕麻烦,认为投诉将浪费自己时间,使自己损失更大这些客人尽管没有去投诉,但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄或自我告诫,以后不再到该酒店消费;或向新朋好友诉说令人不快的消费经历而这一切,意味着酒店将永远失去这位客人,酒店就连向客人道歉的机会也没有了 在以投诉方式表达自己意见的客人中,也存在着几种不同的具体方式
①直接向酒店投诉这类客人认为,是酒店令自己不满,是酒店未能满足自己的要求和愿望,因此,直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失
②不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉 选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人,投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关在这些客人看来,与其向酒店投诉,不如向旅行代理商投诉对自己有利,前者既费力而往往徒劳
③向消费者委员会一类的社会团体投诉 这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力,从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题
④向工商局、旅游局等有关政府部门投诉
⑤运用法律诉讼方式起诉酒店站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式,不难发现,客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播,防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象从保证酒店长远的角度出发,酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系,防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何,都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面,为正确处理客人投诉奠定了基础对客人投诉持欢迎态度,亡羊补牢也好,见贤思齐也罢,总之,闻过则喜应成为酒店接待客人投诉的基本态度二 基层管理中的投诉类型 酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱,前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大,因此,投诉客人多为住客、食客,投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所,食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房,住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部,因此,前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动,以便运用投诉处理技巧,妥善处理投诉 客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的就客人投诉内容不同,可分为1、对酒店某工作人员服务态度的投诉 对服务员服务态度优劣的甄别评定,虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同,但评价标准不会有太大差异尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容,具体表现为
①服务员待客不主动,给客人以被冷落、怠慢的感受
②服务员待客不热情,表情生硬、呆滞甚至冷淡,言语不亲切
③服务员缺乏修养,动作、语言粗俗,无礼,挖苦、嘲笑、辱骂客人
④服务员在大庭广众中态度咄咄逼人,使客人感到难堪
⑤服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨2、对酒店某项服务效率低下的投诉 如果说以上投诉是针对具体服务员的,那么,以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的如餐厅上菜、结帐速度太慢;前台入住登记手续繁琐,客人待候时间太长;邮件迟迟送达,耽误客人大事等在这方面进行投诉的客人有的是急性子,有的是要事在身,有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失,有的因心境不佳而借题发挥3、对酒店设施设备的投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容如客房空调控制、排水系统失灵,会议室未能配备所需的设备等4、对服务方法欠妥的投诉 因服务方法欠妥,而对客人造成伤害,或使客人蒙受损失如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志,以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐;因与客人意外碰撞而烫伤客人等5、对酒店违约行为的投诉 当客人发现,酒店曾经作出的承诺未能竞现,或货不对板时,会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情如酒店未实践给予优惠的承诺,某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等6、对商品质量的投诉 酒店出售的商品主要表现为客房和食品客房有异味,寝具、食具、食品不洁,食品未熟、变质,怀疑酒 水假冒伪劣品等,均可能引起投诉7、其他(酒店方面的原因) 服务员行为不检、违反有关规定(如向客人索要小费),损坏、遗失客人物品;服务员不熟悉业务,一问三不知;客人对价格有争议;对周围环境、治安保卫工作不满意;对管理人员的投诉处理有异议等酒店方面的原因 酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求;员工业务水平低,工作不称职,工作不负责任,岗位责任混乱,经常出现工作过失;部门间缺乏沟通和协作精神,管理人员督导不力;对客人尊重程度不够;服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等客人方面的原因 客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高,一旦现实与期望相去太远时,会产生失望感;对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧;个别客人对酒店工作过于挑剔等客人投诉时的表达方式一般分为1、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑,他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求,善于摆道理这类人的个性处于成人自我状态2、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪,往往在产生不满的那一刻就高声呼喊,言谈不加修饰,一吐为快,不留余地动作有力迅捷,对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝,希望能干脆利落地彻底解决问题3、失望痛心型 情绪起伏较大,时而愤怒,时而遗憾,时而厉声质询,时而摇头叹息,对酒店或事件深深失望,对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的,或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿
三、投诉处理的原则与程序1、坚持宾客至上的服务宗旨,对客人投诉持欢迎态度,不与客人争吵,不为自己辩护接待投诉客人,受理投诉,处理投诉,这本身就是酒店的服务项目之一如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话,那么,此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见,表现出愿为客人排忧解难的诚意对失望痛心者款言安慰深表同情,对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀,争取完满解决问题,这本身就是酒店正常服务质量的展现如果说投诉客人都希望获得补偿的话,那么,在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己,这对通情达理的客人来说,也算得上是某种程度的补偿2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益管理人员在处理投诉时,身兼两种角色首先,他是酒店的代表,代表酒店受理投诉因此,他不可能不考虑酒店的利益但是,只要他受理了宾客的投诉,只要他仍然在此岗位工作,他也就同时成为了客人的代表,既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相,给客人以合理的解释,为客人追讨损失赔偿客人直接向酒店投诉,这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题为回报客人的信任,以实际行动鼓励这种要投诉就在酒店投诉的行为,管理人员必须以不偏不倚的态度,公正地处理投诉1、对投诉的快速处理程度第一,专注地倾听客人诉说,准准确领会客人意思,把握问题的关键所在确认问题性质可按本程度处理第二,必要时察看投诉物,迅速作出判断第三,向客人致歉,作必要解释,请客人稍为等候,自己马上与有关部门取得联系第四,跟进处理情况,向客人询问对处理的意见,作简短祝辞2、对投诉的一般处理程序第一,倾听客人诉说,确认问题较复杂,应按本程序处理第二,请客人移步至不引人注意的一角,对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人,应奉上茶水或其他不含酒精的饮料第三,耐心,专注地倾听客人陈述,不打断或反驳客人用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情,必要是作记录第四,区别不同情况,妥善安置客人对求宿客人,可安置于大堂吧稍事休息;对本地客人和离店客人,可请他们留下联系电话或地址,为不耽误他们的时间,请客人先离店,明确地告诉客人给予答复的时间第
五、着手调查必要时向上级汇报情况,请示处理方式作出处理意见第
六、把调查情况与客人进行沟通,向客人作必要解释争取客人同意处理意见第
七、向有关部门落实处理意见,监督、检查有关工作的完成情况第八,再次倾听客人的意见第九,把事件经过及处理整理文字材料,存档备查第十四章岗位职责与规章制度餐饮部经理岗位职责直接上司:总经理文件内容:全面负责餐饮部的经营管理工作直接对总经理负责.负责制定餐饮部长期短期的年度和月度计划组织督促完成各项任务和经营指标对月度年度经营情况作分析并报总经理.制定服务标准程序和操作规程.检查下属各岗位人员的服务态度服务规程保证食品的质量促使本部门做好卫生清洁工作开展经常性防火安全教育.与财务部配合制定每年的预算和月计划研究扩大销售范围和销售量增加经营收入.根据市场情况和季节拟订并组织食品的更换计划控制食品饮品标准规格和要求正确控制毛利率和成本.与人事部配合招聘挑选奖励处罚晋升调动开除餐饮部员工并负责组织餐饮部员工的业务知识培训工作.制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度.定期同行政总厨研究菜点推出新菜单并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其他单位的先进经验和技术.了解市场动向掌握原材料行情有效控制经营成本降低营业费用从而确保营业指标和利润指标的完成.注意现场管理经常性地对餐厅厨房巡视监督组织QC小组活动保证各项运作正常.亲自组织安排大型团体就餐和重要宴会负责VIP客人的迎送处理客人的重要投诉.主持日常和定期每周一次的餐饮部会议经常分析业务经营状况及时调整完善经营措施参加酒店部门经理会议.抓好设备设施的维修保养确保各种设施处于完好状态同时防止事故发生.中餐厅经理岗位职责直接上司:餐饮部经理文件内容:督导完成餐厅日常经营工作编制员工出勤表检查员工的出勤情况检查员工仪表及个人卫生制服头发指甲等是否符合要求.具有为酒店作贡献的精神不断提高管理艺术负责制定餐厅经营销售策略服务规范和程序并组织实施业务上要求精益求精.重视下属员工的培训工作定期组织员工学习服务技巧技能对员工进行酒店意识推销意识的培训,定期检查并做好培训记录.热情待客态度谦和妥善处理客人的投诉不断改善服务质量加强现场管理营业时间坚持一线及时发现和纠正服务中出现的问题.领导餐厅QC小组对餐厅服务进行质量检查把好餐厅产品服务的每一关.加强对餐厅财产管理掌握和控制好物品使用情况减少费用开支和物品耗损.负责餐厅的清洁卫工作保持环境卫生负责餐厅美化工作抓好餐具用具的清洁消毒环节.及时检查餐厅设备的情况建立物资管理制度做好维护保养工作并做好餐厅安全和防火工作.与厨师长期保持良好的合作关系根据季节差异客人情况研究制定特色菜单.与客人建立良好的宾客关系主动与客人沟通.处理客人投诉并及时采取有效的措施必要时报告餐饮部经理.定期召开餐厅员工会议分析研究近期服务情况公布QC小组活动记录.参加餐饮部召开的各种有关会议完成餐饮部经理下达的其他各项任务.中餐总厨岗位职责直接上司:餐饮部经理文件内容:在中餐部经理行政总厨的督导下全面负责中厨的组织指挥和烹调工作.了解掌握各岗位人员技术水平和工作特点根据各人专长合理安排技术岗位.组织中厨房执行并完成月度季度年度的工作计划.组织调度指挥大型宴会酒会的菜点制作熟悉各种原材料的种类产地特点价格淡旺季.熟悉掌握货源供应情况与采购部保持良好的联系保证货源供应及时确保质量.遇到有重要的宴会需亲自与采购部协商做好货源的采购工作同时亲自检查落实货源购进后的验收和储存.了解市场行情竞争形势以及客人的意见不断地研制创新菜式.在保留餐厅传统菜式保持特色不变的基础上推陈出新.原则上每周出品一至两个新菜式.在做到稳定和不断提高菜品质量的基础上不断改进和提高技术水平烹调方法.做好菜谱的合理定价掌握适当的毛利率控制食品成本合理使用各种原材料减少浪费.做好每月的工作计划材料领用以及工作总结.抓好厨师的管理和技术培训工作.保持酒店的餐饮特色提高厨师的技术水平.严格贯彻执行食品卫生法抓好厨房卫生工作.严格执行消防操作规程预防火灾事故的发生.宴会部经理岗位职责直接上司:餐饮部经理文件内容:进行行业调查研究做好客源分析掌握消费者的心理广泛进行宣传工作组织客源广交新客户不断扩大经营管理.了解食品原材料价格和货源情况了解和掌握本宾馆酒店的各种食品特别是海鲜野味等名贵品种的库存池养情况并注意宣传和销售.熟悉和掌握本宾馆酒店其他宾馆酒店和各餐饮单位食品和菜色品种经常与餐饮部经理行政总厨和大厨研究和创制新的菜式和花色品种编制新的菜单尽量满足客人新的要求.建立食谱档案对老客户要注意他们的口味特点经常变换品种使客人感到宾馆酒店的食品品种丰富.注意协调有宴会订单的宴会厅房安排分派及指导营业员制订宴会菜单重要的筵席要亲自制订菜单.制定菜单要注意搭配做到斤两准确保证质量不错单漏单.招待来订餐的客人一定要热情友好服务周到.对他们的提问要耐心解答向他们介绍情况时一定要认真细致处处为客人着想使客人感到亲切.对宾馆酒店内部各部门人员的接待也要热情友好谦虚谨慎.与各部门的协调与沟通要注意方法争取得到各部门对宴会部工作的配合帮助与支持.负责宴会部工作的组织和安排加强宴会部工作人员的培训工作不断提高他们的业务水平和工作能力.餐厅主管岗位职责直接上司:餐厅经理文件内容:编定每日早中晚班人员做好领班迎宾员的考勤记录.每日班前检查服务员的仪表仪容.了解当时用餐人数及要求合理安排餐厅服务人员的工作.督促服务员做好清洁卫生和餐具酒具的准备工作.随注意餐厅就餐人员动态服务情况要在现场进行指挥遇有VIP客人或举行重要会议要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准并亲自上台服务以确保服务的高水准.加强与客人的沟通了解客人对菜品的意见与公关销售员加强合作了解客人情绪妥善处理客人的投诉并及时向中餐厅经理反映.定期检查设施和清点餐具制定使用保管制度有问题及时向餐厅经理汇报.注意服务员的表现随时纠正他们在服务中的失误偏差做好工作业绩记录作为评选每月最佳员工的依据.负责组织领班服务员参加各种培训和竞赛活动不断提高自身和下属的服务水平.积极完成经理交办的其他任务.餐厅领班岗位职责直接上司:餐饮部主管文件内容:检查服务员的仪表仪容凡达不到标准和规范要求的不能上岗.监督服务员的具体操作发现问题及时纠正保证服务工作符合酒店标准.明确餐厅主管所分配的工作领导本班服务员做好餐前的准备工作着重检查用品物品是否齐备清洁和无破损.检查桌椅的摆放是否规范菜单酒具是否卫生有无破损.按照领班检查表逐项检查发现问题及时报告主管.开餐后注意观察客人用餐情况随时满足客人的各种用餐需求.遇有重要的客人或服务员人手不够时要亲自服务.督导服务员向客人推荐特别菜点饮料主动介绍菜单.餐饮部餐务委托预订员岗位职责直接上司:餐饮部经理文件内容:准时到岗并做好区域内的卫生检查所需物品是否备齐.认真执行餐饮部经理的工作指令计划并向其汇报工作进度认真按照预订的服务程序细致周到的做好接受预订工作.熟悉餐厅的菜式品种特色规格标准和可接受预订的容量.礼貌热情接待和应答宾客的预订积极做好宾客的参谋.洽谈好每次餐饮的预订业务.正确无误地记录预订日期时间出席对象人数桌数餐标付款方式预订单位和地址.联系人姓名和电话及要求并及时做好登记.熟悉本酒店餐厅所举办的各项优惠活动并做好向来店及来电的宾客解释努力做好客户资料的积累和建档工作.协助部门做好餐饮部的各项营销工作.积极参加各项业务的培训和会议有效的提高自身素质技能和业务水平.餐饮部点菜营业员岗位职责直接上司:餐厅领班文件内容:准时到岗做好仪容仪表的自我检查准时参加工作例会认真听取工作布置.严格做好点菜间的清洁卫生工作确保开餐期间点菜间的整齐美观.做好点菜间开餐前的各项准备工作如:点菜单点菜板笔等充分掌握本餐厅的菜肴情况包括品名价格主辅料计价方式口味特点营养成分烹饪时间烹饪方法等内容根据宾客人数客源对象消费标准等为宾客提供礼貌耐心准确合理的点菜服务积极做好宾客的参谋准确记录及时下单.开餐前要详细了解当餐的推销菜肴例菜断档菜及预订情况做到心中有数.点菜后及时进入包厢跟进服务必须将宾客对菜肴服务等方面的要求意见和建议及时反馈给部门经理.下班前做好交接工作做到开源节流.积极的参加部门的各岗位培训会议不断提高自身素质和业务水平.传菜员岗位职责直接上司:餐厅领班文件内容:●负责开餐前的传菜准备工作,并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品,做好全面准备●负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员●负责将值台服务员开出的并经账台收款员盖章的饭菜订单传送到厨房内堂口●严格把好饭菜食品质量关,不符合质量标准的菜点有权拒绝传送●严格执行传送菜点服务规范,确保准确迅速●与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系,搞好前台餐厅与后台厨房的关系●负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作●负责传菜用具物品及菜廊的清洁卫生工作●积极参加各种业务培训,提高服务水平,完成上级交办的其他任务餐饮部值台服务员岗位职责直接上司:餐厅领班文件内容:准时上班前参加班前的工作例会并对仪容仪表自我检查.在领班的带领下严格按照餐厅服务各程序和质量标准做好餐前准备席间服务和餐后整理工作.了解每天宴席预订宾客用餐和餐桌安排情况热情礼貌耐心周到准确迅捷的服务.掌握当餐特色菜推销菜断档菜例菜等情况熟记本酒店所经营的酒水了解种类价格产地口味等便于服务中更好的向宾客推销.保持餐厅内清洁卫生确保家具餐具布件服务用具的完整并备齐各种物料用具.做到爱护餐厅设备财产及清洁保养工作.熟练掌握和运用托盘斟酒折花摆台上菜分菜等各类餐厅服务技能.席间服务过程中及时了解并听取宾客反馈的各种意见和建议.做好记录交至当班领班及主管.积极参加部门的各种会议培训不断提高自身素质和业务水平.迎宾员岗位职责直接上司:餐饮部领班文件内容:.上岗时要求衣冠整洁端庄大方笑容可掬彬彬有礼.熟知当天订餐的单位或个人名称时间人数及台位安排等情况注意记录客人的特别活动如生日庆祝会.如有重要情况应及时向主管报告.替客人存取保管衣物并询问有无贵重物品提醒客人自行保管贵重物品.整理准备菜单酒水单发现破损及时更换.迎接客人引导客人到预订台位或客人满意的台位为客人拉椅铺好餐巾递上菜单.客满时负责安排好后到的客人使客人乐于等位.留意常客姓名以增加客人的亲切感和自豪感.随时注意听取客人的意见及时向上级反映.随时注意接待工作中的各种问题及时向上级反映并协助处理.掌握和运用礼貌语言如:先生小姐您好欢迎光临欢迎您到我们的餐厅就餐.等负责接听电话客人电话订餐应问清楚姓名单位时间及人数做到准确快捷.向客人介绍餐厅各式菜点各种饮品和特色菜点吸引客人来餐厅就餐.客人用餐后离开餐厅时站在门口目送客人征求客人意见并向客人表示感谢欢迎客人下次光临餐厅服务制度文件内容:在餐厅中不准大声讲话不准有不雅之举.在服务中不准背对客人不准斜触靠墙或服务台不准跑步或行动迟缓不准突然转身或停顿.要预先了解客人的需要避免聆听客人的闲聊在不影响服务的状况下才能与客人聊天联络感情.搞好工作场所的清洁避免在客人面前做清洁工作;勿将制服当抹布保持制服的整洁;勿置任何东西在干净的桌布上以避免造成的污损溢泼出来的食物饮料应马上清理;上冷餐用冷盘上热菜用热盘;不可用手接触任何食物;餐厅中所有餐具需要用盘子盛装拿走;盘上需加餐巾避免餐具碰撞发出响声.不准堆积过多的盘碟在服务台上不准空手离开餐厅到厨房不准拿超负荷的餐具.客人进入餐厅就餐时以微笑迎接客人根据年龄及阶层先服务女士但主人或女主人留在最后才服务;在服务是避免靠在客人身手.在服务时尽量避免与客人谈话如果不得不谈话则将脸转移避免正对食物;除非是不可避免否则不可碰触客人.在最后一位客人用完餐之后不要马上清理杯盘除非是客人要求才进行处理.所有掉在地上的餐具均需更换但需先送上干净的餐具然后再拿走弄脏的刀叉一般除了奶油面包沙拉酱和一些特殊的菜式所有的食品饮料均需由右边上;切忌将叉子叉在肉类上.客人入座时主动上前协助拉开椅子;用过的烟灰缸一定要换掉;在餐厅中避免与同事说笑打闹.在上菜服务时先将菜式呈给客人过目然后询问客人要何种配菜;确定每道菜需要用的调味酱及佐料;需要用手拿食物时洗手碗必须马上送上.保持良好的仪容仪表有礼貌的接待客人尽量记住常客的习惯与喜好的菜式.熟悉菜单并仔细研究;口袋中随时携带开罐器打火机及笔;清除所有不必要的餐皿但如有需要则需补齐;确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口.将配菜的调味料备妥;倒满酒杯红酒半满白酒3/4满;面包与奶油的供应充分;询问客人是否满意;在没经客人同意之前不得送上帐单.不可在工作区域内抽烟;不得嚼口香糖槟榔等;不得照镜子或梳头化装.工作时不得双手交叉抱胸或挠痒;不得在客人面前打哈欠;忍不住打喷嚏或咳嗽时使用面纸或手帕并事后马上洗手;不得在客人面前算小费或看手表.不得与客人争吵不得批评客人或强迫推销;对待小孩必须有耐心不得抱怨或不理睬;如果小孩影响到别桌的客人时应请他的父母加以劝导.餐饮部服务质量检查制度文件内容:宾馆酒店餐饮部服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题采取一定的措施以达到提高和改进服务质量的目的.餐饮部定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查.餐饮部经理应采取随时或定期抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查.聘请有关专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查.服务质量检查内容以餐厅卫生设备保养服务态度仪容仪表服务技能服务程序工作效率等为主.检查方法以电话询问口头提问用餐客人意见反馈等为主.对检查结果进行记录对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果对检查出的问题必须制定切实可行的改进措施并限期改进.检查者必须认真负责实事求是公平合理.餐饮部会议制度文件内容:每月底召开一次餐饮部工作会议由餐饮部经理主持餐厅经理以上人员出席主要内容为总结本月工作制订下个月的工作计划.每月上下旬各召开一次前后台协调会由餐饮部经理主持餐厅经理酒吧经理厨师长宴会预订员及管事部领班参加.主要内容为:对经营运转过程中由于工作不协调而出现的问题进行沟通提出解决的办法解决问题的具体时间并落实到具体人员每月召开一次服务质量分析会前台领班以上出席由餐饮部经理主持对前台为客人服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论达到培训基层管理者的目的.每月召开一次餐饮销售分析和营业分析会议主要分析餐饮部营业情况和大型活动促销成功与失败的原因以便采取对策促进餐饮推销.每日例会由餐饮部经理主持传达总经理室晨会指示并分析餐饮部各部门每日报告并得出处理意见.临时会议即大型活动重要宾客等接待计划会议由餐饮部经理主持有关接待人员出席会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知.餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作包括会议纪要的发放工作.出席会议人员应了解会议的目的性质等提前准备会议所需的各种文件.出席会议的人员必须准时到席不得无故迟到或缺席.所有出席会议者应作必要记录严守会议秩序和纪律.餐饮部例会制度工作程序要求:时间:每天上午9:30分下午16:30分参加人员:餐饮部全部员工除休息及特殊岗位外例会程序:1进行在岗员工点到工作2本部门各级领导做工作指示3吸收员工反馈的各种意见4预报餐厅预定情况参加例会人员着装整齐按酒店要求站姿站立头正肩平两眼平视前方面带微笑挺胸收腹两腿绷直.男士:两脚自然分开成平行线与肩平宽双手自然放于身后左手握住右手的手腕处大拇指贴于食指的第二节关节右手握半拳.女士:两脚跟并拢两脚尖自然分开成V形双手自然放于身前左手放于右手上参加例会员工必须准时到会并提前站立列好队无特殊情况不得缺席无特殊原因例会员工不得中途离开会场如确有急事不能出席必须事先向领班请假.例会期间必须遵守会议严肃特性不得随意插嘴或发言不得干扰例会进程发言前先举手.会议考勤由本组领班负责对迟到人员每次予以每分钟5元处罚岗位纪律文件内容:
一、员工一律经员工通道进出,上班必须穿工作服,仪容仪表合格方允许进入本店内打卡上班,上班后一律在指定地点参加班前会
二、工作认真,热情待客,说话和蔼,谦虚谨慎,举止稳重,讲究礼貌工作中应自觉遵守工作纪律,遵守规章制度,服从上司,乐于听从上司的决定命令,即使有疑问,也要先服从,后上诉,给上司应有的尊重
三、提前做好上岗前准备工作,(楼面卫生,区域卫生,检查备用餐具是否齐全和整洁),做到服装整洁、仪态大方,做到不迟到、不早退、不旷工、不擅离职守,工作中要面带笑容
四、非部门领班批准,营业时间严禁以任何借口在本店内进行一切非营业性的活动(如会客,打私人电话,睡觉,看电视或做一些无关的事),佩带手机者,手机应处于震动状态
五、上班时间不得窜岗,非输单员在店内不允许私自使用本店电脑
六、员工在本店内不允许使用客用洗手间、客用电梯、客用餐、杯具,严禁在本店内随地吐痰
七、服务员在通道或楼梯遇到客人,应主动问好,并站在一边让路,不要与客人抢道
八、员工不允许私自拿取本店的酒水、饮料、食物、财务等,不得浪费餐厅的筷套、打火机、开瓶器、餐巾纸、笔等辅助用品
九、员工在工作时不得有以下行为例如,抽烟、嚼口香糖、修指甲、吹口哨、吵架、手插口袋内,双手抱于胸前,坐客椅、双手叉腰等
十、任何情况下服务员在餐厅不得奔跑,要保持“三轻”,即说话轻声、行走轻步、操作轻快同时要作到“四勤”,即眼勤、口勤、手勤、腿勤
十一、上班时间要集中精力、坚守岗位,工作时间做到不喧哗、言语温和、讲究礼貌
十二、员工上班报到时酒气太浓或酒醉后不允许上班,并按旷工处理,更不允许在店内逗留,不听劝阻者,予以除名
十三、做到遇事冷静,要具有独立处理事件的应变能力,发现异常情况应及时汇报当值管理人员
十四、积极参加业务技能培训,准时参加各种会议,不断提高自身素质和业务水平
十五、员工在本店内捡到财物等应立即交予当值领班,若非法扣留,一经查出将予以严惩
十六、员工在本店内因工负伤应即时报告部门领班,若7天内不报告,一切后果自负
十七、不得利用工作之便,假公济私,谋取私利,不准与客人拉关系办私事
十八、严守机密,不得向外界泄露本店的营业额、座客率等商业机密
十九、完成上级临时交办的工作餐饮部考勤管理制度文件内容:
(一)严格遵守作息时间,员工出如酒店必须打卡以在部门签到签退为准,酒店经理级以上管理人员不需打卡,营销部,采购部员工可不打卡,但须专人做好出勤记录
(二)各部门考勤记录,每月3日以前报综合办公室,保安部负责监督打卡
(三)各部门考勤人员必须据实记录员工出勤情况,不得虚报、漏报,违者每次罚款20元,连续三次记警告处分一次
(四)不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡,一经发现,委托人和被委托人予以100元处罚
(五)私自涂改考勤记录,给予20元/次的处罚
(六)考勤报表中应包括部门名称、员工姓名、实出勤日、加班时间、请假天数、迟到、早退、旷工小时(天数)
(七)员工不准迟到、早退每迟到、早退一次罚款10元连续三次者记警告一次迟到、早退2小时以内以半天旷工论处,超过2小时者以旷工一天论处每月迟到、早退累计达3小时者,按一天旷工论处请假规定
1、事假员工因私事而必须提前填写“请假单”,经主管负责人逐级实认可,批准后方有效
2、事后申请为旷工,但遇偶发事故,应于两日内出具有说服力的有效证明,经主管负责人或综合办公室查明属实后准予补假,并在员工个人请假单上予以登记病假
1、员工因病请假者,最迟应于假期的次日提出申请,经主管负责人签核后,将请假单送交综合办公室,由综合办公室审核后予以登记
2、请病假必须出具当日就医的资料或指定医院证明(县级医院)请假程序
1、员工请假需按规定填写请假单,员工请假由部门经理审批,3天(含3天)以上须报总经理审批
2、主管请假由部门经理审批,超过3天(含3天)需总经理批准;部门经理以上(含部门经理)请假须总经理批准总经理请假报董事会批准
3、所有请假事宜必须报酒店综合办公室备案宿舍管理制度
一、目的为加强员工宿舍管理,营造一个整洁、舒适、安全、有序的住宿环境
二、寝室长职责
1、每间寝室设立室长一名,全面负责本宿舍的卫生、纪律、安全等方面的工作
2、寝室长每月2日前,须核对本宿舍住宿人员及宿舍内的所有酒店财产报宿管员,再由宿管员报酒店综合办公室
3、每月制定本宿舍的卫生值日表
4、寝室长有义务向酒店综合办公室及时汇报寝室内发生的异常情况,否则视情节轻重,对寝室长进行过失处理
三、作息时间
1、员工晚上外出必须在2300之前归宿,如不能按时回宿舍者,应以请假条的形式报宿管员请假,每月每人不能超过3次如超过1次,宿管员有权对违纪者处以50元的扣款如因工作原因不能按时归宿的,须由部门最高主管填写证明如没有按时归宿,且无证明单或未向宿管员以书面形式请假的,也将予以50元/次的罚款
2、2200以后禁止在寝室内接待外来人员,禁止留宿外来人员,凡私自留宿外来人员者,每次罚款100元,连续两次则取消住宿资格如寝室长未对其明确指出或劝阻,则予以过失处理如外来人员留宿期间发现公物损坏、财物丢失等,将由当事人负责赔偿
四、卫生制度
1、员工必须养成良好的卫生习惯,共同维护宿舍良好的卫生环境
2、每位员工必须按照寝室长安排的卫生值日表按时打扫寝室卫生,包括倒垃圾
3、值日员工不按规定打扫卫生或不按规定投放垃圾,经寝室长提醒后仍不执行者,由酒店综合办视情节轻重予以违纪处理
4、房间所住的员工必须共同清洗厕所、洗手盆、阳台下水道因卫生不清洁造成的堵塞由责任人承担其维修费用,如无法明确责任则由所住房间员工平均分摊
5、宿舍所有垃圾必须用垃圾袋装好,由各宿舍当日轮值人员提到指定地点放好,如检查时发现不按要求放置者,罚款10元/次凡住宿员工将垃圾乱丢乱放者(包括扔出窗外)将视情节轻重给予处理
6、凡在检查中发现卫生不合格的寝室,该寝室长将受到过失处理,如有明确责任者,则同时给予该责任者作相应的处分
五、水、电管理
1、所有寝室的照明灯具及线路必须由工程部电工安装、维修,禁止乱接临时电线,不准超负荷用电,不准用不符合规定的装置,违者予以100元/次的罚款
2、入住员工必须注意节电、节水,做到人离灯熄、电断、水关;违者将对责任人进行罚款,如查不出责任人,则对所在房间人员处以20/人的处罚
3、不得使用电炉、电饭煲等大功率家用电器
4、不得私自乱接电线插座
5、要保持高度防火意识,做到安全用电、用水,发现事故隐患及时上报行政人事部
6、如发现使用禁止使用之电器,则处以50元/次的罚款
7、由于本人私接电源、插座而引起的火灾,未造成后果给予责任者以违纪处理,造成一定后果的视损失程度给予按价赔偿,并取消住宿资格直至辞退处分
六、物品摆放规定
1、必须保持物品摆放整洁、美观,严禁乱堆、乱放、乱扔,禁止在宿舍内墙面乱刻、乱画、乱钉,违者对责任人予以10元/次的处罚
2、床上用品必须摆放整洁,被褥叠放整齐,统一放置于靠窗户的方向,枕头置于床的另一头,床单平整,其它床上用品摆放有序
3、被套、床单须经常清洗,保证干净无异味
4、鞋子有序摆放于床下,鞋内勿放置袜子,并保证其干净无异味
5、面盆、水桶置于各自床下,并置面盆于桶上
6、桌上物品如牙具、口杯、书籍等杂物摆放整齐,桌面干净无水迹
7、衣物、毛巾挂放在两床间的横杆上,灯架上严禁悬挂任何衣服、袜子等杂物
8、垃圾置于桶(袋)内,并由当值人员每天处理一次
9、公用物品除按规定摆放外,每位员工都必须爱护,如属自然损坏,寝室长要及时上报酒店综合办公室,如属人为破坏,除照价赔偿外,每次罚款20元
七、管理规定
1、2300以后禁止放音响和大声喧哗,以免影响他人休息,凡在宿舍内放音响、大声喊叫、酗酒闹事等,影响他人及邻居休息,使酒楼声誉受到损坏者,除后果由本人自负外,酒店将对当事人给予违纪处罚,如寝室长没提出或劝阻,则负连带责任
2、对凡有公物损坏的宿舍,有明确责任者的除负责赔偿损失外,还要追究其责任本宿舍员工视而不见、知情不报、相互包庇而导致责任不明者,除全体宿舍员工赔偿损失外,并将给予重罚
3、出入宿舍要随手关门,注意防盗,对因故离开酒店的员工,宿舍长负责督促将宿舍物品柜钥匙回收,并上交宿管员严禁私自配制钥匙和调换门锁,如发现此类情况,将处以宿管员100元/次的罚款
4、在宿舍内禁止打架斗殴,因打架斗殴造成公物损坏者,除照价赔偿外,视情况给予当事人警告、罚款、取消住宿资格直至除名处分
5、宿舍区域内严禁堆放易燃易爆物品
6、宿舍区域内严禁使用明火,宿舍门口及通道不准堵塞,要保持畅通无阻
7、员工离职时,必须在办好离职手续后及时搬出宿舍,否则予以罚款。